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服务及服务质量
在服务性企业里由于一名员工
做错了一件事或说错了一句话，
最终使企
业许多员工良好的服务
归于无效，而且给顾客留下不满意的印象。这就是服
务行业的
1
00
－
1=0
。
二流企业卖产品、
一流企业卖技术、
超一流企业卖服务、
卖标准，给宾客提供令其满意的服务，是酒店得以生存发展的前提。
一．
服
务的含义：
简言之，
服务是指能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为和过程。
广意
上说，作为社会的一员，每一个人所充当的社会角色在很多时候都是在为他
人提供服务的，哪怕只是一句话，一个动作，只要使他人获得到一定的物质
< br>或精神上的利益，便是服务。
对于酒店而言，作为企业
，其出售的“商品”便是服务，而酒店的提供
的服务是无形的，对服务人员并无具体的要
求尺度，宾客对“商品”的满意
程度主要来自主观感受，有较大的个人主观性和特殊性，
即酒店的各种服务
都是与宾客的消费同时进行的，
酒店的服务工
作应贯穿于宾客消费的整个过
程，消费结束时，服务才会结束。
服务，
“
SERVICE
”其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的
行为或语言的一种要求。
理解为：
（国际含义）
S
——
Smile
微笑
E
——
Efficiency
效率
R
——
Receptiveness
诚恳
V
——
Vitality
活力
I
——
Interest
兴趣
C
——
Courtesy
礼貌
E
——
Equality
平等
二．
服
务的六要点：
知识、能力、形象
（工作中的仪容仪表）
、
自重
（工作
时的态度）
、
礼貌<
/p>
（真诚待人）
、
多尽一点力
（额外的
工作）
三．
服
务的特性：
（
1
）综合性——“
100-1=0
”
，构成酒店产品的各要素综合在一起，不可拆分，任何
一个环节的失误都会影响整个服务质量；
（
2
）直接性——直接面对接触客人；
（
3
）不可贮藏性——今天“卖”不出
去，就等于永远失去了它今天的价值；
（
4
）不稳定性——（产品质量）
（
5
）季节性——服务内容及要求随季节的变化而变化；
（
6
）产品的特点
可设计性，也含技术性。
四．
服
务的十字方针：
主动、热情、耐心、周到
、
（微笑）
?
主动：
在
工作中以服务宾客为首要任务，
自觉自发地进行服务工作，
服务
于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上。
?
热情：
对
待宾客如对待亲人一样，
面带微笑，
态度和蔼，
语言亲切、
热忱、
诚恳，感情真挚，工作认真，助人为
乐。
?
耐
心：在工作中热情解决宾客的问题，做到多问不厌，事多不烦，遇事不
急不躁，镇定自如
地对待宾客，在繁忙的工作中处理问题有条不
紊，发生矛盾时，严于律己，恭敬谦让。理
解“忍耐性”与“忍
让性”
?
周到：把宾客的利益放在第一位，
侍候处处关心，帮助宾客排忧解难，使
宾客满意。善于观察和分析客人的心理特点，留意
宾客宾各种需
要，细致入微。
五．
服
务的境界：
?
最高境界：
凡事想在客人前面，
时刻寻找为宾客服务的机会，
视服务为乐
趣。
?
高等境界：有求必应，随叫随到。
?
三等境界：代价式服务，视客人给予报酬的多少而服务。
?
下等境界：施舍性服务，认为为客
人服务，是给予客人施舍，服务中常受
个人情绪影响。
六．
服
务的态度：
?
树立“服务第一，宾客至上”的服务理念；
?
在服务中做到“主动、热情、耐心
、周到”
，使宾客有宾至如归感；
?
铭记“精诚所至，金石为开”
；
?
谦虚、礼让，记得“让”是一种艺术；
?
服务态度十原则：
宾客至上、
开口说话、
逢人微笑、
称呼尊姓、
乐于助人、
设身处地、兢兢业业、自然风趣、以
诚相待、不卑不亢
七．
服
务质量的含义：
< br>即酒店给宾客提供的服务（即酒店的“商品”
)
在使用价
值上、在精神
及物质上适合和满足宾客的需求的程度。包括设施设备、服务水平、酒水食
品、安全保卫等方面。服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。主要
包括两个方面的内容：
?
硬件：指酒店的外形建筑、设施设备、环境布置、装修及家具的置放等。
?
软件：
指酒店的管理方式和服务人员的整体素质、
服务质量，
包括工作态
度、服务技能、文化修养等。
八．
服
务质量的特性：
?
功能性：是指事物发挥的作用和功能，具体指设施设备方面。
?
经济性：
是指宾客在酒店消费，
其费用的支出与其所得到的服务是否相等，
即价与值是否相等。
?
安全性：
服务人员在服务过程中，
必须充分保证
宾客的生命财产不受影响
和损失，
身体和精神不受到伤害，
要保证机器设备良好的安全运
转。
?
时间性：
是指具体服务的时间性强，
要求高，
服务宾客要做到准时和省时
。
?
舒适
性：
酒店的设施设备及服务要适合宾客的习惯和要求，
即适用、
整洁、
美观、有序。
?
文明性：酒店向宾客所提供的任何
服务都是在文明礼貌的前提下进行的，
文明礼貌是服务质量的基础。
九．
优
质服务质量的具体内容：
（规范服务
+
超常服务
=
优质服务）
?
良好的礼仪礼貌
主要体现在外表、语言、行动、态度上。
?
优质的服务态度
服务工作中最容易引
起宾客投诉的两个问题是：服务态度、服务效率
“
态度决定一切
”
---
米
卢
服务态度是指服务人员在服务工作认识和理解上对宾客的情
感倾向和行
为倾向。
良好的服务态度会使宾客产生亲切感、
热情感、
朴实感、
真诚感。
在服务中应做到主动、
热情、
耐心、
< br>周到，
杜绝推托、
应付、
敷衍、
搪塞、
厌烦、冷漠、傲慢、无所谓的服务态度。
?
快捷的服务效率
就是为宾客提供具体
服务的时限，
讲究服务效率不等于无目的的乱忙，
要
求服务人员反应敏捷、
快而不乱、
准确无误，
它不仅能体现出服务人员好
的业务素质，也体现出酒店优秀的管理效
率。
?
娴熟的服务技能
指服务人员在接待服务中应该掌握和具备的基本功，包括：
a)
服务技术：对各种具体、直接服务操作的运用能力及经验。
b)
服务技巧：在不同时间、不同场
合，针对不同服务对象而灵活做好服
务工作。
?
丰富的服务知识
语言知识、社交知识
、法律知识、服务技术知识、商业知识、管理经营知
识、生活常识。
?
齐全的服务项目
服务项目的设置，<
/p>
一定要尽可能以适应和满足宾客的需要为宗旨，
只要宾
客需要，酒店的服务项目就要不厌其多，只恐不足：
a)
基本服务项目：酒店在服务过程
中有明确具体的规定，围绕主体业务
的服务项目。
b)
附加服务项目：凡是宾客提出的
，但不是每个宾客都有需要的服务项
目。
?
完善的服务设施
要保证所有的设施、
设备科学合理的满足宾客需要，
并随时保持良好的可
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