过期-工学结合
今天我们讲如何通过声音为武器，通过电话为工具，来开拓我们的外贸
业务，抓住客户。
我们还是先以小故事开场，预热一下。
希腊神话中有海上女妖塞壬
Sirens
的传说，她通过摄魂
夺魄的美妙歌声使得无数海员意乱
神迷，不顾海上风险都要驶向她住的海岛。
我们看过武侠影视剧
林青霞版《天魔琴》
天
龙八音武林屠雄，
《射雕英雄传》黄药师奏碧海潮声曲，浩渺碧海、热海如沸
、若在无防备
之下聆听则必死无疑。
我们做外贸也一样，
再没有和客户见面的前提下，
电子邮件没有
回复的情况下，
用电话交流
接触客户、
吸引客户，
和客户拉近距离从而达到让客户下单目的是很多外贸业务员梦寐以求
的。
下面讲解《天龙八音》粘
,
杀
,
夺
,
摄
,
牵
,
拉
,
旋
,<
/p>
锤
分解操作法。
一、
粘
:
发现客户，
接近客户，
做好准备之后再打电话。
一天打几十个无效的闲聊电话不如打十个有
效电话。以免浪费时间和金钱。
客户资源取得，可用
google
搜索法，我共享
过独孤九剑
这个电子书。
我们打电话通常需要在这几类情况下打：
1.
客户有潜在的购买意向，
比如他们经营我们的同类产品
，
客户有供应商现在不一定从我们
这里买，但是将来会和我们有
很多的合作机会，我们联系上他们。
2.
探出客户公司关键人物，联系上他们。公司有权力的人往往会比普通员工早来公司。我们
尽早在他们当地时间
（以欧美公司为例）
7:00-7:3
0
分或
8:00
左右打两个电话，
接你电话的
人不会是小职员。如果公司没有特别安排和强力规定，小
职员是不会这么早来公司的。
通过电脑打网络电话的时候需要把电脑上的
< br>QQ,MSN
，和其他无关的网页统统关闭，以免
影响打
电话时候的专注。
把工作台清理干净，
只留一本笔记本在你面前
，
以便记录电话的重
要内容。
自信开场，用感谢的态度暖场粘客户
多数外贸业务员刚刚开始用电话销售的时候往往只向客户推销东西
.
比如：
How do you think about
our price? Do you need our samples for testing and
our
samples are free.
When will you confirm your order? Do
you have any question about our samples or price?
很少有人和客户讲感谢的话，以感谢的态度和客户开场往往会形成良好的互动。
“Mr Tom, This is Wolf from ABC
Company. I want to thank you for your
inqury”
“Mr Tom, This is
Wolf from ABC Company. I want to thank you for
your recent order”
“Ms
Linda, This is Wolf .I understand you have been
purchasing from our company for 5
years
and I want to thank you”
<
/p>
以感谢的话语暖场会让客户解除戒备心理，
因为你的电话不是要让
他处理业务，
他会心情放
松，
对你的好
感增加。
在后面的谈话中如果客户话题跳转到生意上，
我们就顺
水推舟谈产品
和服务。话题要让客户主动跳转
用前景看好的话来暖场粘住客户
这类
电话需要包含对客户公司和行业有价值的信息，
我们是和人打交道，
不是公公司。
人们
都乐于谈论自己或者自己公司引以为豪的
事情。
比如：我们一个卖汽车的客户，我们从他们网站新闻了解到他们又开了两家分店。
如果从他们公司博客和网站获得的信息
我们就做如下开场：
“Mr Ken, This is
Wolf from ABC company. I read your company’s blog
that your company have open 2 new
store. I’d like to talk with you regarding how we
can
assist you with your car
parts.”
我们也可通过客户当地的新闻网络看看是否可
以查到客户公司的新闻。
比如洛杉矶时报
Los Angeles Times
西雅图时报
Seattle Times
美国和加拿大各大城市报
纸可以用城市名
+Times
搜索出来
“Mr
Ken, This is Wolf from ABC company. I read your
Los Angeles Times Apirl that your
company have open 2 new store. I’d like
to talk with you regarding how we can assist you
with your car DVD and car Audio.
关注一下客户的当地新闻，关注我们客户的行业，比如行业商机，新闻，竞争对手。
< br>
比如我们获悉客户当地网络机房改造，我们就可以用以下的话暖场
“Mr
Deniel
，
This is Wolf from ABC
Company. Your company recently acquired XXX data
center update project.
I’m
calling to discuss how we can save your cost and
your time.”
用电话预约来粘住客户让客户无法拒绝你的来电
通常直接打电话预约很容易被拒绝，
客户常常会临时取消预约，
因为推销员通常不在客户业
务生活安排的优先考考范围。我们用语音留言的方
式就可以避免被客户直接拒绝的问题。
比如我们可以留言
“Hello, Bill. I’m
looking forward to speaking with you at 4:00 today
about
an
efficent way of reduce your purchase cost and
marke development problems.”
打电话的时候直接打客户的公司总机，
不要直播客户的直线电话或者分机。
让总机接线员帮
你留电话语音留言给客户。
语音留言的时候不要留下你的电话号码，
这样客户没有你的电话号码
他就不会给你打电话取
消预约。西方习惯就是没有取消的事情就是默认许可的事情
二、杀
通过电话杀入对方公司内部，让对方公司前台接线员为你服务。
我们做业务的是不是都一心想找采购？
是不是经常会直接说，我们看看下面的情景会发生
什么情况？
情景
1
：
业务员：
“Good morning.I would
like to speak with your manager of purchase. Is
that
person in office?”
接线员：
“Who is this? Who are
you? What is this about?”
这样打电话通常会遭到接线员的拒绝和抵触。
情景
2
：
业务员：
“Good morning,Oh,You
have a lovely is Wolf from ABC company and
I’d like to speak with your purchase
manager. Would you be a sweet heart and connect
me over?”
接线员：
“What? I can not help
you unless I know what is regarding.”
<
/p>
这样想通过恭维接线员来达到找采购的目的，
也常常会被拒绝，<
/p>
接线员看不到你，
不知道你
有多帅，这样恭维如同情景
3:
业务员：
“This is Wolf from ABC
company. Connect me with your director of
purchase.”
接线员：
“Who are you with? Do
you have the person’s name that your are looking
for? If
you have no, I can
not connect for you.”
如果不知道对
方公司联系人名，直接打电话找人，也会遭到拒绝。找死。
那么如何杀入？
我们用以下技巧：<
/p>
让你的声音友好，
语速稍慢，
听起来专业
像老板身份或有决定权的人打来
电话。
注意打电话的时候不要透露公司名，因为如果你不是大牌公司，人家也不认识。电话拨通
后
….
接线员：
“Good morning. KKK
company. How can I drect your call?”
业务员：
“Good morning.
This is Wolf and I need you direct me
to import
department,please.”
接线员：
“What is this in regards
to, Mr. Wolf?”
业务员：
“This is about our
business relationship with your firm. We are the
developer and
exclusive provider of 6
Disk Car DVD player and I'd like to set up a time
to talk with your
import manager to
determine whether
or not
this new design product will be of benefit to KKK
you connect me,
please?”
接线员：
“Is he expecting your
call?”
业务员：
“Well,
no, not exactly.”
接线员：
“Hold on
please.”
如何获得对方公司负责人姓名？通过以下技巧获得：
只问对方负责人姓名，不让用接线员转接。仅仅进行火力侦察。一句简短的话即可。
这样的技巧适用于第一次接触开发的公司。
这样往
往会从接线员那里获得有效信息，
正规公
司通常不会隐瞒他们的
负责人。
业务员：
“Hello,This Wolf from
ABC company and I would like to find out who your
director
of import”
接线员：
“Mr David is the
director”
获得姓名后如何联系对方？通过以回复电
话的技巧让接线员转接。
业务员：
“Hello, This is Wolf. Mr
David want me give him a callback today. Is he
in”
或者
“This is
Wolf. I’m returning David’s call. What’s the best
time to catch he in?”
这样接线员几乎都不会拒绝为你转接电话。
< br>国外公司的接线员接到电话的时候通常会自报姓名。
这个时候专业，
准确，
诚恳的声音来打
电话，会让你顺利接通客户。
比如：
接线员：
“KKK
Company
（或
David
office
）
This is
Jeny.”
业务员：
“Hi,
Jeny, I’m trying to reach David.
接线员：
“Hold on
please.“
也可以这么说
业务员：
“Jeny! David called me
earlier. I’m trying to reach him, and I hope you
can help me
out. He said to call him at
ten, but I haven’t been abl
e to get in
touch with him. Do you
mind paging him,
or should I call back this afternoon? ”
接线员
“Hold on please.
三．夺
打
电话就需要从客户那里获得有价值的回应，这就需要设计高质量的互动问题来提问
. <
/p>
通常新手通常找对方公司联系人的时候往往会这么说，这类问题几乎等于找死：
情景
1
：找不对人，被
直接拒绝
业务员：
“Who is
the purchase manager of your company?
Connect for me please”
客户：
“Non’t me, you will have
to call to someone else. Bye.”
< br>情景
2
：质问性的语气，被直接拒绝
业务员：
“Why can’t you
company change supplier? Our price is
better.”
客户：
“That’s our policy. Sorry
I can’t help you anymore. Bye”
< br>情景
3
：祈求性的语气，被直接拒绝
业务员：
“Can you
change or add a new suppliers
anytime
，
our price is
beter.”
客户：
“No,
that’s a lot of hassle and we just went through it
with our current one.”
很多朋友都
问，我
PI
都发了，为什么客户还不下单，为什么不下单？
客户不喜欢被劝导要买什么，
或做购买决定。
客户不下单通常是对他做这个购买决定的正确
与否持不自信态度，犹豫不决，他不太肯定自己是否可以盈利。
生活中我们如果认为自己的购物决定是正确的，
我们会不出手买吗？想一
想，
客户是人，
一
样的心理。
高质量问题的设定方法：
我们打电话
的目的是，通过设定高质量问题获得客户关注。我们把握以下原则：
< br>1.
站在客户角度思考，建立可信的专家形象，让客户感觉你这家公司靠谱。
2.
发现客户的真实需求
3.
深化和客户的关系
4.
展示你为客户思考问题的解决方案
高质量问题举例：
比如：我们是做网
络机房安全防护产品的。我们了解到国外应用这个同类产品没有警示灯。
我们会问
业务员：
“Tell me how
you can find a bad surge protector when it is
bloken?”
客户：
“We
will check the line and testing by our tools and
find it.”
业务员：
“That will cost operator
more times and cost”
客户：
“Yes”
业务员：
“Our new design
protector will help you save more time. You can
find all bad
protector in 1 second when
they are broken by high current. Would you want
more detail
about the
protector?”
客户：
“Very interesting. Please
send me email and I will call you ASASP when I
read it”
比如：如果你是做印刷品的
设定问题如下：
“Can you tell me how you
handle your wasted newspaper or
magazine”
这样问行业关联性问题，表明你了解客户的业务。
有时候客户他们自己也不一定清楚他们的真实需求是什么，<
/p>
虽然他让你报价和发样品
,PI
但
是迟迟不下决定。
我就就需要设定一些高质量的互动性问题来引导客户。
比如：
“Can ell me about your
existing situation.”
“What
is the purpose that you want it make for
you?”
“Where is the machine
installation?”
“Tell me, how
is
this going to be
implemented?”
“Who will be
using these products?”
“What
other products are you currently
using?”
“Tell me about the
products you are currently using.”
“What type of buying patterns do you
typically have each month?”
这样设定问题引导客户，客户就会和你讨论他的顾虑和想法。
要避免生硬的死问题，
很多人和客户报价时候，
老板说让客户告诉我们目标价，
能做我们就
做，客户说
了目标价我们再看。
这样客户往往给出超级低价的价格，让人心瓦凉瓦凉的。
客户的心理，问我目标价，
NND
，当然是免费最好了！你们是专业公司，难道不能报价和
问点专业性问题。
我们设定互动性问题可以让客户感觉和你沟通比较愉快
“Tell me about your budget
range?”
“What are your price
expectations for this data center
update?”
“When you purchased
last time, what was the price range?”
<
/p>
碰到客户犹豫不决时候，
可能和你联系的是采购员没有决定权，<
/p>
他要联系老板。
也可能他需
要等他客户的
决定。
我们问下面的问题就比较能够互动。
“Tell me about your
decision
-
making
process.”
“What method of
selecting a vendor do you use?”
“How are you going to make your
decision?”
高质量互动问题设定模板
1 .
多用
Who, What, When, Where,
避免用
why
（被问为什么是很烦人的）<
/p>
“Who is going
to be using the product at your customer’s
company?”
“What
departments are involved during
installation?”
“When is the ideal time for
implementation?”
“Where are
you
planning on storing the
extra stock?”
2.
用
How
的问题来引导客户
“How are the two
departments involved in the decision?”
“How are these materials
applied?”
“How
many do you anticipate needing in the next twelve
months?”
3.
最有效的是
Tell
的问提，鼓励客户交流<
/p>
,
这也是避免无话可说的好方法
Tell me…
问对了问题，客户将会乐于和你交流和分享他的经验，相关的需求还会和你
讲故事，
只要客户开口，
你就已经开始了销售，
这会让你在最短的时间获得客户最多的信息。
用
Tell me
来设定问题，会让
客户感觉到你乐于帮助他解决问题，他可能找对人了。
问对正
确的问题，不要碰高压线。客户对问题有内心的标尺和高压线。
1-3
级标尺
客户会很放松的和你交流，这个不涉及客户做决定和金钱问题。
举例：
“Can you tell
me about your existing situation?”
“Tell
me how
you’ve handled this challenge in the
past.”
“Who will be using
the product?”
“When are you
considering implementation?”
4-7
级标尺
这个对客户具有挑衅性，这个会让客户思考拍板流程，客户心理会产生抵触
举例：
“Who worked
for you using your existing supplier?”
“If you could change the current
process, what would you do diferently?”
“Tell me a bit
about your decision
-
making
process.”
“What is your
decision date?”
“How many
quantity do you expect to buy?”
“What other solutions are you
considering?”
业务员
: When you’ve established
your needs what’s the timetable for changing
vendors?
客户
: We
work on fiscal year here, regardless of when we
really need import.
业务员
:
That must be difficult considering some projects.
Can you tell me how the USB
notebook
light is working for your marketing.
客户
: It’s cre
ating
a problem. What can you do for us?
这样业务员就比较容易和客户沟通了。
四、摄用耳，用心听，听出客户性格，的背后想法，以便我们做有效回应。我们在听电话的
时候心里要想着以下问题：
这个客户是什么性格的？这个客户友好吗？这个客户是否
很忙？
客户和你通话的时候是否同时做别的事情？（女孩子给男朋友打电话的时候也会这
么想）
我们通过以下情景判断客户的性格类型，从而方便我们应对
:
“
刻板型
”
客户
我们会听到大量的类似
“documentation,” “analysis,” “test
data,” “negotiate,” “details,”
“benchmark,”
等。
比如我们会听到类似的句子：
“We’ll need test data, proof of your
results.”
“We have a lot of
expertise in
-
house, so I’ll
have to see how you can add to that.”
“I’m not going to paint you a pretty
picture.”
他们说话语气单调，比较慢，没有太多感情。
这类客户对自己的专业技术非常自信，对于我们的提问，他在讲话之前都深思熟虑过才说。
他们特别关注数据，证据，认证和分析材料。
我们
给这类客户打电话前一定要准备好公司的产品认证、
产品相关文件，
尽可能全面地回答
所有问题
对于
这类客户，我们需要按其要求提供相应的文件，便可进入其备选供应商名单。
如果这类客户让我们填表，
我们也不要怕麻烦，
由于怕麻烦或担心暴露所谓的公司秘密而丢
失大客户的故事都会让人想起来都肉疼。
“
活力四射型
”
客户
我们会听到大量的类似
“excited,”
“everyone,” “
relation-
ship,”
“exceptional,” “unbelievable”
等。