-
顾客满意度指数
CSI(Customer Satisfaction
Index
）是近年来世界上一些
发达国家和地区正在积极研究
和采用的一种新的客观经济指标。
是一项主要用来
测定用户对产
品或服务满意程度的质量指标。
顾客满意度指数
CSI
是根据消费者
对采购产品或接受服务的满意程度，
得出对产品和服务质量的评价数值，
以此来
反映产品或服务质
量状况。目前，已采用这种指标的主要有瑞典、德国、美国、
加拿大、
< br>韩国及我国台湾等２０多个国家和地区，
另外一些国家和欧盟ｌ５国也
正在进行这方面的研究。
１、构建顾客满意度指数的动因
文献
调研表明，越来越多的国家在经济统计指标中增加顾客满意度指数这个
指标，
完全是因为随着生活水平的提高和经济竞争能力的增强，
国家经济的发展<
/p>
不仅依赖于经济资源的生产效率，
而且依赖于这些资源的产出质量
。
所以在当今
只研究生产效率问题而不研究产出质量的变化已显
得不足。
顾客满意度指数则正
好能弥补这一方面的缺陷，
从各个方面综合反映经济状况。
其作用可概括为下面
< br>四个方面。
1.1
从国家层面。
CIS
可作为一项研究经济增长
速度的预警监测指标
顾客对产品质
量的评价以及满意程度，将会直接影响到产品生产的企业、产
品所在行业以及主管部门对
该类产品的企业产值的计划及服务的提供，
企业产值
的变化将直
接影响到一个国家对该产品的产出量，
这将最终影响一个国家的经济
增长速度。
1.2
从部门和行
业层面。
CIS
可以对不同行业、不同部门进行比较
由于行业、部门所在领域不同，其产品往往难
以作相应的“同价”比较，运
用
CIS
方法采用了计量经济学的模型，
较好地解决了这个问题，
这样就
可对不同
部门、
不同行业的顾客满意度指数作比较，
增强不同产业、
行业和不同地域的质
量比较的科学
性，
可以为产业竞争力的持续提升、
经济结构的不断优化发挥重
要
的作用。
1.3
从企业层面。ＣＩ将直接影响顾客忠诚度。并最终影响
企业的利润水平
和竞争能力
企业可以利用
CIS
来评估顾客忠诚度，并确
定进入市场的潜在障碍，预测投
资回报，分析并找到顾客的期望，这对提升企业竞争力有
很大的导向作用。
1.4
从消费者
层面，
CIS
表达了消费者对他们或购买使用的产品和服务的评
价
CIS
可以用数字形式表达消费者对产品的价值感知判断和对其质量的偏好程
< br>度。可以促使企业不断改进产品质量、提高服务水平。
２、国外顾客满意度指数研究的现状
顾客满意理论是构建顾客满意度指数（
CIS
< br>）测评方法的理论基础，也是对
CIS
测评结果进行分析
的基础。通过顾客满意理论的研究可以发现和确定影响
CIS
的
因素，了解
CIS
和这些因素之间的相互作用的机制。在这一领
域，很多学
者进行了大量的研究工作，
Tversky
早在
1969
年就提出了附加差异模型，
Oliver
于
1980
年建立了度量主观不一致的一般模型。
2.1
顾客满意度的典型计量模型
度量顾客满意度的典型计量模型一般有下面三种。
2.1.1 P--E
（
Perception
—
Expectation
）认知一预期模型
式中：
一对激励ｉ的可视服务的总体服务质量感；
ｋ
--
特性
的数目；
--
特性ｊ对图
2
影响权重；
--
与特性ｊ相联系的激励ｉ可视行为；
--
与特性ｊ相联系的激励ｉ的预期。
该模型实际上是度量认知与标准预期的差异。
2.1.2
EP
（
Evaluated--
Performance
）模型
式中：
成正比；
一物品ｉ的可视质量；右边乘以一ｌ是确保图
8
与可视质量
的水平
--
物品ｉ的特性ｊ为ｋ时的概率；
--
特性ｊ的值为ｋ的数量；
--
在经典理想点模型中，特性ｊ的理想值；
< br>
m--
特性的数目；
--
特性ｊ的数量档数；
1/l
—
Minkowski
空间参数；它可以为１
.
2.1.3
NQ
（
Normed--
Quality
）模型
式中：
一物品ｉ的标准质量指数；
Aej
一比照优秀标准，特性ｊ的值；如
果假定存在无限经典理想点上，上式即
为：
2.2
几种主要的顾客满意度指数体系
<
/p>
2.2.1
瑞典顾客满意度指数（
SCS
B
）体系
瑞典于１９８９年建立了世界上第一个全国性顾客满意度指数
S
CSB
（
Sweden
Customer Satisfaction Barometer
< br>）
,
它包括瑞典的
31
个主要行业的
100
多家
公司，其模型可用下面两个函数关系式表示：
顾客满意度＝ｆ（购前期望，感知表现）
顾客忠诚度＝ｆ（满意度，转移障碍，顾客意见）
SCSB
的满意度测评指标涉及满意的３个测评项：（
1
）总体满意评价；（
2
）
期望的认同程度；
（
3
）与顾客心目中理想产品的差距。
2.2.2
美国顾客满意度指数（
A
CSI
）体系与模型
美国顾客满意度
指数
ACSI
（
American
Customer Satisfaction Index
），它
是由设在
Michigan
大学商学院的国家质量研究中心
和美国质量协会共同发起并
研究提出的，从１９９４年
10
月开始调查、测算和发布，并以此确立了其在顾
客满意度指数测评理
论和实践方面的权威地位。目前，
ACSI
使用的是一种由多<
/p>
重指标支持的六种潜在变量组成的模型（见图一）。
图一ＡＣＩＳ模型