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如何更好满足客户服务期望
管理客户期望值
1
、管理客户期望值的目的
由于客户在投诉时往往抱着比较高的期望值，
使客服人员很难完全满足，
那
么客服人员就要把客户的这个期望值进行适当引导，告诉他哪
些要求可以满足，
哪些不能满足，降低客户的期望值。而最终的目的是为了能够与客户达
成协议，
这种协议应该是建立在双赢的基础上的。
2
、降低期望值的方法
当你无法满足一个客户的期望值时，
< br>可以考虑去降低客户的期望值，
从而协
商达成一致。
要想降低客户的期望值，
首先需要通过提问的方式了解客户的期望<
/p>
值，这是第一步；第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序，客户对一次服
务或者某一个产品都会有不同的期望值，
这些期望值都是客户希望得到的，
但是
其中一定会存在一些矛盾的地方，
最大的矛盾应该是价值和产品之间的矛盾。
作
为服务人员，
这时你所能做的事情就是先在帮助客户分析究竟哪一个期望值对客
户
来说是最重要的。请记住，人和人不一样，期望值也会因人而异，对同样一件
事物，
可能每个人的期望值都会不同，
并非每一种服务或产品对每个人都有
价值，
可能对有些人来说是必不可少的，
但对另一些人而言则是
可有可无的，
甚至是完
全无用的。
棘手客户服务技巧
在应对棘手的客户时，客服人员一定要保持冷静并提供专业的服务。
愤怒的客户：
在客户服务中，
往往会有一些不冷静、
易发怒的客户，
与这些客户相处一定
要谨慎。
因为如果处理
不当，
事态扩大，
则可能给客服人员和企业带来非常严重
的影响。
所以对待愤怒的客户，
你应该关心他
，
就如他是一个病人等待你这个心
理医生治疗一样，
愤怒的程度越高，
你越要委婉曲折，
让他的心情能
够慢慢平静
下来。需要你超越情感的层面去挖掘客户愤怒的根源，以便采取正确的策略。
1
、
认识到客户的情绪或愤怒之情
你不能
也不该试图否认客户的气愤之情，
这么做只会导致更严重的冲突。
应
该对客户说
“我能明白您很不安，
我也想解决这个问题，
您能告诉我发生了什么
事情吗？”
采用这种方法，
就能了解到客户的情绪，
你应
该向他表现出一种乐意
帮忙的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。<
/p>
2
、
积极地聆听
积极地聆听，让客户平静
下来，鼓励他把心事说出来。当人们生气的时候，
需要找机会来发泄出自己的不满，也需
要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们，
或者说类似“是的，但是??”的话，这只会火
上浇油。
3
、
让客户知道你理解他
在客户向你倾诉
的时候，
你最好跟上他的思想，
除此之外，
尽可能让他知道
你还做了书面记录，例如说：
“让我再确认
一下，我们星期三帮您修了对讲机，
可是星期五又出现了同样的故障，是这样吗？我想把
它记下来??”
，这些要让
客户知道，你在听他讲话。
4
、
确定原因
通过询问、倾听、反馈、分
析信息等综合方法，试着去确定问题的原因。客
户可能仅仅误解了你所说的话，
这种情况下，
只需澄清即可。
你可以试着说，<
/p>
“可
能有一些混乱，我可以解释一下吗？”或者说“我说的话您似
乎不太清楚，我能
解释一下吗？”
5
、
清楚客户的要求
一个投诉客户的要求
是解决问题而不仅仅是简单地处理问题，
你必须问清楚。
可以这
样的提问：
“我们能为您做些什么吗？”这个问题很重要，因为只有公司
愿意弥补过失了，客户才会满意。
6
、
根据客
户的期望找出一条解决问题的途径，如果客户的要求公司能接受，那
么就立即愉快地接受
要求。
7
、
磋商解决方法
如果客户的要求公司不
能接受，
可设法从客户那里找到解决问题的方法，
通
过客户的意见，你很可能获得他们一致的认可。
8
、
保持乐观的态度
如前所述，
仍然会有一些问题不能得到圆满解决，
这时即使客户提高说话的
声调或使用亵渎的语言，
你也要保持冷静。
虽然
这件事做起来可能很难，
但是它
会避免投诉矛盾升级。如有必要
，你可以在回答客户之前在脑中从
1
数到
10
或
者深呼吸一口气。记住，客户是对公司、产品或你提供
的服务表示气愤，而不是
针对你个人。
如果他们无法保持冷静，
你可以沉着、
坚定地对他们解释说尽管你
很想帮助他们，但这也必须在他们提供有关信息之后。
9
、
减少挫折
对待棘手客户时，
不要有造成进一步紧张状态的言行，
不要让某位客户一直
等待，而你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。
10
、进行后续工作
不满的客户：
偶尔会碰到一些不满意或者不高兴的客户，
他们很可能是以前经历过不愉快
的服务，即使这和你无关，你也可能被误解。这或许很不公平，但你必须设法让
< br>客户开心，尝试一下下面的策略：
1
、
倾听
要积极地去倾听。
通常情况下，
心烦意乱时，
他们想要的就是你乐意去
倾听
他们的担忧。
2
、
保持积极态度
即使那些生气的客户会
使你精疲力竭，
也不要让他们再重提生气的事情，
或
者贬低公司、竞争对手、同事或者服务水平来附和他们，这只会火上浇油。如果
合适，
你在倾听过程中可以面带微笑，
偶尔插入一些积极的
评语，
然后设法找到
一个有效的解决方法。
3
、
微笑，报上你的姓名，给予帮助
有时
客户首先会有攻击性的言语质问你，
在这种情况下，
你要倾听客
户的想
法，使用积极的非语言暗示（如：点头、无威胁性的身体姿势、微笑等）
，插入
一些辅助语言（如：呃、嗯或者其它的声音）
。通过这些积极的语言暗示，你从
心理上或许和客户靠得更近了。
< br>人们一般不会去攻击一位朋友、
一个熟人，
或者
设法为他提供帮助的人。
4
、
不要寻找借口
一般情况下客户对未能
满足他们需要的产品、
服务或观点的原因并不感兴趣，
他们仅仅
要求事情能以对其有利的方式得到解决，
你要寻找纠正错误的方法而不
< br>是掩盖错误。
如果你的表现很被动，
只会再次引发一些问
题而不是有助于解决问
题。
5
、
要富有同情心
服务和销售专业人员经
常采用一种方法来缓和客户在心烦意乱或有挫折感
时的情绪，这种方法称作“感受、理解
、建议”策略。在使用该策略时，服务提
供商可以做以下陈述：
“
XX
先生
/
小姐，我理解您的感受，其他人在经历这件事
情时也有同样的感受。
但是，
我们建议只要对
XXX
做出
小小的调整，
这个问题很
快就会解决的。
”实际上，这条策略是站在客户的角度去感同身受，表明不只是
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