-
第一组
(
一
)
前台术语解释：
*Skipper
答：
1
．故意逃帐者。
2.
特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。
3
．预防逃帐的措施。
*Commercialrate
答：
1
．商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给予
他们优惠的房间价格。
2
．商务房价比较固定，便于公务客人报销。
3
．为享受商务房价的客人提供良好的服务。
4.
做好统计工作，检查商务房间的销售效果。
(
二
)
疑难问题处理：
*
客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎
么办
?
答：
1
．了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号
和姓名。
2
．按要求进行摆设，要·注意
技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3
．尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生
日
*
某日，酒店机场代表按客人订房
时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌
到机场出口处接此客人。
< br>但一直等到出口处没人出来了，
仍不见客人出现，
对此<
/p>
你应如何处理
?
答：
< br>1
．查清客人是否因某些原因在机场内受阻。
2
．联系前台接待处看客人是否已回酒店。
3
．请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客
人联系，确认客人是
否改变了行程。
4
．如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。
第二组
(
一
)
前台术语解释：
*PreaSSign
答：
1
．预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。
2
．预先分房的重要性。
3
．预先分房的根据。
*RegiSter
答：
1
．入住登记。指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。
2
．登记的意义。
3
．登记的内容。
(
二
)
疑难问题处理
：
*
当你在岗位上工作时，一客人缠
着你聊天，你应如何处理
?
答：
1<
/p>
．询问客人是否有事需要帮忙。
2
．礼貌地向客解释，工作时间不便长
淡。
3
．如客人不罢休，可借故暂避。
<
/p>
*
酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客
拿走了房间中
比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，
而该客人
正在结帐离馆，
你有什么办法
既能让客人交出酒店之物品、使酒
店不受损失，而且不至于令客人感到难堪
?
答：
1.
婉转地请客人提供线索帮助查找。
2.
请客房服务员再次仔细查找一次。
3
．告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲
戚拿走了。或是收拾
行李时太匆忙而夹在里面了。
4
．客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。
5
．客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
第三组
(
一
)
前台术语解释：
*Netr ate
答：
1
．净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。
2
．一般用于房价表，签写有关房价的合同。
*SCutoff date
答：
1
．
留房截止日期。
指旅行社必须落实
预报订房的最后期限，
如过期宾馆自
动取消其预订。
2
．用途：利于订房的控制。
3
．
做法：
与旅行社签订合同，
确定留房截止日期的期限。
在此日期前与旅
行
社确认。
(
二
)
疑难问题处理：
*
如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理
?
答：
1
．了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
2
．条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。
3
．不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。
4
．做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空
出，立即帮他转房。
*
一位非住客请
我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，
应如何处理
?
答：
1
．了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。
2
．请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人
、联系地址等。
3
．在客人的订单上留言。
4
．客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。
第四组
(
一
)
前台术
语解释：
*FrOn[Of6Ce
答：
1
．前厅部。指设在饭店前厅销
售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营
和为客人住店提供一系列综
< br>
合性服务的部门。
2
．前台部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。
3.
肩苜台部的组织结构。
*Upgrade
答：
1
．将高价格种类的房间按低价格的出售。
2
．用
途：
A
．用于房间紧张时，
给有预订的
客人。
B
．提高接待规格给重要客人。
(
二
)
疑难问
题处理：
*
如何处理已离馆客人的信件
?
答：
1
．查一下客人是否有交待如何处理其
离馆后的信件。如有则按客人交待的
去办。
2.
如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。
3
．对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有
此客再次入住。
4
．若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。
*
一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢
，要
求按七折收费，你应如何处理
?
答：
1
．原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见
才安排房间的。
2
．建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。
3
．问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。
4
．向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。
5
．若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。
第五组
(
一
)
前台术语解释：
*EarlyarriVal
答：
1
．提前到达。指客人在预订时间之前到达。
2
．两种情况：
A
：是指在预订的日期以前到达。
B:
是在宾馆规定的入住时间前到达。
3
．不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。
*Waiting list
答：
1
．等候名单。
2
．用途：
当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。
3
．它可以补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失。
<
/p>
(
二
)
疑难问题
处理：
*
一外宾订了你酒店一间房，
计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三
天后因故回国，
但他要求不退房，
说他公司的另一位同事会在今天续住此房，
你
将如何处理
?
答：
1
．可以答应客人的要求，但请
其写下书面证明，注明同事的姓名。
2
．请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。
3
．问他的信件如何处理。
4
．其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。
5
．更改资料，原住客的资料一般都要保留。
*
一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间
房的费用都由他自己来付
,
他想帮其朋
友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理
?
答：
< br>1
．向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。
2
．安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
3
．请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。
4
．其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。
第六组
(
一
)
前台术语解释：
*Connecting room
答：
1
．相连房。指相邻且相通的房间。
2
．适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。
3
．不宜安排敌对或不同种类的客人。
*Tariff
答：
1
．房价表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。
2
．房价表的内容：房间种类、价格，付加费、加床费
的说明，
CHECK OUT
时间，酒店接受的信用卡，酒店主
要服务项目，订房联系方式等。
(
二
)
疑难问题处理：
< br>*
某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自<
/p>
己的行李，
当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理
?
答：
1
．请客人回去拿了证件后再来领
取。
2.
如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该：
a
．请其出示信用卡，核实签名并复印。
b
．请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
c
．此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的
详情与记录是否一致。
3
．核对无误时，请客人写下收条。
*
遇到刁难的客人怎么办
?
答：
1
．“客人总是对的”。对于刁难的客人也
应以礼相待。
2
．注意听客人的问题，分析其刁难的原因。
3
．尽力帮助客人解决难题。
4.
如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。
如是无理要求，则婉转
地拒绝。
第七组
(
一
)
前台术语解释：
*AVerage rOOm rate
答：
1
．平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。
2
．是衡量经营效益的标准之一。
3
．影响平均价的因素。
4
．房间数有限，提高平均价有利于增加总收入。
*HOUSe USe
答：
1.
酒店人员用房。
2
．酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作。
3
．要控制好数量。
(
二
)
疑难问题处理
：
*
电话是总服务台最常用的工具，
在工作中你应如何接电话
?
答：
1<
/p>
．铃响后尽快应答。
2
．向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。
3
．认真倾听，做好记录。
4
．音量适中，语调亲切，吐字清晰。
5.
如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍
等，然后逐一解答。
6
．保持端正的姿式。
*
一外国客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上
会带钱来，你应如何处理
?
答：
1
．建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。
2
．
若无信用卡和旅行支票，
可请其先交一部分订金。
待其朋友到时再补足。
3
．对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
第八组
(
一
)
前台术语解释
*Day USe
答：
1
．半天用房。指客人要求租用客房半天，不过夜。
2
．一般租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点
钟以前，房价是全价
的一半。
3
．在房满时一般不予接受。
*Guaranteed bOOking
—意思是保证订房。
—“保证订房”对于宾馆是最理想的订房。
—·遵守合约，任何时候，保证客人的订房。
—如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房价出租。
(
二
)
疑难问题处
理：
*
某日中午，一已订妥你酒店房
间的客人要求前去接机的酒店代表先将他的两件
行李送回酒店，待他晚上回馆开房后再取
回行李，你应如何处理
?
答：
1<
/p>
．了解行李情况。贵重物品或金钱，应请客人自己携带；易碎品则要小心
< br>轻放。
2
．检查一下行李的破损情况。
3
．填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交客人。
4
．将行李运回酒店寄存，作好交班。
*
某客人由旅行社代订你酒店的房间，
由于太匆忙，
记不清酒店名称，
记忆中
好
象是你们酒店，但知道团号和到达离开日期，怎么办
?
答：
1
．安慰客人
2
．问清客人的姓名，旅行社名称、团号和离馆时间，
据此先在本宾馆的团
体中查找。
3
．若本宾馆无此团，则打电话与旅行社以及其他宾馆联系查找。
4.
如一时找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后继续查找。
第九组
(
一
)
前台术语解释：
*Adjoining room
答：
1
．相邻房。指相邻而不相通的房间。
2
．适于安排相互熟识客人。
3
．不宜安排敌对或不同种类的客人。
*DND
答：
1
．
DO
NOT DISTURB
的缩写，意思是，请勿打扰。
2
．用途：客人避免外界打扰而出示的标志。
3
．注意事项。
(
二
)
疑难问题处理：<
/p>
*
团体入住时没有团体签证，怎么办
?
答：
1
．团体客人旅途十分劳累，我们
应从方便客人出发
?
2
．核实团体资料，无误则先安排客人入住
3
．如客人是以个人形式入境，则与邻队或陪同一起收
齐客人证件，按要求
填写团体入住登记表。
4
．若是团体签证遗失，则邻队和陪同到有关部门补办
*
一位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先
生无钱回
香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他叮把欠款退回，你是否同情此客
?
应
怎样处理陈先生的要求
?
答：
1
．对陈先生表示同
情
2
．向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。
3
．建议陈先生通过法律途径解决。
4
．与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。
5
．通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生
争执。同时注意住客
的消费情况，防止逃帐。
第十组
(
一
)
前台术语解释：
*VIP
—它是
的缩写。重要客人之意。
—接待重要客人的准备工作。
—到达时的接待。
—在住期间及离馆的工作。
*Closeddate
答：
1
．停止出售房间的日期。
2
．一般出现在旺季。
3
．是否停止订房应由订房经理决定。
(
二
)
疑难问题处理：
*
客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办
?
答：
1
．应立即上前
扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。
2
．视客人伤情决定是送客到医务室就诊还是请医生到现场处理。
3
．维护好现场和秩序。
4
．
查清原因。
若是宾馆的设施问题，
应向客陪理道歉，
并负责支付
医药费。
5
．对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似事故。
*
你酒店一房客人住后要求在第二天晚上
8
点左右才退房，但又不愿多付房租，
理由是他要乘当晚
10
：
30
的飞机，且
在退房前还会在酒店的餐厅消费。对此你
将如何处理
?
答：
1
．要视当日客房出租情况和客人身份而
定。
2
．一般客人，不愿多
付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午
5:00
以前，<
/p>
并可帮其寄存行李，若坚持要到
8:0
0PM
，则起码收半天房租。
3
．对于年老体弱，行动不便，
VIP
，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房
租。
第十一组
(
一
)
前台术语解释：
*GUeSthiStOry
—意思是客史档案。
—如何做客档案。
—客史档案的意义。
*PaCkage
答：
1
．包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人。
2
．包价服务对于客人的好处。
3
．包价服务对于宾馆的好处。
(<
/p>
二
)
疑难问题处理：
*
客人要求与你合影留念时怎么办
?
答：
1
．向客人表示谢意，但应婉言谢
绝。
2.
如客人出于善意
且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影晌工作和
宾馆格调前提下，可以与客人合影
。
3
．但要避免单独与客人合影。
*<
/p>
你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与他同公司的人来取这间房的钥
匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理
?
答：
1
．查清住客有没有交待此事
。
2
．若住客没交待，则拒
绝其进房，说明宾馆规定，请他等候住客回来。
3<
/p>
．留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。
4
．通知王先生住客已回，并向其道歉。
第十二组
(
一
)
前台术语解释：
*No-show
—没有预先通知取消又无预期抵达的订房“
订房不到”对宾馆的影响。
—如何对付“订房不到”。
*IDD
答：
1. ANT'LDIRECTDIAL
< br>的缩写。意思是，直拨国际长途电话。
2
．
IDD
与普通电话的区别。
3
．打
IDD<
/p>
的方法。
(
二
)
疑难问题处理：
*
客人要求我们代办事项时怎么办
?
答：
1
．了解委办事项的详情，办理手
续。
2
．尽力去办，没把握的事不能乱下保证。
3
．办完后及时答复客人，交清帐目、票据。
4
．办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。
<
/p>
*
一客人人住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社买房比这儿便宜
，为什么不能
按旅行社的价格来收，你应如何解释
?
答：
1
．门市价与旅行社的合同价是有区别的，
旅行社与宾馆签有合同，每年为
宾馆销售大量的房间，故有较大的优惠。
2
．由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。
第十三组
(
一
)
前台术语解释：
*MeSSage
—意思是留言服务。它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。
—留言的情形有两种：外人——住客
—留言的处理步骤。
*Tips
答：
1.
小费。指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金。
2
．按规定不能收取小费，婉言谢绝。
3.
如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。
(
二
)
疑难问题处理：
*
当发现客人不懂使用我们的设备怎么办
?
答：
1
．
不能嫌弃客人。
2
．耐心向客人说明用法。
3
．如果客人仍不明，则叫人去现场示范。
< br>*
一客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒<
/p>
店尚有空房，你应如何处理
?
答：
1
．先按散客形式安排客人人住。
2
．向客人讲清房价的差异。
3
．问清团号，在团单上注明该客已入住。
4
．如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约
好第二天什么时间转
房。
5
．作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、
陪同、领队。
第十四组
<
/p>
(
一
)
前台术语
解释：
*ROmmfOreCaSt
—意思是订房预测。
—意义：有利于安排工作和做好销售工作。
—订房预测报表所反映的内容。
*Night audit
答：
1<
/p>
．意思是夜间稽核。
2
．主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各
类特殊价格的审批是否符合规定，
发现错误立即更改，
以保证
宾馆营业收入帐目
的准确。
3.
制做全馆营业日报表。
(
二
)
疑难问题处理：
*
在服务中，自己心情欠佳时怎么办
?
答：
1
．
要
记住我们的工作是为客人服务，
而不是为自己服务，
所以不能将
自己
的不佳情绪带到工作中。
2
．自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。
3
．如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客服务。
*
当接到客人的电报、电传和传真时怎么办
?
答：
1
．用打时钟打上
(
或写上
)
接件时间
。
2
．根据电报，电传和传
真上的客名查找其房号，将电报、电传和传真用信
封装好，并写上房号，做好记录。
3
．写一留言，开启留言灯，通知客人来取。
4.
如是急件应立即打电话给客人请他来取。
5.
如客人已离馆，
可将电
传、
传真存好，
电报则立即退件，<
/p>
可复印一张留
底存放，每日都要查一次是否有此客人
第十五组
(
一
)
前台术语解释：
*Cancellation
答：—指客人取消预订的要求。简称取消预订。
—取消预订的原因。
—对付取消预订的方法。
*Pick up service
答：
1
．接车服务。
2
．宾馆派人和车到车站、机场、码头，把客人接回酒店。
3
．必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料。
4
．接客要准时。
(--)
疑难问题处理：
*
当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办
< br>?
答：
1
．及时通知客人，向
客人道歉，解释办不成的原因。
2
．向客人提出积极的建议，看是否可以改试其他的方式。
<
/p>
*
作为一个有几百间房间的宾馆的接待职员，
在为客人分配房间时应注意些什么
?
答：
1
．原则上根据客人要求和宾馆房间状况来分。
2
．有特殊要求的客人预分房。
3
．重要客人预分最好的房间。
4
．团体房应预分，且尽量集中。
5
．敌对的客人不要分在一起。
6
．散客与团体客尽量不要分同一楼层。
7
．考虑离馆客人与到馆客人在时间上的衔接。
8
．考虑客人禁忌的数字。
第十六组
<
一
)
前台术语解释：
* Walt-in
—指没有预先订房而前来人住的客人。简称“无预订散客”。
—<‘无预订散客”对酒店的意义。
—如何接待“无预订散客”。
*Bookingleadtime
答：
1
．预订提前期。
2
．客人订房日期到到达日期之间的天数。也可称订房提前量。
3
．一般散客订房的提前量较小，而团体则较大。
4
．了解各类客人的订房前期有利于做好预测和房间的
销售工作。
(
二
)
疑难问题处理：
*
客人到了退房日期但仍未离去，总台服务员应如何处理
?
答：
1
．主动与客人联系，了解其确切的离馆日期。<
/p>
2
．注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。
3
．客人续住的房租若有变化，应向客人说明。
4
．若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。
5
．对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。
*
按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人人住登记时需填写哪些内容
?
答：
姓名，
性别
，
年龄，
有效证件号码，
工作单位，<
/p>
家庭住址，
何处来，
何处去，
抵达及离馆日期，
同住人及关系，本人签名。外
国客人还需填写签证号码及有
效期，入境日期等。
第十七组
(
一
)
前台术语解释：
*Wake-upcall
—意思是“叫醒电话”。
—叫醒服务的重要性。
—如何提供叫醒服务。
*Hotelchain
答：
1
．旅馆联锁。
2
．拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。
3
．
在这一系统里，
各旅馆使用统一的名称，
同样的标志，
实行统一
的经营、
管理规范服务标准。
4
．与独立的酒店相比，旅馆联号具有财政、促销、采购、预订等优势。
(
二
)
疑难问题处理：
*
深夜，客人来
电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理
?
答：
1
．向客人表示歉意。问清房号
(
包括嘈杂的
)
。
2
．打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。
3
．可以帮助客人转房。
<
/p>
*
一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他
可以交一大笔
押金，宾馆完全可以信任他。对此应如何处理
?
答：
1
．向客人解释，入住填写登记卡
是公安局的规定，并非不相信客人。
2
．填写登记卡有利厂我们为客人提供良好的服务。
3.
如果客人不想外人知其身份。我们可以对客人的一切资料保密。
4
．若客人嫌麻烦，我们可代其填写其他内容。
5
．做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好
有关内容。
第十八组
(
一
)
前台术语解释：
*Sleepout
—意思是“馆外住宿”。简称“外宿”。
—注意两种问题：一是房租问题，二是客人财物的安全问题。
*Housecreditlimit
答：
< br>1
．赊帐限额。
2
．酒店允许客人在酒店内消费赊帐的最高数额。
3
．赊帐限额保护酒店利益。
4
．针对不同的客人制定不同的限额。
(
二
)
疑难问题处理：
*
住客人来报，其宾馆保险箱的钥匙不见了，你应
如何处理
?
答：
1
< br>．先在馆内查找。
2
．
若无人拾获，
则记下客人的详细资料，
请其出示房匙，
有效证件，
与“保
险
箱使用登记卡”核对。
3
．核实无误后，请客按规定交付换锁费用。
4
．请锁工当着客人而破锁开箱。
5
．开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换另一保险箱寄存。
*
一客人中午
11
：
00
AM
来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理
?
答：
1
．
向客人道
歉，
说明退房时间是
12
：
00AM
，
所以许多房间还未来得及整理。
2
．建议客人先办登记手续，然后
请他们先用餐或是休息稍等，我们马上通
知服务员尽快打扫房间。
3
．对客人的合作表示感谢。
第十九组
(
一
)
前台术语解释：
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