服务运营是什么意思

的

过程。服务运营的管理包含以下方面内容：服务接触、服务质

量、排队管理、辅助物品管理、生产能力和需求管理。

服务运营类型

通过不同的分类维度和不同的视角分析服务类型

,

将

有助于深入地了解服务业的内涵和精髓

,

寻找共性

,

把握个性

,

有针对性地对服务业企业的运营管理进行研究。

单一分类也可以进一步从以下两个方面详细地划分。

按接触程度分类

:

理查德·B.蔡斯

(Richa rd )< /p>

按照服务过程中与顾客接触程度的高低

,

把服务分为“高接触

服务”和“低接触服务”。约翰·C.基利亚

(Joh a)

也提出过类似的观点

,

即服务分为“软服务”和“硬服务”。

“硬服务”提供过程强调机器与机器之间

,

以及人机之间的相

互作用

< br>;

而“软服务”则强调人与人之间的相互作用。

按接触程度

,

还可以把服务分为三种类型:“纯服

务”(如医疗 、教育

)

、“混合服务”(如银行、零售

)

和“制造

型服务”(如仓储、批发

)

。

按运营特点分类

:

< br>这种分类借鉴了制造业中按运营过

程分类的方法

,

内容如下表所示。

按运营特点的分类描述

多维分类包括二维、三维 的分类方法

,

它通过不同视

角的组合进 行分析

,

是对不同服务类型、特点的进一步细化。

因此

,

它可以有更多的分类方法

,

如按软、硬程度与无形程序分