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1
、
首先明确什么是品质
我们常说这个品质好，那个品质不好，大家口里常挂着
生活品质
，似乎每个
人都很清楚生活品质是什么意思，却很难去解释它。我们要实行品质管理就必须给
品质下一个明确的定义
--
品质就是符合要求
标准
，譬如谈到
生活品质
，就要客
观地订出要求标准
，它可能包括：国民所得水准、国民健康状况、污染防治、政治
运作等，或其他可以评估
的事项，一旦清楚界定了这些标准，所谓
生活品质
才成
为有实际意义的事情。在工商业界里品质就是<
/p>
符合要求标准
。
这个标准有清楚明
确的定义，
绝不会被人误解。
我们依据这个标准去评估表现，
不符合就是没有品质，
所以品质问题就是合不合标准的问题。往后讲到
品质
请将它视为
符合要求标准
，所以一辆奔驰汽车（
Benz
）符合了它的各项要求标准，就是一辆有品质的奔驰
汽车，
同理一辆福特汽车符合了福特厂的出厂要求标准，
那也是一辆有品质的车子
。
既然
要求
符合标准
，所以要制定严格的执行标准，做到作业时有据可依。为
什么要严格的执行标准？因为公
司的所有结果都是人为的因素，每一个产品或服务
项目，都是由公司内的千百个工作和供
应商的交货组合而成的。若想达到预期的结
果，
就必须要每个细
微的工作都中规中矩、
一丝不苟。
工作人员必须能够彼此信赖，
一个部门送交另一部门的东西必须与原先承诺的相符，如此，员工对别人的要求才
会切合实际，不会再为了要得到自己真正所要的东西，而要求别人送来两倍之多的
原料，或加快两倍的服务。
这就是执行标准不能有任何偏差的原因。
在赛贝思公司的日常工作中，执行
标准必须是
零缺点
，而不能是
还可以
、
差不多
、
马马虎虎
这些无法衡量的概念。
2
、
品质观念
第一次就把事情做对（
Do it Right The
First Time
简称
DIRFT
）
这个
观念贯穿于我们公司的整个作业过程中，每个员工和管理人员都已接受了
这个观念，并以此为基础，展开日常的工作。
为什么要提出
第一次就把事情做对
？
如果不能
第一次就把事情做对
，
那么公司营业额的
15%-20%
的费用会花在测
试、检验、变更设计、返工、售后服务、退货处理及其它与品质有关的成本上，如
果我们第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避
免
。
我们建立正确的观念并执行有效的品质管理计划，能够预防
不良品的产生，使工作
发挥高度生产力并充满乐趣，不会为整天层出不穷的品质问题而头
疼不已。
如何
第一次就把事情做对
？
正如著名的品质管理大师克劳士比所说：
首先要知道什
么是对，如何做才能
达到这个标准
。<
/p>
克劳士比
品质理论的基本原则之一就是
品质的定义是符合要求
。我们希望第
一次就把事情做好，符合品质要求，
就需要管理层做这三方面的工作：首先，制定
员工的工作要求，让员工知道如何做才是对
的，包括每一个工作环节都要有明确的
标准，也要员工知道，必须按照这些标准行事才是
对的，不能想怎样做就怎样做；
其次，为员工提供必要的工具、金钱、方法等，
巧妇难为无米之炊
，这
时不是发
挥员工聪明才智的时候；第三，尽全力去鼓励、帮助员工按照要求去做。
有些单位管理
层把品质定义为
好
，但除了说这话的人以外，谁也不知道到底
怎样才叫
好
，那么品质的提高没有具体的标准，
好
也就没有实际意义
。克劳士
比先生指出：品质的定义是符合要求。这就是说，企业的运行不是依靠经验和某
个
管理人员的意见，这也意味着公司的所有精力、知识都将集中于制定这些具体的要
求，而不是浪费于解决争议之上了。
当然，一切标准和要求应该在事前提出才有意义。克劳士比先
生指出：最忌讳
管理层在政策方面优柔寡断、变来变去，造成员工无所适从，在这种情况
下简直无
法想像如何能让员工第一次就把事情做对。
我们深信，品质是按照正确、严格
的标准做出来的，而不是检验出来的。
什么是品质管理？
克劳士比先生用一部汽车举例，说明了品质控制（
QC
）、品质保证（
QA
）和品
质管理（
QM
）之间的区别。他
说：汽车的测量系统将汽车的所有数据显示在仪表盘
上，它能告知你眼下发生的情况，包
括车的速度、油的用量、发动机温度、已行走
里程以及其它许多实际发生的情况。这就是
品质控制，它非常有用；
也许我们手上还有一些机器的一些资料，如一套包含有用户手册、维护指南和
< br>其它有益于汽车寿命的信息，以及汽车急救电话的号码等。所有这些材料都有利于
解决汽车发生的一些问题，这就是品质保证。这在某种情况下出很有必要，但这些
并不能
预防问题的发生；
品质管理则是操作的哲学。汽车开得有多好或多差，并不取决于仪表数据和用
户资料，而是依赖于驾驶人员的个人观念，这就是品质管理。他驾车的方法是其所
受的教
育、个性和目标的综合。加上汽车提供的数据参考，他能够将汽车驾驶得非
常完美。
质量方针：规范作业、持续严谨实施、力求客户满意
质量目标：实现产品合格率
100%
实现零缺点作业
品质管理基本知识
（一）、名词解释
1
、
QC
：品质控制（
Quality
Control)
(1)
、
QE:
品质工程
(Quality
Engineering)
(2)
、
QA:
品
质稽核
(Quality
Audit)
(3)
、
IQC:
进料检验
(In
Quality
Comming)
(4)
、
FQC:
线上检验
(Final
Quality
contro)
(5)
、
O
QC:
出货检验
(Outgoing
Quality
Control)
(6)
、
IPQC:
制程检验
(In
process
Quality
Control)
2
、什么叫品质：指具有满足顾客需要和市场潜在能力的总和。
a.
有用性
b.
安全性
c.
舒适性
d.
依赖性
3
、什么叫管理：指为了有效地达
到目标，制定计划并按计划实施的自身活动。
4
、什么叫品质管理：指为了最经济地生产出与需要者相符合产品的一切手
段。
5
、品质管理的基本任务：正确判定和贯彻执行方针和政策，保证和提高产品质的
产出物美
价廉的产品，经满足客户需要，不断降低成本和提高经济。
6
、品质管理的目的：
（
1
）、
使其与制品仕样一致，使顾客满意
（
2
）、使下道工序的作业
不受影响地持续进
行
（
3
）
、
使不再发生错误动作
（
4
）
、
通过对作业
者的检查，使其认识到正在确认的结果
（
5
）、研究改善检查
方法
7
、品质管理的效果：为什么品质
管理是必要的，为什么要去做：
（
1
）、使不良品减少，制品的品质均一
（
2
）
、制品的成本降
低
（
3
）、生产量增加
（二）、品质管理的历史演变阶段
1.
质量检验阶段—
QC
(1920-1940
年
)
(a)
特点：专职检验工人按照技术
文件的规定，采用各种检测技术，对产
品进行各项检验和试验，作出合格
或不合格的判断，才能够保证到达用户手中的
产品都
是合格产品。
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