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创业语录
1
、
和同行
做朋友。
2.
关注用户，知道什么是他们需要的。
3.
关注各大社区，解决用户的问
题。
4.
不要忽视网站建设。
5.
借助
QQ
群和微博的热潮。
6..<
/p>
在应用中留下联系方式，让
用户第一时间找到你。
7.
参加各种行业会议。
8.
媒体永远都是朋友
2
、
两岸咖
啡总裁金梅央：连锁企业最重要的是要把整个连锁的体系做稳、做强、做大，首
先要做到
什么呢？连锁假如没有标准机制，
就是连而不锁。
要做到物流统
一、
服务统一、
产品质量统一、用人管人制度完善。做连锁需要
具备连锁体系的服务标准和质量检控。
这是做连锁的要求。
3
、
红罐王
老吉能取得巨大成功，总结起来，以下几个方面是加多宝公司成功的关键所在：
为红罐王老吉品牌准确定位；
·
广告对品牌定位传播到位，这主要有两点
广告表达准确；
投放量足够，确保品牌定位进入消费者心智。
企业决策人准确的判断力和果敢的决策力；
优秀的执行力，渠道控制力强；
量力
而行，滚动发展，在区域内确保市场推广力度处于相对优势地位
客户服务
1
、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际
营业额
。其潜在波动影响意味着更大
的
损失
。
2
、客户流失源于
价值
、
系统
以及
人员
等三方面的问题。
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失去一个老客户会带来巨大损失，
< br>需要企业至少
再开发十个新客户
才能予以弥
补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，
他们更是诚惶诚恐。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因
素，一般表现在以下几个方面：
A
、企业产品
质量不稳定
，客户利益受损。对于呼叫中心来讲，如果电话客
户打不进，
或者打进了总是掉线、
占线，
信息员服务不周到等，
都属于质量上的
问题。
客户会因为这些原因而转向其它的同类服务商。
B
、企业
缺乏创新
，客户
移情别恋
< br>。任何产品都有自己的生命周期，随着
市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品
带给客户的
利益空间往往越来越小
。
若
企业不能及时进行创新，
客户自然就会另寻他路，
毕竟
利益才是维系厂商关系
的最佳杠杆
。
C
、内部
服务意识淡薄
。员工傲慢、客户提出的问题不能
得到及时解决、咨
询无人理睬、
投诉没人处理、
服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重
要因素。
呼叫中心是以为客户提供方便和服务来获取利益的，
如果内部员工的服
务意识淡薄，很易想象会是一个什么样的情况。
D
、
员工跳
槽
，带走了客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、
规范，
客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，
而企业自身对客
户影响相对乏力，
一旦业务人员跳槽，
老客户就随之而去。
与此带来的是竞争对
手实力
的增强。
E
、
客户遭遇
新的诱惑
。
市场竞争激烈，
为能够迅速在市场上获得有利地
位，
竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。
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重金之下，
必有勇夫
，客户
变节
也不是什么奇怪现象了。
F
、
企业管
理不平衡
，令中小客户离去。营销人士都知道
2
、
8
法则，很多企
业都设立了
大客户管理中心，
对小客户则采取不闻不问的态度。
广告促销政
策也
都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。
G
、
市场波动
导致失去客户：
任何企业在发展中都会遭受震荡，
企业的波动
期往往是
客户流失的高频段位，
因为企业高层出现矛盾，
也常出现客户流
失，
在
有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、
比如出现意外的灾害等等，
都会让市
场出现波动，这
时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。
客服人员基本用语
开头语以及问候语
1
、
问候语：
“您好，
欢迎致电
XX
客户服务热线，
客服代表
YYY
很高兴为您
服务
,
请问有什么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2
、
客户问候客服代表：
“小姐
（先生）
，
您好。
”时，
客服
代表应礼貌回应：
“您好，请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，说吧！”
2
、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用
客户的姓加上“先生
/
小姐”保持礼貌回应称呼：
“某先生
/
小姐，
请问
有什么可
以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
3
、遇到
无声电话时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停
5
秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停
5
秒
，对方无反映，则
说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？
再见！”
再稍停
5
秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
礼貌用语
4
、
（因用户使用免提而）无法听清楚
时：客服代表：“对不起，您的声音太
小，请您拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
遇到客户音小听不清楚时：
客服代表
保持自己的音量不变的情况下：
“对不
起！请您大声一点，好吗
？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声
音太小，请您换一部电话打来，好
吗？”，然后过
5
秒挂机。
不可以先行挂机
遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电
话杂音太大，
听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停
5
秒，挂机。
不可以直接挂机
遇到客户讲方言客户代表却听不懂
时：
客服代表：
“对不起，
请您讲普通
话，
好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您
找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以转换成客户的方言
遇到客户讲方言，
客户能听懂客服代表的普通话时：
客服代表应该在听懂客
户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以直接挂机
遇到客户抱怨客户代表声音小或听
不清楚时：客服代表：“对不起，
（稍微
提高音量）
，请问有什么可以帮助您？”
服务制度建设
肯定和成功的
第一印象
对公司带来良好的收益，
而不良的第一印象所带来的
危害，
远比能意识到的还要严重。
现在的客户有了如此之多的选
择机会，
又有如
此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。
客户不但不能忍受不好的服务并因此而
离开公司另寻新欢，
而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。
所以，
要提升
服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。
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