员工满意度与顾客满意度关系调查报告论文_毕业论文

员

工

满

意

度

与

顾

客

满

意

度

关

系

调

查

报

告

摘要

< /p>

随着社会快速发展，

企业的管理模式在不断发生变化，

企业的性质而不同，员工和顾客扮演着怎样的角色一直 是社会各方争论的要点。

而问题的关注更所的集中于员工满意度或顾客满意度，

企业忽视了员工满意度和

客户满意度的联系分析。

因此，

首先该报告将先阐述国内外在员工满意度和顾客

满意度 两方面的研究现状，

对两者进行概述。

然后进一步对员工满意度 和顾客满

意度两方面的影响因素进行分析。

最后本文得出通过提 高员工满意度提高顾客满

意度的结论并提出合理措施。

关键词：员工满意度

顾客满意度

关系分析

Abstract

With

the

rapid

development

of

society,

the

enterprise

mode

is

in

the

constantly

changing,

and

enterprise

management

idea

for

the

nature

of

enterprise,

employees and customers what role is always the key social controversy. The problem

concerns

more

focus

on

customer

satisfaction,

employee

satisfaction

or

ignored

the

enterprise employee satisfaction and customer satisfaction, contact analysis. Therefore,

this article will firstly dicuss research status of the employee satisfaction and customer

satisfaction

home

and

abroad.

Then

this

paper

will

analyse

the

effecting

factors

of

employee satisfaction and customer satisfaction. On this basis, combining the cases of

the Shanghai

ZiJinShan hotel. Finally, the thesis

gets the conclusion that we should

promote

customer

satisfaction

through

improving

employee

satisfaction

t

and

put

forward four reasonable measures.

Keywords

employee satisfaction

customer satisfaction

relation analysis

目录

一、引言

.........................................

1

二、员工满意度和顾客满意度基础 理论研究

............

1

2.1

员工满意度与顾客满意度概述

.................

1

< br>2.2

国内外对员工满意度与顾客满意度的研究现状

...

2

三、调查结果

.....................................

3

四、通过提高员工满意度从而提高顾客满意度的措施

.

..

20

4.1

通过薪酬因素提高员工满意度，从而提高顾客满意度

.

................. ............................

20

4.2

完善企业基层管理，构建优良企业文化

........

20

4.3

明确工作性质，提高产品服务质量

............

21

4.4

晋升和成长激励措施

........................

22

五、总结

........................................

22

六、参考文献

....................................

23

第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技竞赛作品

一、引言

随着新经济时代的到来，< /p>

知识经济的日益发展，

企业的管理模式在不断发生变

化，企业的经营理念也因企业的性质而不同。而衡量企业管理成功与否的指标中，

员工满意度和顾客满意度越来越收到人们的关注

,

已经慢慢成为影响企业成败的

两个重要因素。正如美国奥辛顿工业公司 的总裁对此总结出的一条“黄金法则”

：

“关爱你的客户，关爱 你的员工，那么市场就会对你倍加关爱”

。员工满意度和顾

客满 意度的相互关系，尤其是通过提高员工满意度促进顾客满意度提高一直是社

会各方关注的 焦点。

二、员工满意度和顾客满意度基础理论研究

2.1

员工满意度与顾客满意度概述

员工满意度是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所

形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意度＝实际感受

／期望值。

员工满意度，不仅是企业员工的幸福指数，还是 企业管理的“晴雨表”

，还可

以是树立团队合作精神的一种参照 。它一般有四个作用，一是通过员工满意度调

查可以了解员工精神状态和内心需求，从而 制定更有针对性的应对措施。二是了

解企业内部管理在哪些方面急需处理改进，特别是员 工对企业改革的看法及

改革对员工的影响，

为企业人力资源的管 理决策提供了重要依据，

它对提高员

工素质

,

加强劳动管理

,

激发工作积极性 都具有十分重要的作用。但是

,

目前许多中

小民营企业在对员工进行绩效考核时存在诸多问题

,

一些企 业在绩效考核方面运

用不当的问题。

三是通过员工满意度调查能 够发现解员工对改善企业经营管理

的意见和要求，同时又能激发员工参与组织改革的热情 ，提升员工对组织的

归属感和责任感。四是员工满意度调查可以为企业管理在绩效考核方 面提供

相应的数据，从而提高企业管理效益，更好的把握企业发展的动向。

员工满意度高，心情就愉快，对企业就容易产生使命感，就能够提高员工的

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第十二届“挑战杯”大学生课外学术科技竞赛作品