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从点滴做起
创星级网点
——
xx
银行股份有限公司营业部创
2015
年度中国银行业规范服务星级营业网点工作介绍
湖南省银行业协会各位领导：
大家好！热烈欢迎各位领导莅临我行指导星级营业网点
创建工作。下面，我将我行营业
部
2015
< br>年度参评中国银行业文明规范服务星级营业网点做一简要介绍与回顾。
一、基本情况
湖南
xx
农村商业银行成立于
2013
年
9
月，是
xx
市首家农村商业银行，也是
xx
县唯一
一家地方性股份制商业银行
。成立以来，
xx
农商行一直以促进地方经济建设为己任，不断
加
大对
xx
当地龙头支柱企业和小微企
业的金融支持力度，并着力创建
xx
农商行的特色服务文
化。目前，营业部营业面积
680
平方米，共
有员工
16
人，另有
2
名大堂保安，其中党员
10
人，
具有各类专业技术职称的有
11
人，
是从全行中精心挑选出的一支有朝气、
有士气，
有执
行力、有服务力的高素质团队。营业部在
2009
年被
xx
农商银行总行授予“先进信用社”的
称号，在
2010
年被评为增收创效先进单位，在
2013
年被评为业务推广先进单位，在
2
014
年被评为全面工作进步支行，并在
2014
年被
xx
办事处评为全市农村信用社“精品网点”截
止
7
月末，营业部各项存款
48867
万元，比年初增加
13641
万元，存款客户数
32856
户；贷
款余额
30062
万元，比年初增加
1729
万元，贷款户数
498
户。实现账面
1
利润
48.6
万元，
人均利润
3.24
万
元，
不良贷款率控制在
1%
以内。
今年以来，
营业部累
计开通个人网银
230
户，企业网银
8
户，手机银行
772
户，电话银行
5
23
户，短信通
1693
户，借记
ic
卡
1807
张
。
二、创建工作准备情况
1.
夙愿已久，长远谋划。
我行营业部大厅在装修前是
1
999
年建造的，
期间一直未进行过维修改造，
农商行挂牌后
一段时间也是陈旧不堪。以前我们看到银行业协会关于评选星级网
点或者“千佳”
、
“百佳”
的活动，<
/p>
都认为全国这么多网点，
那么
“高大上”
的事跟我们沾不上边，
但是农商行挂牌后，
我们就开始深刻反省自身这种臵身事外的态度。做为基层的金融网点，服务是形象的窗口，
< br>是各项工作的基础，更是银行发展的生命线，贵协会开展文明规范服务评级活动也成为了我
们立志入选的动力。于是，我们开始谋划星级网点创建工作。一是借用他山之石。在经过前
期考察上海、深圳金融机构，调研
xx
农商银行，走
访省内星级网点、系统内兄弟先进行社，
集聚他们先进理念与经验的基础上，
营业部自
2014
年
8<
/p>
月开始花大力气动工将原有陈旧设计
全部推掉，严格按照“五星级
”标准重新设计装修、布局营业部大厅，全力以赴提升服务品
位、优化品牌形象、集聚服
务能力，逐步向最高级别的营业网点服务水准靠拢。二是萃集精
兵良将。营业部作为
xx
农商银行“旗舰店”
，是我行品牌形象
最直接的展示，其服务能力也
代表我行最高水准。在人员配备上，我们通过开展演讲竞聘
、业务技
2
能比赛、服务礼仪暗访等活动，在全县员工中优中选优
、精益求精，聚集全县服务明星
作为柜员与客户经理。
2.
全盘布局，运筹帷幄。
一是精心组织。
2014
年
12
月，自营业部重装工程改造完毕后，
我们就召开专题行务会
布局全盘方案，讨论如何充分利用自身优势、迅速提升品牌服务形
象。省联社于
2015
年
6
月签发
《关于印发
<
中国银行业文明规范服务星级营业网点
2015
年度评定工作
方案》
的通
知》
，接到通知后
,xx
农商银行行党委与营业部高度重视，立即组织全体员工召开筹备大
会，
成立以董事长负总责的星级网点创建工作领导小组，
下设五
个小组，
分别为材料组、
环境组、
汇报
组、专业组、服务组，成员近
30
人，各自都有明确分工，创建
小组成员多次聚集召开创
建工作讨论会，盘点营业部近年来的发展历程，对照标准查漏补
缺，并不断吸取他行先进经
验，
为自我的提升借鉴。
二是专家会诊。
为迎接此次评选，
营业部特别邀请
xx
公司对评选工
作进行指导。通过外
聘专业顾问按照验收标准，组织三次自我验收，查找不足，营业部全体
员工对照星级网点
评选标准及时列出“问题清单”
，根据“问题清单”的内容进行“问题”认
领和落实，共同助力营业部“五星级网点”标准的创建工作。三是特训“补钙”
。为进一步强
化员工服务软实力，营业部全体员工开展了星级网点服务要求员工特训，
此次培训邀请行业
专家，培训内容包括打造服务亮点、创建网点文化、服务营销技能纠偏
与固化、
6s
管理、柜
员服务“
8+8
”练习、手语练习、服务过程模拟演练，服务标
3
准与服务流程优化及硬件提质改造。他们力图将每一个
微笑、每一个动作、每一个细节
都外化于行、内化于心。
3.
软硬兼施，掷地有声。
在营业部
2014
年装修改造之前，
我们要么直接不敢申报，
要么<
/p>
“自欺欺人”
的应付式申
报，因为对照评
定标准，我们自己是什么条件、什么水平，与贵协会的要求相比简直有天壤
之别。但是现
在，我们重新严格按银行业协会文明服务考核评价体系为设计蓝本，硬件上重
新布局，增
添服务功能与服务设施，软件上体现“以客户为中心人性化服务”的服务宗旨，
下足功夫
建立健全规范化服务体系。一是提升软实力。全行携手思达举办了全行服务规范培
训并实
施了为期
6
次的后期督导，为调整员工状态相继还开展了阳光心
态、团队建设、国学
精粹等培训，经过讨论与试运行制定了《
x
x
农商行营业部服务考核办法实施细则》等一整套
制度规范，并
开展“服务标兵大评比”
、举办“站好位、服好务”演讲比赛等竞赛活动，还定
期开展满意度调查，建立投诉处理机制等，把“全心全意为客户服务”的服务承诺真正落到
实处。二是夯实硬实力。营业部大厅以“打造成客户温馨的家”为主题进行了全新改造。网
点大堂有了医药箱、针线盒、雨伞等便民设施，有供客户使用的点钞机、复印机、手机充电<
/p>
站等设备，这些有效解决了客户在办理业务过程中的各种需求。此外还为每一位走进网点的
特殊顾客做足充分准备，婴儿车、轮椅“随时候命”
，方便有需
要的客户，甚至连老花镜都准
备了三种不同的度数，便于年纪大的客户使用。此外为更好
地与聋哑人客
4
户进行如办理开卡
/
折、
取现、
挂失等业务方面的沟通，
营业部每一位柜员都学习了手语，
并进行每日演练。大厅后院停车场也进行
全新改造，并设臵了
vip
及残障人员机动车专用车
位。一项项掷地有声的制度落实与活动的开展，一件件便民利民的服务设施的添臵，为营业
部金融服务的生命注入了活力与动力，让我们再也不用像以前那样畏畏缩缩地问自己“我们
具备条件吗？”
，而是可以振振有词地宣告：
“我们已经准备好了！
”
。
三、营业部特色服务
营业部在立足发展各项业务的同时，
< br>坚持开展
“文明规范服务星级营业网点”
创建工作，
提出“让农民享受都市市民的星级金融服务”的服务理念，在充分把握服务本质的基础上，<
/p>
制定符合市场需求，符合客户需求，符合自身发展需求的服务策略，按照星级网点创建工作
高标准、严要求，开展了形式多样、特点鲜明的优质文明服务活动。
1.
将“水上银行”服务推广到洞庭湖畔
“水上银行”
是
xx
农商银行针对辖内从事水上作业的客户较多，
交
易结算一般只能在采
砂船上使用大额现金方式交易，既不安全，也不方便的特点，向其大
力推介以湖南农信客户
端版和贴片版手机银行为主打产品的自助式电子银行业务，在业务
推介过程中植入其“水上
银行”品牌。营业部指派客户经理对洞庭湖上采沙、运沙船主进
行存款、贷款、结算和电子
银行业务全方位服务。目前，已有近
100
余名船主
5
篇二：十佳网点汇报材料
农村信用社是新形势下，为农业、农民和农村经济发展
提供金融服务，支持农业生产和
农村综合发展的金融主力军，在农村快速发展、改善生活
条件等方面发挥着重要作用，我社
作为其中的一员，倍感荣幸也深感责任重大。
2011
年对独石口信用社来说，是辛勤耕耘的一年，
是过渡改革的一年，是开拓创新的一
年，也是理清思路、快速发展的一年，在县联社领导
班子的正确的领导下、在独石口信用社
全体员工的共同努力下，坚持年初制定的任务目标
、工作思路，克服重重困难，团结一致，
勇于开拓，
在坚持规范
经营、
防范风险的前提下，
以发展为主线，
以利润为目标，
以高品质、
专业化服务为手段，积极发展新
客户、稳定老客户，实现了各项业务的全面、快速增长。
一、独石口信用社简介
独石口信用社位于千年古镇独石口镇，独石口镇是赤城
县和沽源县的交接处，赤宝公路
（二级公路）从全境通过，有国华风电，北京攀宝有限公
司等企业。我社共有
6
名员工，平
均年
龄不到
35
岁，
6
人都是大专以上学历。
设主任一名，
委派会计一名，
普通员工
4
名，
<
/p>
二、
2011
年经营业绩
1
、存款业务
我社在全体员工的努力下，
截
止
12
月底我社累计存款达到
万元，
比年初增长
万元，
增
长了
百分点。
2
、贷款业务
贷款是银行收入的主要来源之一，
截止
12
月底我社共发放贷款
万元，
比年初增长
万元，
增长了
，圆满的完成了县联社规定的任务。
3
、利息收入
截止
12
月底我社利息收入达到了
万元，比年初增长了
万元，增长了
百分点。
4
、中间业务
今年我社对中间业务收入的认识有了较大的提高，
并积极拓展中间业务收入的各种渠道，
提高收益水平。
截止
12
月底，
全年累计中
间业务收入达
万元，
比去年增速达到
其中代理保
险
分红险
万元
5
、清收不良贷款
截止
12
月底我社不良贷款共
万元，比年初下降了
万元。
6
、其他方面
2011
年我社在存取服务、
安全保卫等方面也取得了良好的成绩，
圆满的完成了年初制定
的
工作计划，也获得当地人民的称赞和信任。
三、主要工作回顾
1
、一杆标尺强化制度管理
企业的兴衰与发展，管理是关键，我社始终把内部管理
与员工的思想教育放在各项工作
的首位。让员工努力学习各种新知识，来适应形势发展的
需要，为领导的决策提供有价值的
参考。在思想上树立正确的观念，以全局为重、以事业
为重，将自己的才能毫无保留的发挥
出来，
全力打造一支适应现
代化金融需求的员工队伍。
在此我社做到了
“三强化”
，
一是强化
管理，扎实抓好制度建设。端正态度
，提高认识，积极开展自查自纠，认真抓好内控管理工
作；继续把规范经营作为重点工作
来抓，把规范作为一切工作的前提。二是强化服务，提高
客户满意度。从思想上强化全体
员工的服务意识，进一步提高服务水平，努力营造服务的软
环境，
要求全体员工从自身、
从细小之处作好服务，
用服务来稳固存
款，
要让储户始终有
“宾
至如归”的感
觉，坚持做到“人走钱不走”
。同时还进一步优化金融服务，以优质的服务稳住
老客户，发展新客户，提升满意度和忠诚度。三是强化学习，我社提出要坚持每周的学习制
度雷打不动。大家围绕业务，结合一周的工作情况，总结、自查、交流，并写出学习心得。
学习形式灵活多样，或集中、或分散，养成良好的习惯，再忙再累也不能耽搁。通过
进一步建立和健全了各项制度和责任制，我社管理工作走上了制度化、规范化的轨道。
2
、一腔热血抓好信贷工作
信贷工作是信用社的重中之重，
管理好信贷工作势在必行，
信贷工作只有起点没有终点，
只有
更好没有最好，为了进一步搞好信贷工作，我社在信贷工作中做到了以下五点：一是明
确
工作思路，信贷工作是业务工作的重点岗位重要，事情繁杂，这就要求我们有一个清晰的
完整的工作思路，这个思路明确了就能稳扎稳打、不忙不乱，按计划完成工作任务。二是明
确工作重点。信贷工作不仅要围绕县联社的统一安排，还要搞好档案管理、贷款催收检查、
数据统计、
信息反馈等工作。
明确在我社，
先要讲生存，
再讲发展，
先要重视下降不良贷款，
再去做业务拓展。三是认真抓好债权维护和控制新增不良贷款的工作。在我社账内部良贷款<
/p>
不管是谁的责任，
是什么形成背景，
全体
员工都有维护资产安全，
积极采取措施收回的义务，
正常贷款中
具有不良趋向的必须抹杀在摇篮之中。四是求真务实，务求实效。信贷员做的事
都是可以
数化和质化的，我们的信贷员都自觉建立信贷工作日志，每做一件事都有所记载，
每天的
工作都有实实在在的效果，每个月也都有工作回顾和总结。五是加强自身修养，注意
自身
形象。我们的信贷员直接与客户打交道，一言一行都直接代表信用社的整体形象，关系
信
用社的声誉，所以在工作和生活上树立“先做人，后做事”的思想，信贷岗位的特殊性要
求信贷员要廉洁自律，控制欲望，克服利诱。从某种意义上说，农村信用社作为一个金融机
构支持的客户，既有需要“雪中送炭”的扶贫对象，更主要的是需要“锦上添花”更上一楼
的富农，
我们信贷员要心里平衡，
要
“不以物喜，
不以己悲”
要具有
“贫
贱不能移”
的品性，
在社会信用较低的情况下要防范“舍小钱钓
贷款”的圈套，在灯红酒绿的社会染缸中能够洁
身自好，
守身如
玉。
把岗位当作职责、
当作事业、
当作
服务，
不能当作权利，
要持一身正气，
守两袖清风，出淤泥而不染。
3
、一片赤诚抓储蓄业务
如果说信用社是一栋摩天大厦，
储户就是一块块砖，
失去了储户的信用社就是无本之木，
无源
之火。为此，我社在稳固原有的储户的同时，还加强宣传，提高服务质量，经过努力，
取
得了良好的效果，赢得了大量的非本地储户。在具体工作中，我社做到了以下四点：一是
提高全体员工揽储积极性。为充分有效调动员工揽储增存的积极性，我社多次召开揽存营销
动员会，在员工中树立存款是发展基础的理念，要求员工正确对待各产品的联系，推动存款
的稳定增长。二是增加优质客户数量。我社将增加优质客户作为推动储蓄存款发展的重中之
< br>重，在维护现有中高端客户的基础上，对有潜力的个人客户进行重点攻关，积极争揽优质客
户和潜力客户储蓄存款。
三是积极开展产品组合营销
。
我社加强上下联动、
公私联动，
进行
客户资源的挖潜、渗透，将电子银行、第三方存管以及理财产品等关联产品与储蓄存款同
时
营销，提高产品在客户中的渗透率、占有率。四是提升整体服务水平。统一工装，统一
服务
标准，做大“品牌”效应。加快处理业务速度，提高服务效率。完善客户服务流程，
实施差
异化服务。
4
、一心一意加强安全管理
安全是保障我社稳定发展的基本保证，我社严格按照上
级要求，实行双人临柜，双人值
班制度。在安全工作领导上，体现了“全方位”
，我社明确“主任”为第一责任人，把安全管
理工作纳入整体工作之中，
定期开展安全教育工作，强调安全工作与各项工作同计划、同部
署、同检查、同考核。在
加强安全工作内容上，体现“宽领域”
，开展了政治理论教育、思想
道德教育和安全教育；开展了“安全就是效益”和“安全重于泰山”主题教育以及正反两方
< br>面典型教育，
不断提高
“人防、
物防、
技防”
等安全防范意识。
在执行
安全制度上，
体现
“多
层次”
。不断加大处罚和巡查力度，发现问题和隐患，及时处理，堵塞漏洞，通过全体职工的
共同努力，安全经营得到了良性发展。
四、展望未来
艰辛成就伟业，奋斗创造辉煌。我们不是在标榜自己，
我们的成绩有目共睹，但请各位
放心，我们不会因为这点成绩而驻足，曾经的成绩会是我
们强大的动力，我们有信心在以后
做的更好，今天的我们立足张家口，争创十佳优秀网点
，明天我们立足河北省，争创国家十
佳优秀网点。梦想有多高，位置就有多高，梦想有多
远，足迹就有多长，我们前进的道路将