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用餐的动作要文雅，
夹莱时不要碰
到邻座，
不要把盘里的菜拨
到桌上，不要把汤泼翻。不要发出不
必要的声音。
不要一边吃东西，
一边和人聊天。
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/p>
进餐过程中不要玩弄碗筷，不要用手去嘴里乱抠。
不要让餐具发出
任何声响。
用餐的时候，不要当众修饰。比如，不
要梳理头发，化妆补妆，宽衣解带，脱袜脱鞋等。如必要可以去化妆
间或洗
手间。
用餐的时候不要离开座位，四处走动。如果有事要离<
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开，也要先和旁边的人打个招呼，可以说声“失陪了”
、
“我有事先行
一步”等
用餐结束后，可以用餐巾擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯；餐
后不要不加控制地打饱嗝或嗳
气；
在主人还没示意结束时，
客人不能
先离席。
中餐宴请的礼节
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刀叉
餐巾
用餐姿势
美式吃法和
欧式吃法
如何用刀叉表示暂停或吃完
西餐的礼节
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依序取菜
一次最好取一至二样菜
不要混用专用汤匙或菜夹
餐盘不可再用
不
可浪费
遵守西餐的礼仪
不可暴饮暴食
西式自助餐的礼节
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坐
姿的基本要求
<
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无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微
向前倾，
用柔和的眼光目视对方；
在面对客户操作
电脑处理业务时，
应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；
入坐
后可将小臂的
3
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放于桌上，
但不可将身体的重心压于桌面，
双手不
可支于桌上；
如座位可旋转，
则不得左右转动身体；
双脚禁止抖动，
双手禁止不停摆弄物品；
禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、
将脚伸入座椅下面
以及用脚勾住椅子腿。
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入座和离座的礼仪
入座：
从椅子的左侧入座；
入座时应保持平
稳、轻松，避免座椅发
出声响；
男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；
女士入
座时应用右手轻轻按住上衣前襟，
用左手抚
平后裙摆，
以优雅姿态缓
缓坐下；
女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。
离座：
离座时，身旁如有人在座，须
以语言或动作向其先示意，随
后方可起身；
起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；
离
座时，应先起身站定后再离去。
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起身离开座位时，动作轻缓，不可
突然起身离开，
离位后要将座位轻推回原处。
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标准行姿
行姿
要求
面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。
步伐从容，步态
平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
双臂自然摆动，挺胸抬
头，小颌微收，目视前方。
注意事项：
行走幅度不可过大或过急；
避免并排行走；
不得将任何物品夹在腋下行走；
在行走时，不得横
穿客户队列；
禁止在服务现场内
奔跑
< br>（紧急情况下除外）
。
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行进间的指引姿态
请客户开始行进时
，
应面向客户稍许欠身。
若双方并排
行进时，
服务人员应居于左侧。
若<
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双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。
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/p>
在陪
同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
及时的关照
提醒，经过拐角或楼梯之外时，
须提请客户留意。
在行时中与客户
交
谈或答复其提问时，
应将头部、
上身转向客户。
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指引礼仪
走
廊
:
在客人二三步之前，配合步调，让
客人走在内侧。
楼梯：当引导
客人上
楼时，
应该让客人走在前面；
上楼时客人先上，
下楼时你先下。
电梯：
引导
客人乘坐电梯时，
服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请
客人进
入；
到达时，
服务人员按
“开”
的钮，
让客人先走出电梯；
客
厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客
人坐下。
（一般正
对门的地方为上座）
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手势要在头部以下，腰部以上；
右手自
然弯曲，
五指自然并拢，
掌心稍微向上，
以肘关节为轴指示目标方向，
与身体呈
45
度角。
指引手势
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一脚在前，一脚在后，
两腿向
下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部
着
地；
上身保持直立，
臀部向下。
标准蹲姿
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拾取物品
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拾取物品
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鞠躬礼
头、颈、背成一条直线
身体前倾<
/p>
15
度（
30
度
）
（
45
度）
行礼时不要注视对方
起身后目
光与对方交流
微笑！
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30
°致谢式鞠躬
45
°致歉式鞠躬
鞠
躬礼
15
°致意式鞠躬
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不低头的鞠躬礼
只低头的鞠躬礼
驼
背的鞠躬礼
摇头晃脑的鞠躬礼
目光没有交流的鞠躬礼
鞠躬礼切
忌
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微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和
魅力。在面对客户
、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
微笑代
表友善、亲切、礼貌和关怀。
微笑应采取主动。
微笑应发自内心：
笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。
微笑应适度、适宜。
不笑时面含笑意
，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融
洽等美好的情感。
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微笑－你的第一张名片
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消除隔阂
“举
手不打笑脸人”
“一笑消怨愁”
有益身心健康
“笑一笑
,
十年
少”
获取回报
调节情绪
微笑的作用
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服务人员的眼神要
求
眼神：
以客户的面部三角区或整个面
部为注视区域。注视客
户的面部时，
注意不要聚焦于一处。
服务人员的眼神不可高过客户的
额头或低过客户的脖子。
同客户相距较远时，服务人员一般应当以
客户的
全身为注视之点。
递接物品时，应注视客户的手部。
目
光凝视区域：
公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成三角
区，注视客户的目光以该区域为
宜。
社交凝视区域：以两眼为上线，
唇心为下顶角形成倒三角区，为老客户服务也可使用该区域。
亲密
凝视区域：双眼到胸部，适用亲人、恋人间凝视。
同客户相距较远
时，一般应当以客户的全身为注视之点。
递接物品时，应注视客户
的手部。
切忌扫视、侧视和闭眼
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客户经理常用商务礼仪
1
介绍的礼节
2
握手的礼节
3
递交物品和名片的礼节
4
乘车的礼节
5
电梯的礼节
6
就餐的礼节
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介绍的礼节
先介绍位卑者给
位尊者
?
年轻的给年长的
?
自己公司同事给别家公司同事
?
低级主
管给高级主管
公司同事给客户
?
非官方人事给官方人士
?
本国同
事给外国同事
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握手的形式
平等式握手
手扣手式握手
拍肩
式握手
握手的掌势
握手的顺序
握手的时间
握手的力度
握手的礼
节
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忌交叉握手
忌左手握手
忌戴手套握手
忌不平等握手
忌
握手时手掌不洁
忌握手后擦手
握手的忌讳
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递送物品时
正面
朝向对方，行
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度鞠躬礼；
当客户递上资料、证件时要双手相接，
轻
拿轻放，
并致谢；
返还时应将证件的正方朝向客户，
再次致谢；
受
理单及资
料平整、正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，如
需用笔，
及时将笔递上
（笔尖朝向自己）
；
递交物品的礼节
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递
名片
接名片
收名片
遇到不认识的字礼貌询问
递交名片的礼节
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如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片
辈份较低者，
率先以右手递出个人的名片
到别处拜访时，
经上司介绍后，
再递出
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