-
《销售案场物业服务手册》
新员工入职指引手册
案场各岗位服务流程
销售大厅服务岗：
1
、销售大厅服务岗岗位职责：
1)
为来访客户提供全程的休息区域及饮品
;
2)
保持销售区域台面整洁
; <
/p>
3)
及时补足销售大厅物资
,
如糖果或杂志等
;
4)
收集客户意见、建议及现场问题点；
2
、销售大厅服务岗工作及服务流程
阶段
班前阶
段
区域
工作及服务流程
1
）
自检仪
容仪表以饱满的精神面貌进入工作
2
）
检查使用工具及销售大厅物资情况，异常
情况及时登记并报告上
级。
服务
流程
迎
接
指引
<
/p>
递
阅
上
饮
品
添加茶水
资料
（糕点）
侯
客
迎
询问客户
送
客
户
班中工
行为
作程序
规范
工作
1
）
<
/p>
眼神关注客人，当客人距
3
米距离
要求
时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后
《销售案场物业服务手册》
注意
15
度鞠躬微笑问候：
< br>“
您好！
欢迎光临！
”
客人向休息区，
在客人入座后问客人对
座位是否满意：
“您好！请问坐这儿可
以吗
？”得到同意后为客人拉椅入座
“好的，请入座！
”
3
）
若客人无置业顾问陪同，
可询问：
请
问您有专属的置业顾问吗？，
为客人取
阅项目资料，并
礼貌的告知请客人稍
等，置业顾问会很快过来介绍，同时请
置业
顾问关注该客人；
4
）
问候的
起始语应为
“先生
-
小姐
-
女士
早上好，这里是
XX
销售中心，这边请”
5
）
问候时间段为
8:30-11:30
早上好
11:30-14:30
中午好
14:30-18:00
下
午好
6
）
关注客
人物品，
如物品较多，
则主动
询问是否
需要帮助
（如拾到物品须两名
人员在场方能打开，
提示客人注意贵重
物品）
；
7
）
在满座
位的情况下，须先向客人致
歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等
事项
2
）
在客人前方
1-2
米距离领位，
指引请
《销售案场物业服务手册》
待；
阶段
工作及服务流程
饮料（糕点服务）
1
）
在所有
饮料
（糕点）
服务中必须使用
托盘；<
/p>
2
）
所有饮料服务均已
“对不起，
打扰一
工作
班中工
要求
作程序
注意
事项
下，请问您需要什么饮品”为起始；
3
）
服务方向：从客人的右面服务；
4
）
当客人
的饮料杯中只剩三分之一时，
必须询问客人是否需要再添一杯，
在二
次服务中特别注意瓶口绝对不可以与
客人使用的杯子接触；
5
）
在客人再次需要饮料时必须更换杯
子；
1
）
检查使用的工具及销售案场物资情况，异
常情况及时记录并报告上级
领导；
下班程
2
）
填写物资领用申请表并整理客户意见；
序
3
）
参加班后总结会；
4
）
积极配
合销售人员的接待工作，如果下班
时间已经到，必须待客人离开后下班；
《销售案场物业服务手册》
1.3.3.3
吧台服务岗
1.3.3.3.1
吧台服务岗岗位职责
1
）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；
2
）保持吧台区域的整洁；
3)
饮品使用的器皿必须消毒；
4
）及时补充吧台物资；
5
）收集客户意见、建议及问题点；
1.3.3.3.2
吧台服务岗工作及流程
阶段
班前阶
段
区域
工作及服务流程
1
）
自检仪
容仪表以饱满的精神面貌进入工作
2
）
检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情
况及时登记并报告上
级。
服务
服
务
准
流程
迎客：
保
得
知
需
客
户
班中工
作程序
行为
规范
问询需求
按需求提
供饮品
客户离开后清理桌面
阶段
工作及服务流程
《销售案场物业服务手册》
工作
1)
在
饮品制作完毕后，
如果有其他客户仍
班
中工
要求
事项
5
）
检查使
用的工具及销售案场物资情况，异
常情况及时记录并报告上级领导；
下班程
6
）
填写物资领用申请表并整理客户意见；
序
7
）
参加班后总结会；
8
）
积极配
合销售人员的接待工作，如果下班
时间已经到，必须待客人离开后下班；
1.3.4
展示区服务岗岗位职责
1.3.4.1
车场服务岗
1.3.4.1.1
车场服务岗岗位职责
1
）维护停车区的正常停车秩序；
<
/p>
2
）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；
3
）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁
好车门；
4
）视情况主动为客户提供服务；
<
/p>
5
）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认；
1.3.4.1.2
在等到则又销售大厅服务岗呈送；
作程序
注意
2)
所
有承装饮品的器皿必须干净整洁；
阶段
段
工作及服务流程
2
）
检查周
边及案场区设备、消防器材是否良
班前阶
1
）
自检仪容仪表
《销售案场物业服务手册》
好，如出现异常现象立即报告或报修
3
）
检查停
车场车位是否充足，如有异常及时上
报上级领导
迎
引
导
敬
为
问
指
引
销
售
服务
流程
送
为
班中工
作程序
行为
规范
引
敬
检
查
车
1.
敬礼
2.<
/p>
指引停车
3.
迎客问好
< br>4.
目送
阶段
工作及服务流程
1
）
岗位应
表现良好的职业形象时刻注
工作
班中工
要求
作程序
注意
事项
意
自身的表现，用
BI
规范严格要求自
己
2
）
安全员向客户敬礼，
开车门，
检查车
辆情况并登记，
用对讲系统告知销售大
厅迎宾
，待客人准备离开目送客人离
开；
《销售案场物业服务手册》
1
）
检查使
用的工具情况，异常情况及时记录
并报告上级领导；
下班程
2
）
参加班后总结会；
序
3
）
统计访客量；
4
）
积极配
合销售人员的接待工作，如果下班
时间已经到，必须待客人离开后下班；
1.3.4.2
展示区礼宾岗
1.3.4.2.1
展示区礼宾岗岗位职责
1
）对过往的客户行标准的军礼，目视；
2
）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位
，让其做好接待工作；
3
）热情礼貌
的回答客户的提问，并做正确的指引；
4
）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导；
1.
3.4.2.2
展示区礼宾岗工作及服务流程
阶段
班前阶
段
工作及服务流程
1
）
自检仪容仪表
2
）
检查周
边及案场区设备、消防器材是否良
好，如出现异常现象立即报告或报修
< br>
敬礼问
指引样板
敬礼目送
班中工
服务
作程序
流程
《销售案场物业服务手册》
行为
规范
1.
迎接客户
2.
指引客户
3.
为客户提供帮
助
4.
目送客户
1
）
礼宾岗
必须掌握样板房户型、面积、
朝向、在售金额、物业服务管理费用等
客户比较关注的话题；
工作
要求
注意
事项
2
）
礼宾岗
上班后必须检查样板房的整
体情况，
如果发现问题必须及时上报
并
协助销售进行处理；
3
）
视线范
围内见有客户参观时，
远处目
视，待客户行进
< br>1.5
米的距离时，敬军
礼并主动向客户微笑问好，
“欢迎您来
参观样板房，这边请，手势指引样板房
< br>方向”
；
阶段
班中工
要求
作程序
注意
事项
工作及服务流程
工作
4
）
<
/p>
参观期间，
礼宾岗需注意背包或穿大
衣等
可以重点人员进行关注，
避免样板
房的物品丢失，
当巡检时发现有物品丢
失及时上报上级领导，
对参观
的可疑人
《销售案场物业服务手册》
员进行询问，
根据销售部的意见决定是
否报警
；
5
）
<
/p>
样板房开放时间，
在未经销售、
项目
部允许而进行拍照、摄像等行为劝阻，
禁止任何人员挪动展示物品；
6
）
样板房开放时礼宾岗要关注老人、
小
孩、孕
妇及行动不便的人群，对在参观
过程中出现的意外及物品损坏必须及
时上报上级领导，
根据销售部的意见进
行处理并做好登记；
7
）
样板房开放期间礼宾岗要礼貌准确
的回答客户的问题，
对不能回答的问题
需引导给销售人员由其进行解答，
严禁
用含糊不清或拒绝来回答；
8
）
留意客
户是否离开样板房，
通知电瓶
车司机来接客户；
9
）
当客户参观完毕离开样板房，
待客户
1.5
米距离时微笑敬礼目送客户，手势
指向出门的方向，若电瓶车未到，向客
户致歉并说明电瓶车马上就到；
10
）
每<
/p>
天下班要对样板房物品进行检查
并做好登记，
如出现丢失或损坏须向上
《销售案场物业服务手册》
级领导呈报，
根据销售部意见进行处理
并做好
记录；
11
）
礼<
/p>
宾岗下班后要关闭样板房的水源、
电源及监控系统并与晚班人员做
好交
接；
12
）
对<
/p>
于特殊天气，
样板房礼宾岗要检查
周边环
境，以防不则；
1
）
检查使
用的工具情况，异常情况及时记录
并报告上级领导；
下班程
2
）
参加班后总结会；
序
3
）
统计访客量；
4
）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时
间已经到，必须待客人离开后下班；<
/p>
1.3.4.3
电瓶车服务岗
1.3.4.3.1
电瓶车服务岗岗位职责
1
）严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点；<
/p>
2
）正确执行驾驶操作流程，确保车行
安全；
3
）
了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞，
在允许的情况下礼貌回答客户问题；
4
）车辆停放时及时对车辆进行清洁，确
保车辆干净；
5
）负责车辆的检查；
6
）对车辆实施责任化管理，未经允许任何人不得驾驶；
7
）不允许非客户人员乘坐电瓶车；
《销售案场物业服务手册》
8
）做好电瓶车的交接工作
1.3.4.3.2
电瓶车服务岗工
作及服务流程
阶段
班前阶
段
工作及服务流程
1
）
自检仪容仪表
2
）
检查电
瓶车运行状态，如发现问题立即上
报上级领导进行维修并做好记录
服务
问
指引
流程
车辆起
车辆行驶
下
行为
规范
班中工
作程序
工作
要求
注意
事项
1
）迎接客户上车
2
< br>）转弯、减速、避让
提示客户
3
）下车提示客户小心
1
）
电瓶车
驾驶员载客至样板房过程中
禁止鸣笛、超速、遇车避让；
2
）
客户上
车时应主动问好，
欢迎您来到
XX
项目
，
车辆行驶时应提示客户坐稳扶
好，到达目的地时，驾驶员提示
客户样
板房已经到达请小心下车，
客户离开电
< br>瓶车时应说：
欢迎下次乘坐，
谢谢再见，
《销售案场物业服务手册》
请慢走；
3
）
带客户
下车时应检查车上是否有遗
留物品，并提示客户随身带好物品；
4
）
电瓶车必须严格按照规定路线行驶；
5
）
做好行车记录；
1
）
待客户
全部离开后将电瓶车开至指定位
下班程
序
置，并将车辆进行清洁及充电；
2
）
整理客户意见，参加班后会；
3
）
积极配
合销售人员的接待工作，如果下班
时间已经到，必须待客人离开后下班；
1.3.5
样板房服务岗
1.3.5.1
样板房讲解岗岗位标准
1.3.5.1.1
样板房讲解岗岗位职责
1)
负责来访样板房客户的全程接待与讲解；
2
）协助、配合置业顾问介绍；
3
）客户离开后，样板房零星保洁的处理；
4
）收集客户意见、建议及现场问题点的填写（样板房日常庶务
）反馈单
,
下班后递交
案场负责人；<
/p>
1.3.5.1.2
样板房讲解刚工作
及服务流程
阶段
工作及服务流程
班前阶
1
）
自检仪容仪表，以饱满的工作状态进入工
《销售案场物业服务手册》
段
作；
2
）
检查样
板房设备设施运行情况，如有异常
及时上报并做好登记；
3
）
检查样板房保洁情况及空调开启情况；
服务
迎客，
流程
引导客
协助置
向客户
行为
规范
设备设
施班中
工作程
序
工作
注意
1
）站立微笑自然
2
）递送鞋套
3
）热情大
方、细致讲解
4
）温馨道别保持整洁
1
）
每日对
接样板房设备清单，
检查空调
开启及保洁状态；
2
）
站在样板房或电梯口，
笑意盈盈接待
客户；
迎光顾
XX
样板房”
时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同
高；<
/p>
5
）
与客户交谈时声音要足，
吐字清晰避
要求
3
）
顾客出现时，
身体成
30
度角鞠躬
“欢
事项
4
）
引领入座并双手递上鞋套，
双手递上
《销售案场物业服务手册》
免重复；
6
）
专注你
接待的客户，勿去应其他客
户，以示尊重，对其他客户微笑点头以
示回应；
7
）
若无销
售人员带领的客户，
要主动介
绍房子的户型及基本信息，
谈到房子的
价位时请客户直接与销售人员联系不
要直接做回答；
8
）
参加样
板房时，
未经销售或其他人员
允许谢绝拍照及录像，
谢绝动用样板房
物品及附属设施，
对客遗失物品做
好登
记并上报上级领导；
9
）
时刻注
意进入样板房的客户群体，
特
别是小孩，要处处表达殷勤的关心
，以
示待客之道；
10
）
时<
/p>
刻留意客户的谈话，
记下客户对样
板房的
关注点和相关信息；
11
）
送<
/p>
别，
引领客户入座示意脱下鞋套双
手承接
，客户起身离去时，鞠躬说感谢
您参观样板房，并目送客户离开；
下班程
1
）
检查样板房设备设施是否处于良好的运营
序
状态，如出现异常及时维修；
《销售案场物业服务手册》
2
）
需对接样板房物品清单；
3
）
整理客户意见，参加班后会；
4
）
积极配
合销售人员的接待工作，如果下班
时间已经到，必须待客人离开后下班；
1.3.5.2
样板房服务岗岗位标准（参见销售大
厅服务岗岗位标准）
1.3.6
案场服务岗管理要求
岗前培训
BI
规范及楼盘基本情况
在岗培训每
1
）公司企业文化
2
）客户服务技
月至少一次
巧
3
）
客户心理培
训
4
）突发事件
培训及
例会
例会
处理
5
）
营销知识培训
6
）
职业安
全
7
）
7S
现场管理<
/p>
日会：每日参加案场管理岗组织
的总结
会并及时接收案场信息
周会：每周参加管理岗组织的服
务类业务点评会
客户信
息收集
场管理岗
反馈
样板
房客户
车场岗客户
每日汇总客户信息反馈到案
< br>
《销售案场物业服务手册》
1
）考核频次：至少每月一次；
2
）考核人：案场管理岗；
监督考
3
）
每月汇总客
户信息反馈表，
依据上级检查及
核
客户满意度调查情况进行绩效加减；
4
）由案场负责人直接考核；
5
）连续两个月考核不合格者直接辞退
1.4
案场基础作业岗
1.4.1
案场基础作业岗任职资格
岗位类
岗位名称
型
基本要求：
以上；
基
础
作
业
岗
安
全
岗
任职资格
技能要求：
目的基本
情况
2
）
具备过
硬的军事
素质
1
）
男性：
身高
1.80
米
1
）
熟悉项
2
）
年龄：
(18-30)
岁；
3
）
普通话标准；
4
）
学历：高中以上；
素质要求：
1
）
性格：
开朗、
主动服
务意识强有亲和力；
2
）
从业经历：
具有同岗
位经验半年以上
-
-
-
-
-
-
-
-
-
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