售后服务服务意识

即

SMILE

微笑，意思是酒店员工于服务中应 该带有真诚的微笑；

E

即

出色，即酒店员工不仅仅是壹般为顾客提供服务，而是 要超出顾客的预想，于服务态度、

服务标准、服务程序上要表现得非常出色；

R

即

READY

有所准备，于为顾客提供服务之前就准备好物质、心理、技能等条件，以便随时能满足顾客的< /p>

要求，娴熟地为顾客提供周到的服务；

V

即

VIEWING

见待，即酒店员工 应当将每壹位顾客视为贵宾，重视顾客所提出的每壹个要求，竭诚予以满

足；

I

即

INVITATI ON

邀请，

即酒店员工于每壹位顾客接受了壹次完整的服务后，

均应当礼貌地向顾客发出欢迎

再次光临的邀请，或者向顾客主动 推介酒店的服务项目，邀请顾客于酒店享受更多的服务项目；

C

即

CREATING

创造，即酒店员 工于为顾客提供服务的过程中，酒店员工除了遵守既定的服务程序外，仍

应当发挥自己的 主观能动性，

针对顾客的特点和顾客的需求，创造性的满足顾客，

为顾客营造壹个舒适愉快

的氛围；

E

即

EYE

眼光，酒店员工于服务过程 中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的，左顾右盼，而

应当随时注视顾客 ，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。

三、酒店商品的基本特性：

1.

具有不可捉摸性：服务是无形的，对服务质量的衡量且无具体实于的尺度，顾客对商品的满意 程度主要是

来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。

< /p>

2.

具有即时性或生产和消费不可分离性：酒店产品的生产是根据 顾客的即时需要而定时、定量进行的，即酒

店的各种服务均是和客人消费同时进行，通常 是边服务边消费，待服务结束时消费亦同时结束。

3.

价值具有易消失性：酒店的设施、空间、环境不能存储，不能搬运，于某壹时间内不能销售出去 ，其这壹

时间内的价值便会随时光而消逝。如某间客房于某壹晚空置，它于当晚的价值就 不存于了。

4.

产品质量具有较大可 变性：虽然酒店是按照壹定的标准向客人提供各种服务，可是服务质量是以满足客人

需要 为标准的，而客人的需求又受个人习惯、情绪、爱好等的影响，难以固定于壹个模式上，因此受人为因

5.

季节 性：酒店商品受季节的影响较大，壹年内的季节是周期变化的。

6.

酒店的社会形象对酒店顾客的影响：由于酒店商品具有和其他商品不同的特性，所 以酒店的顾客于选择酒

店时，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对 酒店软件的选择。

四、服务的分类：

1.

优质服务：规范服务

+

=

优质服务即优质服务是于规范服务的基 础上有超乎常规的表现。和规范

化服务相比。（举例：如做房时间的标准为

25

分钟

/

间，你能于

20

分钟内做好）

2.

根据服务的时间要求能够将服务分为即时服务、缓冲服务、预定服务。

根据服务项目中语言声音的有无，能够分为有声服务、无言服务、静态服 务。

3.

客人于消费中的五大心理需求：

①舒适畅快。

②方便快捷。

③安全卫生

④物美价宜

⑤谦让有礼

五、客人和酒店员工的关系：

1.

消费者和销售者的关系。

2.

出资者和受资者的关系。

3.

选择和被选择的关系。

4.

服务和被服务的关系。

5.

客人和主人的关系。

6.

顾客代表和酒店代表的关系。

7.

朋友关系。

第二节服务十字方针

“热情、主动、礼貌、耐心、周到”

壹、热情：

指服务人员出于对自己从 事的职业有肯定的认识，

对客人的心理有深切的理解，

因而富有 同情心，发自内心

地满腔热情的向客人提供良好服务。

热情服务主要表当下：

1.

热情是对客人的关心，如进门大招呼，倒水送毛巾，问寒问暖等。

2.

热情是对客人的尊重：渴望尊重是人的壹种最基本的心理需求。

3.

热情也是和客人交往的壹种姿态 。它传达的信息是：我和我们的酒店很乐意我们双方的交往，我们是有诚

意的，这种信息 必然会得到对方相应的回应。

（注：举例澳大利亚壹酒店老板提出的“怠慢顾客奖”）< /p>

4.

热情是壹种敬人和自尊的结合：热 情不但包括了对客人的尊重，也包括了对自己的尊重，它是壹种气质的

表现，而不是壹种 功利的手段。

5.

热情仍是壹种能力 的表现，热情要和能力相结合。如果没有壹定的语言能力和知识储备做基础，热情也不

能 成为高雅的气质而产生迷人的魅力。

如不会说外语只会使劲的笑；

不能用较好的恰当的语言来表达友好的

情意；由于不了解对方的风俗习惯而乱说话，触 犯了对方的禁忌等。可见能力的重要性，所谓“巧妇难为无

米之炊”。

< br>

6.

壹家饭店中餐厅，午餐时间，壹位来自台湾的客人 到餐厅用餐。客人入座后，服务员热情的为客人端茶、

送香巾。于上菜时，仍主动为客人 介绍菜肴特点及烹调方法。当见到客人愁眉不展似有心事时，服务员便轻

声询问能帮助做 些什么。

原来这位客人要去拜访壹位朋友，

具体地址和联系电话 却又不慎丢失，

只记得大概

方位。服务员凭借平时注意积累的常 识，进行重点提示，结果使客人想起地址名称。对于服务员这种非本职

工作范围的“份外 ”热情服务，客人非常满意。

二、主动

主动即我们所说的人的自觉 的主观行为，服务于客人开口之前。主动服务是表现了饭店功能的齐全和发挥，

主动服务 也意味着要有更强的情感投入。

有了饭店的服务规范和工作标准，

只能说是有了为达到壹流服务而

应具备的基础条件，

且不等于 就有了壹流的服务。

员工只有把自己的情感投入到壹招壹式、壹人壹事的服务

让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。它具体体现是：

< br>

1.

主动招呼

2.

为客人着想

3.

主动把各项工作做好，尽职尽责

4.

要有创见精神，主动研究改进工作，不断提高服务质量

5.

作到五声——迎客声（您好，欢迎您 的光临…）

、致谢声（谢谢您的帮助，给您添麻烦了…）

、致歉 声（打

扰你了，实于很抱歉，对不起…）

、应答声（是的先生， 我知道了…）

、送客声（再见，壹路顺风，欢迎下次

再来…）< /p>

。

6.

要杜绝 四语——蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

案例

北京壹家西餐厅的早餐时间，< /p>

服务员注意到壹位年岁较大的来自欧洲的客人先用餐巾将煎鸡蛋上的油小心的

擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋青吃掉，而且于吃鸡蛋时，没有象其他客人那样 于鸡

蛋上撒盐。服务员揣测这位客人可能是因患有某种疾病，才会有这样比较特殊的饮食 习惯。第二天早上，当