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地板门店销售常见客户问题解读及演练话术——张勇老师拟制
终
端
销
售
话
术
演
练
手
册
乌鲁木齐
·
德尔地板
2015
年
< br>8
月
30
日
地板门店销售常见客户问题解读及演练话术——张勇老师拟制
1
、导购笑颜相迎，可顾客却毫无反应，无言语或冷冰冰的
顾客：你忙你的，我随便看看
【解读：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向迈步】
错误应对：
?
没关系，您随便看看吧。
[
暗示顾客看看就走
]
?
好的，那您随便看吧。
[
难以开展沟通
]
?
那好，您先看看，需要我帮助的话
叫我。
[
放弃了主动服务
]
演练话术版：
没关系，买东西是要多
看看的，多比较比较，
(
不过先生
/<
/p>
小姐
)
，我给您介绍一下
XXX
这款地板吧（典雅、时尚、特价、主推），卖的非常好的款式，您可以先
了解一下，
来这边请……提问（装修、瓷砖等）
（根据客户眼光逗留产品的时间随时给客户以反
馈。）
2
、顾客比较喜欢，但同行的其他人却反对
顾客：我觉得一般，到别地再看看吧
解读：陪同者可能成为敌人，也可能成为朋友
错误应对：
?
不会呀，我觉得挺好
[
自恋，容易产生对抗
]
?
这是我们主打款型
[
跟顾客有关系么
]
?
这个很有特色，怎么会不好看呢？
?
是你自己用，关键您自己觉得怎么
样呢？
[
容易被终结
]
分析：
观察分析，角色判断：密切关系、专业程度、谁是购买者？
影响全场，事先预防：目光交流、适当征询陪同者意见、
70<
/p>
：
25
：
5
原则
巧用关系，相互施压：给顾客施压
（说朋友喜欢）、给朋友施压（说顾客喜欢）
演练话术版：
您的朋友挺懂装修的，
对朋很用心，能带上这么好的朋友一起买地板真好。请教一下，
您觉得还有哪些方面不太
合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选合
适的地板，好吗？
3
、顾客接受了导购建议，但最终没有决定购买
而想离开
地板门店销售常见客户问题解读及演练话术——张勇老师拟制
顾客：我再考虑考虑；我要回去跟老婆
/
公商量一下…
解读：适度施压，可以产生七成回头客。
错误应对：
?
真的很适合你，您就不用考虑啦<
/p>
[
强势
]
?
这款很适合你，还商量什么呢。<
/p>
[
牵强
]
?
那好吧，欢迎你们商量好了再来。
[
送客
]
?
……无言以对，开始整理东西。<
/p>
[
消极
]
演练话术版：
是的，我能理解您，毕
竟买一套地板也要上万块钱，肯定要跟老公商量一下才不会后
悔；您再坐一会，我多介绍
几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来
更全面些，再说了了解的更详细
回去和您爱人沟通起来也方便很多…[回头率：
TEL]
4
、导购介绍了产品特质，顾客却不是很愿意
顾客：哦、嗯、这样啊，还行吧…
解读：无论顾客是否购买，尽量争取顾客多体验。
错误应对：
?
喜欢的话，可以多感受一下。
[
老掉牙的话
]
?
这是我们的新品，他最大的优点就
是…
[
顾客需求
]
?
这个也不错的，您可以看一下。<
/p>
[
缺乏产品特质
]
演练话术版：
您真有眼光，这款
xxx
型是我们德尔店面的畅销款，卖的很好！来，我给您介绍一下
，
这跨采用…材质与工艺，
xxx
技术
与功能，非常受
xxx
类顾客的喜欢，我光说不行，您
自己感受舒服才是最重要的（引导顾客摸、闻、体验）；
5
、顾客总觉得特价的质量有问题，怎样消除疑虑？
顾客：打特价一般都是不好的，卖不动才打特价。
解读：没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购。
错误应对：
?
您放心吧，质量都一样的。
?
都是同一批货，不会有问题的。
地板门店销售常见客户问题解读及演练话术——张勇老师拟制
?
都是一样的东西，怎么会呢。
?
都是同一个品牌，没有问题。
演练话术版：
您有这样的想法，我们
完全理解，我可以负责任的告诉您，虽然这款是特价，但同
样的牌子，质量是完全一样的
，您放心好了，这些特价品，之前最低打
8.5
折，现
在打
xxx
折，比以前优惠了很多，很划算的，
您放心选购。
6
、你们当然说自己
的东西好，卖瓜的都说瓜甜。
顾客：你肯定说自己的东西好
，你的话不能全信（或者我不相信）。
解读：当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。
错误应对：
?
如果你这样说，我就没办法了。<
/p>
[
简直不想理你
]
?
算了吧，反正我说了你又不信。<
/p>
[
我懒得理你
]
?
沉默不语
[
无话可说，理亏
]
演练话术版：
我们完全理解您的顾虑
，我们这个店开了
x
年多了，面积
x<
/p>
平方，不会拿诚信开玩笑
的，我们的生意主要是靠很多老顾客转介
绍的，卖的特别好。这边请，您自己体验一
下，您觉得好才是真正的好。（认同是为了更
好的说服顾客）
7
、如何避免闲逛的人顺口否决
?
闲逛者：这个不好看，太土、款型…
解读：善于选择与放弃、弱化与转移。
错误应对：
导购：
?
哪里不好看啦
[
求战
< br>]
?
你不买东西，就不要乱
说。
[
恋战
]
?
你不要听他的，他乱说的。
[
败战
]
?
拜托你不要这么说，好吗？
[
佯战
]
演练话术版：
谢谢您的建议，欢迎光
临德尔地板，请您多看看我们的产品，有一百多款，很丰富的
（其他人上）；（此时，老
顾客或许真受影响）称谓她，每个人的喜爱是不一样的，
地板门店销售常见客户问题解读及演练话术——张勇老师拟制
您说对吧，我在这样做了
x
年，这款真
的非常适合您，尤其是从品味、档次和耐看上
来说。很多向您这样的成功人士（因人而异
）都向您眼光一样，看中这款，您看（再
次重述顾客喜欢的点）
8
、产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味？
顾客：款式都差不多，没啥可选的。
解读：只要合理，没什么事不可以改变的，除非你不愿意。
错误应对：
?
不难看啊，怎么会怪怪的呢
[
直接否决了顾客
]
?
挺好看的啊，哪里难看啦
[
同上
]
?
每个人想法不一样，我们许多顾客
都喜欢这款。
[
老土的介绍，不爽感
]
演练话术版：
呵呵，先生
/
小姐，您觉得哪里不太美观呀，是指款式还是颜色？（顾客说的话，导购
能猜出潜在需求）哦，有几个款式比较适合您，来，我们去看看，引导客户到他偏好
的产品区域，价位也要符合。
9
、隔壁那家也有一样的款式，到底买哪家好呢？
顾客：跟
xxx
牌子一样啊，买哪个牌子好呢
解读：竞争就是博弈，贬低对手无助于赢得顾客信任。
错误应对：
?
这很难说的，都还不错
[
貌似一样
]
?
各有特色，看个人喜好
[
同上
]
?
我不太了解其他的牌子
[
呈现不够专业
]
?
他们就是广告打得多而已。
[
贬低他人为下策
]
模拟演练话术版：
您说的这几个牌子
都有自己特色和风格，关键看您喜欢哪个牌子。（介绍德尔品牌实
力和独特的特色），你
喜欢的风格、款式，我们这都有，来，我们这边请，体验一下
产品。
10
、这个牌子不出名，我从来没有听过，是新牌子吗？
顾客：你们的牌子没什么名气吧，我怎么没听过…
解读：卖品牌才是最大的成功要素。
地板门店销售常见客户问题解读及演练话术——张勇老师拟制
错误应对：
?
是吗，我们在这个行业很有名的<
/p>
[
暗示顾客无知
]
?
我们在很多媒体上做广告了
[
同上
]
演练话术版：
不好意思，我们的推广
力度还不够，德尔地板品牌已经有
30
多年历史了，是中国名牌
产品，是地板行业的优质品牌（出示证书），品牌荣誉…
;
建材行业不像家电、服装，
大众化品牌一提都知道，广告做的也多；
但是我们德尔呀已经进驻乌市×年了，到现
在大约有×万多户乌市顾客在使用德尔地板，
我带您去看看您喜欢的产品好吗……
11
、
XX
牌子跟你这个差不多，价格比你们便宜多了。
顾客：你家的地板比
XX
牌子贵的太多了，太贵了。
解读：消费者买的不是特价，而是便宜！
错误应对：
?
大体上来说，是这样的
[
默认了顾客的想法
]
?
差别不大，就那么几十块钱而已<
/p>
[
同上
]
?
我们比他们质量好，做工也精细<
/p>
[
空洞，没有说服力，贬低对手的嫌疑
]
演练话术版：
是的，这两个牌子在风
格及价位上都是比较接近的，很多人也问类似的问题，其实风
格和款式看上去差不多，价
格有些差异，但大多数人比较后，买我们的还是很多；
（细说：品牌个性、工艺、差异点
、亮点、实力，引导顾客体验。）
12
、我喜欢你们的产品，来了好几次，你再便宜点我就买了
顾客：我都来了
x
次了，那么有诚意，折扣再不低，我就算了。
解读：让步是有策略的，坚守后灵活退让更让顾客珍惜。
错误应对：
?
真的没办法，如果可以就早给你便
宜了。
[
别做梦了
-
< br>降价是不行的
]
?
我们也是诚心卖，但价格真的不行啊
[
属于直接
拒绝顾客，不买拉倒
]
?
我也知道，但这是公司规定，我也没办法。
[
拿
公司做挡箭牌
]
演练话术版：
是啊，我看到您来过好几次了，我都有点不好意思了，这样，折扣上已经最低了（开
业活动、历史最低），我送你一件礼品，这样行吗？（告诉客户礼品不是随便送的，
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