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1
．我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言
不发或冷冷回答：我随便看看。
[
错
误应对
1]
没关系，您随便看看吧。
[
错误应对
2]
好的，那你随便看看吧。
[
错误应
对
3]
那好，您先看看，需要帮助的话叫我。
< br>
模板演练
①
:
导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我
先给您介
绍一下我们的灯具
……
请问，
您卧室的家具是什么颜色？
点评：先顺着顾客意思，以轻松的
语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍灯具的特点，
然后话锋一转以提问的方式引导
顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可
以深入展开发问，使销售过程得
以顺利前行。
②：导购：没关系，买东西是要多看看！不过小
姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这
款
“
< br>水晶砂
”
系列的产品，
这几天在
我们
DTL
卖的非常棒，
您可以先了解
一下，
来，
这边请。
点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真
诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要
顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售
过程得以顺利前进。
王建军四观点：导购并非引导购
买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进
2
．
顾客其
实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。
[
错误应对
1]
不会呀
，我觉得挺好。
[
错误应对
2]
这是我们这季的主打款。
[
错误应对
3]
这个很有特色
呀，怎么会不好看呢？
[
错误应对<
/p>
4]
甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？
“
不会呀，
我觉得挺好
”
及
“
这个很有特色呀，
怎么会不好看呢
”
纯属店员自己找打的
错误应对，
这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利
于营造良好
的销售氛围。
“
这是我们这
季的主打款
”
则牛头不对马嘴。
“
甭管别人怎么说，您自己觉得怎
么样
”
容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。
模板演练
导购：这
位先生，您不仅对灯具有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的
朋友一起
来买灯具真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，
然后一
起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？
点评：首先
真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买者愿
意给出他的
观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。
导购：
（对顾客）您的朋友对购买灯具挺内行，并且也很用心，难怪您会带上
他一起来买灯
具呢！
（对陪同购买者）
请问这位先生，
您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，
这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们家的灯具，好吗？
点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的
看法，
将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。
王建四观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友
3
．
顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开
[
错误应对
1]
这个真的很适合您，还商量什么呢！
[
错误应对
2]
真的很适合，您就不用再考虑了。
[
错误应对
3]
……
（无言以对，开始收东西）
[
错误应对
4]
那好吧，
欢迎你们商量好了再来。
“
这个真的
很适合您，
还商量什么呢
”
给人感觉太
强势，
容易招致顾客的排斥心理，
毕竟顾客
花这么多钱买东西，
与老公商量也是很正常的事情。
“
真的很适合，
您就不用再考虑了
”
牵强
附会，空洞的表白，没有什么说服力。而
无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努
力争取顾客的生意，
“
那好吧，
。欢迎你们商量好了再来
”
给人以没有做任何努力，并且还有
驱逐客户离开和感觉，因
为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只
有顺着台阶离开门店。<
/p>
模板演练
导
购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一件好灯具也得好几千块呢，肯定要与老
公
商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可
以
再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些
……
点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章
地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双
方的信任打基础。
导购：小姐，这灯
具无论款式及光线色彩等等方面都与您的房间非常吻合，并且我要把感
觉得出来你也挺喜
欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心
自己有解释不到位
的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是
……
？（
微笑目视
顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了
……
以外，还有其他的原因导致您不能现在做
出决定吗？（引导对方说出
所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）
导
购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等
就
立即推荐购买）那好，您的送货地址是
……
？（如果顾客仍然表
示要与老公商量或考虑等
则导入下步）
导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套灯具非常
适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式
……
它
的色彩
……
还有做工
……
它的光
源
……
，
并且这套灯具库房现在也只有一套了，
如果不装在您的家里真的很可惜。<
/p>
这样好吗，
我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套灯
具，因为这套灯具确实非常的适合
您！
点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立
即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客
回头埋下伏笔。
王建四观点：
<
/p>
适度施压可提高店铺业绩
70%
的回头顾
客会产生购买行为
4
：我们建议顾客
感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意
[
< br>错误应对
1]
喜欢的话，可以感受一下。
[
错误应对
2]
这是我们的新品，它的最大优点是
……
[
错误应对
3]
这个也
不错，你可以看一下。
“
喜欢的话，
可以感受一下
”
和这是我们的新品，它的最大优点是
……
这两句话几乎成了中国
零售店铺销售中老生常
谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就
这么大声招呼，
让顾客听得耳朵都起老茧。
“
这个也不错，<
/p>
你可以看一下
”
这句话的问题是由
导购缺乏专业知识，
未能向顾客推荐适合的款式，
只要看到顾客看什就说
“
这个
”<
/p>
不错，
会导
致顾客不信任导购的推荐。可
以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。
模板演练
导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您家室内的设计
风格，再配上我们这款灯，效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，您可以先试看一
下这灯的光线效果
……
导购：
（如对方还不动）小姐，灯具放在每一个地方，都有它不同的效果。
就如衣服您不穿
在身上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟
我来
……
点评：如何引导顾客去对灯
具产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定
顾客眼光，然后以专业自信
的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种
不去了解都不行的感觉。在
遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提
供体验
的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的
感觉。
导购：小姐，您真有眼光。这款灯是我们的最新款，卖
得很好！来，我给您介绍一下
,
这款
灯
采用
……
材质与艺，
导入
……
技术与功能，
非常受广大群众的欢迎。
当然，
光我说好还不行，
灯是您自己在用，您自
己觉得好才是最重要的。小姐来，您自己感受一下这款灯吧
……
（直
接引导顾客体验）
导购：
（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这款灯似乎不是很有兴趣，其实，您今天
买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，< p>
还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！
（如果顾客说不
喜欢这个款式，
则转入询问推荐阶段）
点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品
的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。
王建四观点
无论客户是否购买，尽量争取顾客体验
5
．
顾客总
是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑
< br>[
错误应对
1]
您放心吧，质量
都是一样的。
[
错误应对
2]
都是同一批货，不会有问题。
[
错误应对
3]
都是一样的
东西，怎么会呢？
[
错误应对
4]
都是同一个品牌，没有问题。
模板演练
导购：您有这种想法可能理
解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负
责地告诉您，虽然我们这款
产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且
现在价格上比以前又要优惠
得多，所以现在买真的非常驻划算！
点评：首先学会认同顾客
的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并
且强调现在购买的利益，
以推动顾客立即作出决定。
导购：您这个问题问得非常的好我
们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可
以负责任地告诉您，不管是正价还
是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我
们给您提供的质量保证都是一样的
，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常
划算，您完全可以放心地选购！<
/p>
点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认
同技巧往往会使导购的说
服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强
调特价品的优点以推动顾
客成交。
导
购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是
正
价商品，中是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品但质量是一模一样的，
您
完全可以放心地挑选。
点评：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。
< br>
王建四观点
没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购
6
顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢
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