-
.
.
公司
服务质量的优劣
,
有赖于员工的素质和能力
.
要提高员工素质水
平
,
关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中
不断的安
排学习机会与工作结合起来
,
员工的能力便会逐渐提高
,
服
务质量也会随之而上升
.
由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作
应按层次进行
,
对于每各层次人员结合其具体情况进
行培训
.
公司的
每项工作都应有一个统
一标准
,
每一门培训课程
,
都应有统一的授课
提纲
,
统一的教材及统一的考核标准
.
只有这样
,
员工才能按操作规则
进行工作
,<
/p>
管理人员才能按此要求员工
,
检查并考核
员工
.
教育培训工作程序
:
一
`
确认培训项目
.
二
`
确定培训资料和教材
< br>.
三
`
制定培训计划和工作目
标
.
四
`
具
体实施培训
.
五
`
< br>检验培训效果
,
根据员工的培训掌握程度
,
适当调整进度
.
六
`
制定下一阶段的培训计划
.
教育培训
岗位职责
:
一
`
组织
`<
/p>
编写培训教材和有关培训资料
.
二
`
组织
`
举办培训
班
.
并组织上课
.
< br>三
`
负责培训场地的安排
. <
/p>
四
`
了解员工培训情况
< br>,
改进教育方法
.
.
.
.
.
.
.
. <
/p>
五
`
组织员工的业务考核
.
目
录
第一章
培训制度
:
一
`
入职培训制度
二
`
在职培训制度
三
`
对违章人员的培训制度
四
`
提职培训制度
第二章
培训内容
:
第一节
职业素质要求
:
一
< br>.
仪容
`
仪表
< br>
五
.
服务做
到九不
二
.
仪态
六
.
行为准则
三
.
言行举止
七
.
行为规范
四
.
基本礼貌准则
八
.
理论课程
第二节
服务流程及规范
:
第三节
服务技能技巧与突发事件处理
:
第三章
业务知识及表格
第一节
业务知识
一
`
人事
:
二
`
吧台
:
三
`
机具
:<
/p>
四
`
物料<
/p>
:
.
.
.
.
.
.
.
五<
/p>
`
财务
:
<
/p>
六
`
安全消防
:
七
`
营运
:
第二节
表格
一
`
在职培训综合评估表
二
`
员工在职培训表
三
`
在职培训评估表
四
`
员工在职培训安排表
第二章
培训内容
第
1
节
职业素质要求
第一
:
仪容
,
仪表
优雅的
仪容仪表
不仅使您
自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您
的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的
组成部份
.
1.
头发
:
根据岗位标准
,
要求修饰发型
,
保持头发清洁
,
经常
洗发
.
女
员工应保持头发利落整齐
.
2.
面部
:
经常留意及修剪鼻毛
,
以免外露影响观瞻
.
男员工
每天须剃
胡须
,
女员工化装要自然清淡
,
不准浓妆艳抹
.
3.
手
:
所有指甲应短而干净
,
女员工不
可涂染指甲油
.
4.
首饰
:
穿制服的女员工不可佩带任何耳饰
<
耳
环
,
耳钉等
)
项链不可
露出制服外
,
以免影响着制服
员工的整齐性
,
已婚员工可戴一只未有
任何镶嵌物的结婚戒指
.>
.
.
.
.
.
.
.
5.
制服
:
着制服员工必须穿部门规定的工服
,
工
鞋不准随意穿自己的
便装当班
.
名牌必
须佩戴于左胸前
.
不可佩带与公司无关的胸针
< br>,
徽针
,
徵章
< br>.
名牌上的名字应清晰可见
,
如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情
况
< br>.
必须立即向人事部申请更挨
.
内衣不可露出制服
,
颜色只限于白色及
素色不可有任何图案和花纹
,
以免透出制服
,
影响仪容
.
领带及衬衣飘带应系好至衣领处
.
经常保持工服干净
,
整洁
,
要勤于淋浴
.
勤更内衣<
/p>
,
确保没有体味
,
可使
用少量香水
.
穿裙
,
裙子不超过于膝关节以上三寸
,
袜子为肤色
,
并且保持清洁
.
现
时不可有任何花纹
.
穿袜
,
袜子要黑色或深蓝色
,
不可赤脚穿鞋
< br>.
皮鞋要擦得光亮保证无异
味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮
鞋上班
.
第二仪态
:
1.
坐姿
:
坐要端正
,
舒雅
,
自然
,
大方
,
要求上身挺直抬头挺胸
,
双手自
然
放于腿上
.
2.
站姿
:
腰直肩半
,
下巴微收
,
头颈腰成一直线
,
双脚略微分开
,
双手
自然地放在身体两侧
.
3.
蹲姿
:
挺胸立腰
,
左脚向前半步
,
下蹲
,
臂部坐于后脚跟上
,
可长时
间保持正确蹲姿
.
4.
行姿
:
步伐稳健
`
端正
`<
/p>
自然
`
大方
,<
/p>
给人以沉着庄重
,
斯文的感觉
.
.
.
.
.
.
.
.
第三行为举止
:
< br>员工在接待客人时
,
应态度友好
,
使用
礼貌用语
,
以礼待人
,
保持
微笑
服务
,
禁止在营业区域内大声喧哗
< br>.
1.
基本礼貌用语
:
您好
,
欢迎光临
,
谢谢光临
,
请慢走
,
请稍候
(
等
)
麻
烦您
,
对不起
,
打扰了
,
没关系
,
< br>别客气
.
2.
接待礼貌用语
:
您好
,<
/p>
欢迎光临
.
先生
,(
早上
,
下午
,
晚上
)
好
.
请问您有预定包房吗
?
对不起
,
请问您几
位
?
先生
,
对不起请问您的朋友到齐了吗
?
对不起
,
先生麻烦您到这边稍等一下<
/p>
,
我们马上为您准备包房
.
对不起
,
先生让您久等
了
,
您的包房已经准备好了
,
请问您的朋友
都到齐了吗
< br>?
麻烦您到这边留一下言
,
以方
便您的朋友找寻
,
先生麻烦
这边请
.
3.
服务
礼貌用语
:
对不起
,
< br>打扰您
,
先生
(
小姐
)
您好
,
为您点餐
.
先生
小姐您好
,
这是本公司为您准备的干果小菜样品
,<
/p>
请您参考
.
对不起
,
先生
(
小姐
)
如果您还有任何需要服务的时候请您随时按服务
铃
,
我们会很乐意马上为您服务
,
祝您消费愉快
,
谢谢
.
对不起打扰您
,
为您送酒水
,
请慢用
.
对不起打扰您
,
为您整理
桌面
.
对
不起打扰您
< br>,
先生
(
小姐
< br>)
请问您有什么需要服务的吗
?
谢谢您的光临
,
欢迎下次再来
.
4.
电话礼貌
用语
:
先生
(
小姐
),
请问贵姓怎么称呼您
?
.
.
.
.
.
.
.
请问您找哪一位
?
请您不要挂电话
,
让我为您
去找
.
对不起先生
(
小姐
)
他不在
,
有什么事我可以代劳吗
?
先生
(
小姐
)
请问您是定房吗
?
请问您贵姓
;
具体人数
;
大约到达时间
;
请留下您
< br>
的电话号码以便联系
.
5.
祝贺语
:
生日快乐
,
节日快乐
,
圣延快乐
,
新年快乐
.
6.
征询语
:
请
问您有什么需要服
7.
务的吗
?
我能为您做些什么吗
?
您的事情我马上就办
,
您还有其他吩咐吗
?
您喜欢
……
吗
?
如果
您不介意的话
,
我能
……
吗
?
8.
回应语
:
好的
,
是的
,
我明白了
.
请稍等
,
< br>马上到
.
这是我应该做的<
/p>
,
请让我来
.
照顾不周的地方
,
请多指教
.
9.
道歉语
:
实在对不
10.
起
,
请您原谅
.
打扰您了
,
请原谅
.
感谢您的提醒
.
< br>对不起
,
那是我的过失
.
对不起
,
让您久
等了
.
对此向您表示歉意
.
.
.
.
.
.
.
.
11.
指
12.
路用语
:
先生
(
小姐
)
麻烦这边请
.
请在这里上楼
,
下楼
.
请在前面左
(
右
)
转
.
请让我带您走
.
13.
答谢语
:
感谢您的光临
.
能为您服务是
我的荣幸
,
很高兴
.
< br>
有您在真的很开心
.
14.
告别语
:
再见
,
欢迎下次光临
.
祝您一路平安
.
非常感谢
,
欢迎下次光临
.
第四基本礼貌准则
:
1.
尊重各国各民族
,
各地区的风俗习惯礼节礼仪与忌讳
.
2.
尊重宾客的个性性格及消费爱好与习惯同时牢记并主动给
予适当
的服务
.
3
.
顾客
是上帝
,
对每一位客人均谦恭
`
有礼
,
热情
,
主动
,
细致
,
周到
.
4
.
“
消费权益均等
”
一般情况下
,
服务应按先后次序一视同仁
,
不得
重外轻内
,
重上轻下
,
不得
”
先敬罗衣后敬人
”
如果客人是贵
宾或很重要之人
,
可派专人服务
.
5
.
对客人不得背后指手划脚
,
评头品足<
/p>
,
议论嘲笑
,
人
的天性是喜欢
受人欣赏最恨受冷落与卑视
.
第五服务做到九不
:
.
.
.
.
.
.
.
1
.
不用互相不懂的语言
.
2
.
不得
模仿他人的语言
,
声调和谈话
.
3
.
不得聚堆闲聊
,
大声讲话
,
大声笑
,
高声喧哗
.
4
.
不得高声呼唉他人
5
.
不得以任何借口顶撞客人，讽刺，挖苦客人。
6
.
不讲过分的玩笑
7
.
不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。
8
.
不高声辩论，大声争吵
.
9.
不高谈阔论。
第三节
服务技能技巧与突发事件的应变和处理方法
什么叫硬件和软件？
硬件：就是公
司的整体环境设施设备等。如：灯光，音响，装潢等。
软件
：
最公司的理要组成部分，
包括服务水准及商品出品的质量，<
/p>
需
要我们每一位人员共同努力来完成。
一．
怎么召开班前会：
1
．
开会时间：每天营业前；
2
．
传达内容：
（
1
）
准确传达公司的指示内容；
（
3
）
发现问题及时处理；
（
4
）
及时表扬和鼓励员工；
（
5
）
征求员工的意见建议；
.
.
.
.
.
.
.
3
．
检查仪容仪表：
（
1
）
制服须干净整洁，无破损，衬衫领口和袖口须保持清洁；
（
2
）
袜子无破损，无飘丝；
（
3
）
工作鞋保持鞋面亮度；
（
4
）
手须干净，无污迹；指甲剪短，不准涂有色指甲油；
（
5
）
头发保持清洁，并梳理整齐；
（
6
）
化淡妆和使用淡色口红；
（
7
）
保持口腔卫生和不吃有异味的食品；
（
8
）
需佩戴工牌，所戴工牌需整洁，整齐；
二．
盘的使用：
1
．托盘的准备：
（
1
）
托盘必须干净，无破损；
（
2
）
服务时垫有干净布巾，以免打滑；
2
．正确使用托盘：
（
1
）
左手托盘，
一般情况下将五个手指头托住盘底，
托底部和掌心
需要有一定的距离；
（
2
）
肘关节成
90
度角手臂与身体有一拳距离；
（
3
）
重心尽可能垂直并且略靠自己，手腕与手臂成
45
< br>度，不要太
高或太低，手掌适度张开；
（
4
）
在圆托盘上摆放东西时，顺将高重的物体放在靠在身体一侧，
较低，
较轻的放在外面；
.
.
.
.
.
.
.
（
5
）
使用托盘时左手将托盘平稳托起，抬至腰间，五指张开，保持
平衡，
托盘朝向身体的左前方，端东西走时，步伐平稳，两眼前观，
注意来往行人，右手随时保
护左手，不能抢道；
（
6
）
如有人从前面走来时，
或从旁边走过，
尽量
主动侧身让客人先
过，再继续前行；
（
7
）
右手用于协助开门或体客人服务；
3
．
怎样更换烟缸：
1
．
准备好干净，无破损的烟缸放入托盘中；
2
．
站在客人的右侧示意客人。
服务员
一手侧将酒杯捧在手中，
站立于饮者的右方，
然后再向杯内
斟
酒
，
斟酒动作应
在台面以内的空间进行，
然后将斟毕的酒杯放在客人
的右侧，捧
斟主要适用于非冰镇处理的酒品。
1
、
突发事件的处理
（一）．服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理？
<
/p>
在客人发生呕吐时应保护现场，
提醒过往客人注意别踩上去，
知会
主
管
通
知
PA
部赶快清理，避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情况
下，尽
量自己处理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做？
.
.
.
.
.
.
.
不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉：
“
对不起，
我
不是有
意的，请你原凉。
”
并站在一旁接受客人批评。客人碰
到你时，应
用宽容
的态度对待客人：
“
没关系，不要紧。
”
（三）．当客人过生日时，你应该怎样做？
如果有蛋糕，
帮客人拿去
酒吧
或西橱冷藏好，
询问切蛋糕的时间，
再
通知
总控室放
“
生日快乐
”
，把过生日需用的东西准备好，如
果客人
需要切蛋
< br>糕应把冰桶与蛋糕刀备好
（香槟桶在切蛋糕时应装上热水）
，
有香槟，
应
< br>把擦干净的香槟杯备好，
把我们的服务做在客人提出要求之前，
< br>并提
醒客
人切蛋糕时注意卫
生，
不要弄脏公司设施，
必要时我们会收适当的卫
生清
洗费，使客人有个心理准备。
（
4
）
．在自己的岗位你应如何做好本职工作？
< br>（
1
）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍
服务及完善
服务。
（
2
）．依据规定的程序向客人提供服务。
.
.
.
.
.
-
-
-
-
-
-
-
-
-
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