顾客接待的三个阶段

我们饮料单< /p>

是干嘛用的，就是干这个使的。

您喝点凉的喝点热的？

哎呀天热，喝点凉的吧。

哎呀，凉的 ，我们这有这个雪碧、可乐、还有冰咖啡，要不您尝尝。

是吗？还有冰咖啡，我尝尝试试。

请 注意，注意，当顾客说出来，还有冰咖啡呢，那我可以尝一尝，当他说出这句

话的时候，

由于你一连串的提问，

他已经暂时忘记了他要提的问题，

这就我们销

售过程当中非常常用的一个技巧，

就是通过连续的短暂的这样一个提问，

三个问

题、

四个问题，

这样就把顾客的注意力暂时先分散掉，

他 忘记了他刚才来的时候

要干什么。

第 三步，

也是最后一步：

跟顾客寒暄。

你 给顾客倒完水，

你别让这个场面冷下来，

让顾客反应过来。

他接着该问他还问什么，

那你前面这都白忙活了。

< br>你得把话接

上：您是第一次来我们店呀，您是怎么知道我们店的，我看您开车来的 是吧，我

们这店还好找吗？这不就聊上了吗？

比如说要是顾客是开车来的还可以问：

您开的是捷达吧，

捷达这个车不错，

皮实，

省油，

空调 又好，

您还真是一个挺有眼光的车主，

那么早的时候看中捷达这 款车，

真的不错。夸赞顾客嘛，顾客他心里面舒服啊，心里话就出来了：捷达，皮实嘛< /p>

也分怎么说，大毛病没有，小毛病不断，你说你修吧，不值当，你说你不修嘛，

这么寒暄的 话，

怎么样？大家注意到没有，

在寒暄的过程当中你就是在不断 的去

发问了嘛。

顾客回答你们的问题：

我是第一次来你们店，

我是看了报纸找过来的，

我是开车开的， 我开的捷达，捷达这个车嘛……

.

通过这样一连串的动作，我们 回

顾一下，三个阶段达到一个目的，变被动为主动。

第一个阶段，暂时去消除或放松顾客的这个戒备心理，你好，自我介绍，递上名

< br>片，销售概述。第二点，分散顾客的注意力，给顾客沏茶倒水。第三步，也是最

重 要的，

跟顾客寒暄，

也是通过寒暄的这个过程最终把这个销售的 主动权牢牢的

掌握在你的手里，不断的向顾客提问。那么最后我再说一下，强调一下，一 个目

的三个阶段，

这就是我们顾客接待所要做的事情，

变被动为主动这是我们的目的，

第一个阶段，初步放松顾客的戒备。第二 步，分散顾客注意力。第三步，进一步

掌握主动，和顾客寒暄。

011

顾客接待的个人修炼

这部分的主要内容大概就是这样，

在此的话，

我 要跟大家强调的一点是什么呢？

这三个阶段当中头两个阶段是十分容易的，

一般来讲不会遇到太大的困难，

难的

是什么，

第三个阶段，

也就是跟顾客寒暄，

这个阶段是 顾客接待当中请大家唯一

能去积累和修炼的地方。

这话怎么解释 ？寒暄的话题你得准备好，

这个别人教不

了你的，我只能给大家 提出一个建议，你比如说：一你是要准备好寒暄的话题，

能够迅速挖掘出对你有利的信息 。

二是你要在发现的顾客信息中迅速的去做出一

些判断，怎么讲 ？

比如说，

你问顾客：

您是怎么知道我们店的呀？顾客说我看广告知道的，

那么这

< br>句话你能从中得到什么信息？大家自己心理马上想一下，

首先，

< br>我们知道，

顾客

已经是在看报纸上面的广告，

这说明什么呢，

说明他已经进入

了实质性的购买阶段，

对吧，

进行了很 认真很充分的准备，

那像有些话就别再问

了吧，您是打算今儿个 买啊，还是打算三个月后买啊，这话就不要问了。

第二，

报纸上有可能只有你们一家广告吗？不可能吧，

一定还有其他品牌，

包括，

可能还有你旁边那个店的，

对吧 ，

那么其他那些竟品包括你的竞争对手，

其他那

些

4S

店在这些阶段所做的促销活动，新出的车型，是 吧，市场开展的一些什么

什么宣传这些你要了解吧，不然的话，这顾客提出这样的问题你 不要感到惊讶，

如果你答不上来的话你会给顾客一个什么样的感觉，

不专业。

对吧，

我举这么一

个简单 的例子，

来告诉大家有很多信息我们是要善于去分析的，

那么多 余的话就

别再问了，像什么寒暄：今天天气真好啊。这话就别说了，没用，尽量的能够切

入主题，

另外还有一些话题，

我们是建 议大家一定要问的，

这会对你的帮助非常

大，

< br>能够让你不知不觉发现顾客非常多的有用的信息，

你比如说，

就像刚才我说

到的，

你一定要问一下顾客之前开过什么车。

我看您是开捷达来的是吧，

诶捷达

这个 车不错啊，然后顾客就有一个意见，捷达这个车怎么怎么样，一、你不就跟

顾客聊起来了 吗？二、

其实你会发现这个顾客对他现在用的这个产品他并不是非

常满意吧，

一定有一个不满意的地方，

或则你可以从中探听到 他对于质量的观念

的看法，比如说你说捷达皮实，顾客说：诶，也就那么回事，大毛病没 有小毛病

不断，凑合开吧。这一点就表明了顾客对质量的这样一个定义，一个看法，没有

大毛病那是应该的，

也别有小毛病。

如 果顾客在后面提出来：

你的产品质量怎么

样啊。这一点我们是可 以利用的，怎么用，后面我们的情景会有体现，在这我就

不先说了。

我们这个光盘的学习资料里面对于顾客接待，

这一部分我们会列出这

样的有一些寒暄的话题，

这些寒暄的话题是有效的，

能 够帮助你尽可能多的去收

集顾客的信息，

还有一些比如说要求，

就是你要通过寒暄的过程要迅速的能够积

累顾客哪方面的信息， 有意识的搜寻，听，哪方面的信息，这些我们在教材的后

面的资料中都有记载，