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错误应对
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错误应对
[
错误应对
模板演练
①
:
导购：没关系，您现在买不买无
所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先
给您介绍一下我们的铁皮
,,
请问，您是送人还是为自己选购呀？
点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍铁皮的
特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，
店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。
②：导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款
< br>
“企鹅公仔”的产品，这几天我们卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请
。
点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的
心理压力，然后话锋一
转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的
手势引导顾客与
你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问
以了解顾
客其他需求，使销售过程得以顺利前进。
观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进
2
．
顾客
其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看
看吧。
[
错误应
1]
对
不会呀，我觉得挺好。
[
错误应
2]
对
这是我们这季的主打款。
[
错误应
3]
对
这个很有特色呀，怎么会不好看呢？
[
错误应
4]
对
甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？
“不会呀，
我觉得挺好”及“这个很有特色
呀，
怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误
应对，
这种说法既简单、
缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利
于营造
良好的销售氛围。
“这是我们这季
的主打款”则牛头不对马
嘴。
“甭管别人怎么说，
您自己
觉得怎么样”容易招致陪伴者
反
并且顾客肯定是站在陪伴者一
感，
边，
销售过程也必将就此
终止。
模板演练
①导购：这位先生，
您不仅对创意
产品有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带
上您这
样的朋友一起来买真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看
法，
然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？
点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买礼物的建议。只要陪同购买者
愿
场景演练
1
．我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。
1]
没关系，您随便看看吧。
2]
好的，那你随便看看吧。
3]
那好，您先看看，需要帮助的话叫我。
意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。
导购：（对顾客）
您的朋友对购买玩具挺内
行，
并且也很用心，
难怪您会带上他一起来买呢！
（对陪同购买者）
请问这位先生，
您觉得还有什么地方
感觉不合适呢？您可以告诉
我，
这样
的话
我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合的商品，好吗？
--
--
点评：首先对顾客间接赞
美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看
法，
将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续
前进
。
观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友
--
--
3
．
顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开
[
错误应对
[
错误应对
[
错误应对
[
错误应对
1]
这个真的很适合您，还商量什么呢！
2]
真的很适合，您就不用再考虑了。
3] ,,
（无言以对，开始收东西）
4]
那好吧，欢迎你们商量好了再来。
“这个真的很适合您，
还商量什么呢”给人感觉太强势，
容易招致顾客的排斥心理，
毕竟
顾客花这么多钱买东西，
与老公商量也是很正常的事情。
“真的很适合，
您就不用再考虑
了”牵强附会，
空洞的表白，
没有什么说服力。而无
言以对地收东西则显得太消极，没有做
任何
努力争取顾客的生意，“那好吧，。
欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，
并且
还有驱逐客户离开和感觉，
因为只要导购这句话一出口，
顾客为了避免留在原地的尴尬，
就
只有顺着台阶离开门店。
模板演练
导购：
是的，您有这种想法我可以理
解，
毕竟买一件好礼物也得好几百块呢，而且礼物又要
贴心，
肯定要与老公商量一
这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会
下，
儿，
我多介绍
几款给您，您可以再多看看
，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面
,,
一些
点评：首先认同顾客这种说法的
合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章
地为
顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双
方的信任打基础。
导购：
小姐，这款玩具无论款式及实
用等等方面都与您的要求非常吻
合，
并且我要感觉得出
来你也挺喜欢。
可您说想再考虑一<
/p>
当然您有这种想法我可以理
下，
解，
只是我担心自己有解
释不到位的地方，
所以想向您请教一下，
您现在主要
考虑的
（微笑目视顾客并停
是
,,
？
顿
小姐，除了
,,
以
以引导对方说出顾
还有其他的原因导致您不能现在做出决定
外，
虑）
吗？
（引导对方说出所有顾虑并有选
择地加以处理后，应该立即引导顾客成
交）
导购：
小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就
立即推荐购买）
那好，我帮您把
,,
拿到收银
（如果顾客仍然表示要与老公商量或考
台？
虑
等则导入下步）
导购：小姐，如果您
实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套玩具非常适
您看它的款式
,,
它的实用性
,,
还有
合您的要求，
并且现在买也非常划
做工
,,
它对
算，
宝宝智力的开
如果您不买真的很可惜。
这
发
,,
，
并且这个玩具库房现在也只有一套了，
样
好吗，
我现在暂时给您保留起
来，
真的希望您不要错过个良机，
因为这个玩具确实非常的适
合您！
点
评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立
即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客
回头埋下伏笔
。
观点：适度施压可提高店铺业绩
70%
的回头顾客会产生购买行为
4
：我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意
[
错误应
1]
喜欢的话，可以感受一
对
下。
[
错误应
2]
这是我们的新品，它的最大优点
对
是
,,
--
--
[
错误应
对
3]
这个也不错，你可以看一下。
“喜欢的话，
可以感受一下”和这是我们的新品，
它的最大优点是
,,
这两句话几乎
成了
中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，
有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商
品就这么大声招呼，
让顾客听得耳朵都起老茧。
“这个也不错，
你可以看一下”这句
话
的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“
这个”
不错，
--
--
会导致顾客不信任导购的推荐。
<
/p>
可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议
当回事。<
/p>
模板演练
导
购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您的品位，这款商
品无论是放在家里摆设，
还是送给亲戚朋友都是很不错的选择。
小姐，光我说好看不行，
来，
您可以先试看一下
,,
导购：
（如对方还不动）小姐，每个
人对待玩具的心态是不一样的，都有它不同的看
法。就如衣服您不穿在身上就看不出它的
效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，
请这边跟我
来
,,
点评：如何引导顾客去对商品
产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首
先肯定顾客眼光，然后以专业自信的
中性口吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很
坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。
在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，
而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再
次做引导体验，整个过程自然、
流畅，让顾客有不好意思拒
绝的感觉。
导购：小姐，您真有眼光
。这款商品是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下
行，您自己觉得好才是最重要的。小姐来，您自己感受一下这款商品吧
,
,
体验）
导购：
（如果顾客不是很配合）小姐
，我发现您对这款商品似乎不是很有兴趣，其实，
您今天买不买真的没关系，不过我是真
的想为您服务好。请问是不是我刚才的介绍有
什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，
您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说
不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）
点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引
导顾客亲自休
验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再
次推荐
做好准备。观点：无论客户是否购买，尽量争取顾客体验
5
．
顾客
总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑
[
错误应对
[
错误应对
[
错误应对
[
错误应对
1]
您放心吧，质量都是一样的。
2]
都是同一批货，不会有问题。
3]
都是一样的东西，怎么会呢？
4]
都是同一个品牌，没有问题。
,
这
款商品采用
,,
材质与工艺，开发
,,
能力与培养
,,
，
非常受欢迎。
当然，
光我说好还不
（直接引导顾客
模板演练
导购：
您有这种想法可能理解，
毕竟您说
的这种情况在我们行业确实存
在。
不过我可以负责
地告诉您，
虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌“
PRO&HIGH
”，
其实质量完全一
样，并且现在价格上
比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常驻划算！
点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并
且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。
导购：您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，
不过有一点我可以
负责任地告诉您，
不管是正价还是特
其实都是同一品
质量也完全一样，包括我们<
/p>
价，
牌，
给
您提供的质量保证都是一样的，而
价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常
划算，您完全可以放心地选购！
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