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亲情服务
一、亲情服务：是真正发自内心而表
现的一种服务行为，是要把客人当做是自
己的亲人一样来为她们服务，使客人真正感受到
“宾至如归”的亲切感受，顾
客不再是上帝，而是亲人享受到亲人般的服务。
1
、
招呼声（
“五声”
）
真正体现“亲情”必须将环境整体地去营造让客人外在感觉到英爵所体现的
“人性化”让客人第一感觉到温馨。
①
同事、上下级、各部门间“问候”
强调职称
-----
（
“亲情”声）<
/p>
②
客人刚过
来消费进门时的“迎送词”
-----------
（
“迎”声）
③
客人在消费过程中离开座位走动时服务员遇到，
简单的
“问候语”
-------
（
“问候”声）
④
客人在店消费时的“沟通”声（新
老客人结识及客人意见）
-------
（
“沟通”声）
⑤
客人离店时“送声”
--------------------------
（
“送”声）
二、服务理念：顾客就是朋友
随着顾
客消费习惯、消费心理的变化，
“顾客就是上帝”的传统服务理念已跟不上
时代要求，因为“上帝”
与
“平民”
、
顾客与我们之间存在着不同的交流法则。
全新的诠释
：
对
待
顾
客
只
有
像
老
朋
友
那
样
，
才
会
< br>让
其
感
到
友
情
的
温
馨
，
友
情
的
挚
重
，
友
情
的
深
厚
，
双
方关系才能和谐融洽，顾客才愿意经常光顾我们
的“家”
。
但
顾
客
不
只
有
我
们
一
个
朋
友
，
他愿不愿意来，还要看我们之间的友谊
是否胜过其
他朋友。若要让他永远记住你这个朋友，我们就必须不断创新，随时改变陈<
/p>
规陋习，日日有提高，月
月
有
改
进
，
使他每来一次都感
到舒心惬意，特
别是在他烦恼的时候，
如能享受到温馨友情的抚
慰，
以后就会时时想到我们。
三、个性化服务：
个性化服务的核心是“服务员是主人，顾客是朋友
”个性
化服务要求更为主动、灵活及超常服务。
1.
客人进门时，
服务人员要针对不同人群“灵活”
做到
“不同人，不同服务”
对客人进
门的第一关注度是
“理”
客人，而不是视而不见让客人自己找寻
位臵，
要给客人刚进店门心理上留下好的印象。
服务员的观察能力及细心度：
如何给客人安排满意的位臵：
(
手里拎重物的客人、
老人或是小孩、情侣、生意人等
)
2.
案例：
⑴有老人就餐时，及时搀扶，在就餐过程中予以照料，并介绍适合的餐品，
通知厨房特殊
处理客人的餐品
⑵为老人、儿童、协助用餐
⑶为生病的客人吃药及时提供温开水
⑷残疾人来就餐时，一视同仁，主动上前搀扶，餐中及时观察并提供服务
⑸客人人数少但点菜多时，及时提醒客人菜已够吃，建议客人待菜上齐后不
够
再点
⑹服务中得知客人过生日，要表示祝贺，并及时通知领班
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