论文(气质)

浅谈气质

2010

级

9

班

4

号

林锐霞

旅游服务与管理

< br>摘要：

一个人的气质，在旅游生活中往往起到一定的影响力，而旅游业是服务行< /p>

业，导游员则是旅游业的门面，突出其气质而给旅游者更好的印象与服务。

作为

导游员也可以更好的观察每一位旅游者的气质表现给予更好的服务。

关键词：气质，气质在旅游中的作用，气质的分类

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一、气质与服务心理

气质是人的一种 心理特征，它包括人与外界事物接触中反应出来的感受性、

耐受性、反应的敏捷性、情绪 的兴奋性以及心理活动的内向性与外向性等特点。

在旅游服务中，导游员为客人提供的是 面对面的服务。要做好导游服务工作，

服

务人员必须具备一定的 气质特征。

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．感受性、灵敏性不宜过高

感受性是指人对外界刺激产生感觉的能力和对外界信息产生心理反应需要

达到的强度。灵敏性主要是指服务人员心理反应的速度。

导 游人员在工作中，由于接待的客人来自四面八方，形形色色，各个阶层、各个

年龄段、各 种文化背景、文化程度的游客都有，如果导游人员感受性太高，则注

意力会因外界刺激的 不断变化而分散，从而影响服务工作的有效开展。当然，

导

游人 员的感受性也不可过低，否则将对客人的服务要求熟视无睹，会怠慢客人，

降低服务质量 。此外，导游人员的灵敏性要求不可过高，否则，会让客人产生不

稳重的感觉，也无法使 自己保持最佳的工作状态。

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．耐受性和情绪兴奋性不能低

耐受性是指人在受到外界刺激作用时表现在时间和强度上的耐受程度和在

长时间从事某种活动时注意力的集中性。

有的导游长时间陪团，

仍能保持注意力

的高度集中，而有的导游陪团时间一长，就感到力不从心。前者耐受 性强，后者

则耐受性弱。情绪兴奋性是指情绪发生的速度和程度。

在导游服务中，

一位导游在自己熟知的景点，

一遍又一遍地重复着自己早已

记忆于心的解说词，重复的工作使人感到厌倦，

工作的热情受到极大的影响，

而

这些情 绪、思想却不能表露出来。因为，这些景点对游客来讲是第一次来，充满

新奇和乐趣，导 游员要以游客愉悦为目的，

不能扫游客的兴。

它要求导游员要有

极大的克制力，在每天的工作中都能以微笑、

诚信对待每位游客 ，

使客人时时感

受服务人员饱满的工作热情，高效、优质的服务 。因此，导游员必须具备较高的

耐受性和情绪兴奋性。

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．可塑性要强

可塑性是指人适应环境的能力和根据外界事物的变化而改变自己行为的可

塑程度。凡 是容易顺应环境、行动果断的人，表现为较大的可塑性。而在环境变

化时，情绪上出现纷 扰，行动缓慢，态度犹豫的人表现为较弱的可塑性。

在旅游服 务中，

导游人员必须掌握一定的服务程序和服务规范，

但在具体 服

务过程中，

导游人员还必须根据游客需求的变化进行灵活的调 整，

否则会给游客

一种服务生硬的感觉。游客的个性是多样的，

游客的需求也是多样的，

要满足游

客不 同的需要，真正体现“游客至上”的服务宗旨，服务人员必须具备较强的可塑

性，方可做 好有针对性的服务，才能真正提高服务质量。

二、

不同气质旅游者的主要表现及接待技巧

旅游者的不同气质，在整个旅游活动的各阶段都会通过他们的言行举止表现

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