CRM的发展历史

CRM

的发展历史

-

-

问题：企业面临竞争的问题。

一、

历史

（一）产生背景：

< /p>

1

、生产观念使企业都关注产品，当所有企业都关注产品的时候， 关注客户关系的企

业则取胜。

2

、技术背景：

IT

< br>使企业有条件去关注客户需求。

（二）

CRM

体现的管理思想：

好企业，反映快。现代企业是

快鱼

吃

慢鱼

。

1

< br>、

客户价值

=

利润贡献

（当前利润贡献；潜在利润贡献

+

需求贡献）< /p>

每个客户对企业来说都不一样。

Eg.

日本

花王

洗发水：某顾客使用过敏

——

投诉< /p>

——

公司派人了解情况

——

为顾客提

供免费使用该公司任何产品的使用权

——< /p>

分析原因，

发现由特殊肤质引起，

且具有 该肤质的

人很多

→

针对这些人群开发出 新产

品，发现了一个巨大的细分市场，并取得了成功。

Eg.2.

海尔地瓜洗衣机

消费者对企业的需求贡献：消费者能帮助企业分析消费者需求。

企业如何对待客户投诉？

服务

=

售前咨询

+

售中支 持

+

售后服务（不是出现问题才服务）

[

该问题以后将具体讨论

]

2

、

一对一

强化企业对个性化需求的关注，以及如何有效地搜集个性化，如何有 效

组织个性化的生产，产品能否满足消费者的个性化需求。

（

1

） 发现并收集个性化需求，取得订制（订制让强者愈强，弱者愈弱）

（

2

） 如何组织生产

（

3

）产生能满足消费者个性化需求的产品。

Eg.

宝马个性化的需求：电 子商务平台（

1

）媒体（

2

： 购买

dell

电脑，可到网上选择自己喜欢的配件。

3

、

关系营销

：（

1

）、企业和消费者之间是什么关系？价值 交换关系，学习型关系。

（

2

< br>）、这种关系怎么样变化和演进？成为一种递进关系，对客户形成一种价