-
顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰
1
我们笑颜以对．可顾客却毫无反应．一言不发或冷冷回答：我随便看看
< br>
2
< br>顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧
3
顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开
4
我们建议顾客感受一下产品功能。但顾客却不是很愿意
5
顾
客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑
6
顾
客说：你们卖东西的时候都说得好。哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢
7
顾
客看中了一样商品。想买下来送给自己的家人。但却说要把家人带来再决定
8
如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决
9
听完导购介绍后。顾客什么都不说．转身就走，怎么办
10
顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的
导购这样说才对
（一）
1
．我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：
我随便看看。
< br>[
错误应对
1]
没关系，您随便
看看吧。
[
错误应对
2]
好的，那你随便看看
吧。
[
错误应对
3]
那好，您先看看，需要帮
助的话叫我。
模板演练
①
:
导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我
先给您介绍一下我们的灯具
……
请问，您卧室的家具是
什么颜色？
点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客
的心理压力，同时简单介绍灯具的特
点，
然后话锋一转以提问的
方式引导顾客回答问题，
只要顾客愿意回答我们的问题，
店员就
可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。
②：
导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开
发的这款<
/p>
“
水晶砂
”
系列
的产品，这几天在我们
DTL
卖的非常棒，您可以先了解一下，
来，
这边请。
点评：首先仍是认同顾客意思，以
轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一
转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款
产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，
只要顾客愿意和你一起去了解该商品，
导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，
使销
售过程得以顺利前进。
王建军四观点
：
导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进
2
．
顾客其
实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再
看看吧。
[
错误应对
1]
不会呀，我
觉得挺好。
[
错误应对
2]
这是我们这季的主
打款。
[
错误应对
3]
这个很有特色呀，怎么
会不好看呢？
< br>[
错误应对
4]
甭管别人怎么说
，您自己觉得怎么样？
“
不会呀，我觉得挺好
”
及
“
这个很有特色呀，怎么会不好看呢
”
纯属店员自己找打的
错误应对，
这
种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于
营造良好的
销售氛围。
“
这是我们这季的主打款
”
则牛头不对马嘴。
“
甭管别人怎么说，
您自
己觉得怎么样
”
容易招致陪伴者反
感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就
此终止。
模板演练
导购：这位先生，您不仅对灯具有
独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您
这样的朋友一起来买灯具真好！
请教一下，
您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换
看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？
点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买者
愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。
< br>导购：（对顾客）您的朋友对购买灯具挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一
起来买灯具呢！
（对陪同购买者）请问这位先生，
您觉得还有什
么地方感觉不合知呢？您可
以告诉我，
这样的话我们可以一起来
给您朋友做建议，
帮助她找到一套更适合他们家的灯具，
好吗？
<
/p>
点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的
看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。
王建四观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友
3
．
顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开
[<
/p>
错误应对
1]
这个真的很适合您，还商量
什么呢！
[
错误应对
2]
真的很适合，您就不
用再考虑了。
< br>[
错误应对
3]……
（无言以对
，开始收东西）
[
错误应对
4]
那好吧，欢迎
你们商量好了再来。
“
这个真的很适合您，还商量什么呢
”
给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，
毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。
“
真的很适合，您就不用再考
虑了
”
牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有
做任何努力争取顾客的生意，
“
那好吧，。欢迎你们商量好了再
来
”
给人以没有做任何努力，
并且还有
驱逐客户离开和感觉，
因为只要导购这句话一出口，
顾客为了避
免留在原地的尴尬，
就只有顺着台阶离开门店。
模板演练
导购：是的，您有这种想法我可以
理解，毕竟买一件好灯具也得好几千块呢，肯定
要与老公商量一下，这样买了才不会后悔
。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，
您可以再多看看，多比较一下，这样考
虑起来才会更加全面一些
……
点评：
首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成
章地为顾
客介绍其他几款货品，
目的是延长顾客的留店时间、
了解客的真
实情况并为建立双
方的信任打基础。
导购：小姐，这灯具无论款式及光
线色彩等等方面都与您的房间非常吻合，并且我
要把感觉得出来你也挺喜欢。
可您说想再考虑一下，
当然您有这种想法我可以理解，
只是我
担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是
……
？（微笑
目视顾客并停顿以引导对
方说出顾虑）小姐，除了
……
以外，还有其他的原因导致您不能
现
在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成
交）
导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者
沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是
……
< br>？（如果顾客仍然表示要与老公商量或
考虑等则导入下步）
导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套灯
具非常
适合您的情况，
并且现在买也非常划算，
您看它的款式
……
它的色彩
……
还有
做工
……
它的光源
……
，并且这套灯具库房现在也只有一套了，如果不装在您的家里真的很可惜。这
样
好吗，
我现在暂时给您保留起来，
真的希望您不要错过这套灯具
，
因为这套灯具确实非常
的适合您！
点评
：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝
点后立即引
导顾客成交，
最后如果顾客确实想出去比较一下，
就适当后退一
步，
但一定要为
顾客回头埋下伏笔。
王建
四观点：
适度施压可提高店铺业绩
70%
的回头顾客会产生购买行为
4
：我们建议顾客感受一下产品功能
，但顾客却不是很愿意
[
错误应对
1]
喜欢的
话，可以感受一下。
[
错误应对
2]
这是我们
的新品，它的最大优点是
……
[
错误应对
3]
这个也不错，你可以看一下。
“
喜欢的
话，可以感受一下
”
和这是我们的新品，它的最大优点是
……
这两句话几乎
成了中国零售店铺销售中老
生常谈的经典用语，
有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸
商品就这么大声招呼，
让顾客听得耳朵都起老茧。
“
这个也不错，
你可以看一下
”
这句话的问
题是由导购缺乏专业知识，
未能向顾客推荐适合
的款式，
只要看到顾客看什就说
“
这个
”
不错，
会导致顾客不信任导购的推荐
。
可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回
事
。
模板演练
导购：小姐，真佩服您的眼光，这
是我们的新款，卖得非常好！我认为以您家室内
的设计风格，再配上我们这款灯，效果一
定不错。小姐，光我说好看不行，来，您可以先试
看一下这灯的光线效果
……
导购：（如对方还不动）小姐，灯具放在每一个地方，都有它
不同的效果。就如衣
服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买真的没关
系，请这边跟我来
……
点评：如何引导顾客去对灯具产生
兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首
先肯定顾客眼光，
然后以专业自信的中吻建议顾客体验，
并且用自己的肢体很坚决地引导他
有种不去了解都不行的感觉。
在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，
而是继续自信地给对方
提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过
程自然、流畅，
让顾客有不好意思拒绝的
感觉。
< br>导购：小姐，您真有眼光。这款灯是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一
下
,
这款灯采用
……
< br>材质与艺，导入
……
技术与功能，非常受广大群众的欢迎
。当然，光我说
好还不行，
灯是您自己在用，您自己觉得好才是
最重要的。小姐来，您自己感受一下这款灯
吧
……
（直接引导顾客体验）
导购：
（
如果顾客不是很配合）
小姐，
我发现您对这款灯似乎不是很有兴
趣，
其实，
您今天买不买真的没关系，
不过我是真的想为您服好务。
请问是不是我刚才的介绍有什么问
-
-
-
-
-
-
-
-
-
上一篇：企业常见问题汇总及制度解决方法
下一篇：和女人调情方法