-
随心所欲，享受质量管理的乐趣
james
wang
（品质经理、六西格玛黑带）
6sq
：
您好！
非常高兴您接受此次采访。
您是质量管理方面的资深人士，
< br>请首先介绍一下
您的简历，包括入行的经历、从业时间等细节。
< br>
james wang
：九六年大学毕业后，在内地一
家生产建材的公司工作，在车间做过工人和
制图员。由于公司经营困难，工资发放都难以
保证，于九七年年初南下广东。接下来的三年
里，
在港资厂从事
电源线和接插件产品的可靠性验证和实验室管理，
接触到了
is
o9000
体系，
基本的质量管理理念，工具和标准化作业，也
从此开始了自己的质量管理生涯。
2000
年，加
入当时世界领先的电子制造服务
（
ems
）
企业艾科泰
（
elco
teq
）
，
负责
iqc
和供应商质量管理；
同时为提高语言水平，完成了广东
外语外贸大学的英语本科自考并且掌握了广东话（粤语）
，
能和
国外和香港同事自由交流。
2002
年，
为了平衡工作和生活，
在飞利浦消费电子
（
< br>philips
）
谋到了供应商质量管理职位，
负责供应商审核，
绩效评估与改善，
利用产品先
期品质计划
（
apqp
）
认证元器件，参加六西格玛绿带培训并开展持续改善项目；两年后，转换岗位做采购项目管
理，协调采购员和新产品研发组之间的工作。考虑到长期的职业发展规划，
2006
年换工作到
美资的电子元器件公司普思
（
pulse
）
，
负责亚洲区客户质量和中国研发中心设计质量。
其间，
对客户投诉处理，客户关系管理和研发质量保证有了深层次的认识，运用和理解；同时，完
< br>成了南开大学的
mba
教育，并取得美国质量协会注册质
量经理（
asq-cmq/oe
）和注册六西格
玛黑带（
asq-cssbb
）
。
2010
年初加入飞利浦照明（
p
hilips
）
，从事供应商质量管理。负责新
产品开发质量，供应商选择和发展，六西格玛改善项目等。另外，作为美国质量协会深圳分
会的常务理事，协助组织月度技术交流会并与大家分享质量相关的议题。
6sq
：
您在欧美知名跨国企
业从事研发质量策划，
客户及供应商质量管理，
项目管理等方<
/p>
面的工作，有超过十四年的工作经验。请跟我们分享一下您这么多年的从业心得。在工作期
间中，有没有印象特别深刻的事？有哪些收获？
james
wang
：歌德
说：
“人之所以爱上旅行，不是为了抵达目的地，而是享受旅途中的种
< br>种乐趣”
。
品质管理也是一个旅程，
其核心精神是持续改善，
而改善是无止境的。
我们质量人<
/p>
也是如此，需要不断接受挑战，丰富自己的知识体系，改善沟通技巧，增强实战经验和提高
领导力，从而达到“手中无剑，心中有剑”
。只有如此，我们才
能随心所欲，享受质量管理所
带来的种种乐趣。
在研发质量，供应质量和客户质量领域的跨界经验使我
对质量有了新的理解。例如我们
开发一个新产品，首先要清楚类似产品在市场上过往的表
现和问题，并将它们作为设计失效
模式与有效性分析（
dfme
a
）的输入
;
理解客户的声音（
voc
）
,
然后通过
品质功能展开（
qfd
）
将它转化为产
品的规格；接着，将产品的关键品质参数（
ctq
）确定下来后
，要考虑如何将它
们植入到原材料要求，生产工艺和控制计划中。只有融会贯通之后，我
们才能将“质量”设
计并制造出来，而不是依靠传统的挑选和检验。
谈到印象特别深刻的事，便是在
04
年的时候接受挑战从供应商管理转到采购项目管理。
由于对产品和元器件技术缺乏了解，又对采购流程不熟
悉，所以就成了夹心饼。再加上
每个星期要和公司高层开项目会议，那种压力和苦恼是巨
大的，曾经有一次我们的一个成本
会计在项目会议上被问到不能回答问题而流泪。虽然一
年之后我仍选择了重新回到质量领域
中，不过这艰辛的挑战让我学会了如何与项目成员沟
通，如何简明扼要的陈述问题和方案，
如何从进度和交期而不仅仅是“质量”的角度考虑
问题。正如前面几位朋友分享的，挑战使
我们倍受煎熬，但却让我们印象深刻，快速成长
。正所谓“不经历风雨，怎么见彩虹”
。
6sq
：
据了解，
您是通过自学获得美国质量协会注册质量经理和六西格玛黑带的。
请跟我<
/p>
们介绍一下，您当时是怎么做到的？成功的关键有哪些？这些资质对您来讲有什么帮助呢？
james w
ang
：记得今年二月参加
asq
和<
/p>
6sq
在东莞举办的“全球质量之声”巡讲活动，
作为演讲嘉宾，当时我现场做了一个调查。大概有
5%
的与会者拥有黑带资质，而且都是通过
公司培训或第三方的培训后获得的。
参加公司培训需要绝好的机会
（千军万马过独木桥）
，
而
参加第三方的培训则价格不菲。如何能够以最少成本成为六
西格玛黑带，正是当前困扰很多
质量人的问题。
其实，如果大家有六西格玛项目的经验，可以选择自己
报名参加
asq
的考试。考试之前
必须
向
asq
提供两个六西格玛项目的证明，或者一个六西格玛项目
加上三年相近的品质管理
经验。也许大家没有成为黑带之前没有严格按照
dmaic
的步骤和工具解决问题，但是只要你
使用了
类似的方法和工具，是有机会通过审核获得考试资格的。当确认获得考试资格后，就
要有
详细的复习计划。建议大家买“注册六西格玛黑带手册”和光盘（模拟题）
，把书看透同
时再多做模拟题，相信具有丰富应考经验的朋友们有很大机会可以通过考试。这样做总体
费
用大概在
5000
元，应该是大部分
朋友可以接受的。当然，如果经济条件许可，参加一下如
asq
或
6sq
的黑带培训，相信可以有额外的收获，也可以增加通过
的机会。
很多朋友会问，
mba
和
cssbb, cmq
证书有用吗？我的回
答是肯定的。通过
mba
的学习，
使我
对人力资源管理，战略管理，运营管理，公司理财等的理论和工具有了全面的更深的理
解
，看待问题的范围和角度也更宽了。注册六西格玛黑带和质量经理则使我在工作了几年之
后，再次将实践和理论结合起来，加以升华，并用以指导将来的实践。更为重要的，通过学
习相关的知识体系，我真正掌握了
dmaic
的方法和工具，
解决了传统的
8d
或
qcc/kaiz
en
所
不能解决的难题，从而得到公司的认可和自我实现。这是
我们质量人所需要的核心竞争力。
6sq
：
很多会员表示在他们
企业中推进精益六西格玛工作并不容易，
会遇到各种各样的阻
力
。那么，对于您来说，您怎么看待这一问题。您在工作中有没有遇到什么困难？如何去克
服？最应该注意的地方有哪些？
james wang
：是的。因为推进精益六西格玛
工作对于很多企业来讲意味着变革，很多人
需要跳出舒适地带，改变他们的思维和习惯，
于是便会有各种阻力。而对于企业来讲，同样
是
“适者生存”<
/p>
。
如果我们不能因应客户需求和外部竞争环境的变化而做出改变，
那么等待我
们的只能是被淘汰。所以才有“唯一不变的就是改变
”
（
change is the only
constant
）
。
在实施精益六西格玛时我们确实遇到过各种各样的困难
。如供应商不相信他们花了几个
月
解决不了的问题六西格玛就可以解决，坚持要求有技术
方面的专家加入项目组才开始；
我找遍了公司内部的资源仍然没结果，最后以私人关系找
到一个朋友的硕士导师帮忙，才使
项目开始。
又例如一个项目在
开始时由于时间紧迫，
没有签好项目计划书大家就开始干活了；
等项目“圆满”结束时，供应商却拒绝将节约的成本分享。最后不得不请求公司的高层帮忙
施压才得以解决。
综上所述，推进精益六西格玛应该注意以下几个方面：
1
．
高层支持。精益六西格玛是自上而下的变革，所以必须有高层的支持以获得相应的
资源
。否则，很可能使项目“无果而终”
。
2
．
完善的项目计划。一个六西格玛项目通常需要六个月左右完成，所以详细的计划是
必需
的；同时计划书一定要高层的批准。
3
．
“按部就班”
。
dmaic
背后隐含
的是解决问题的方法和逻辑；
不要急于跳过某个环节。
例如，没
有测量系统分析便跑到根因分析。
4
．
定期会议和报告。与小组定期召开会议，使项目进展对团队透明；并且定期向高层
汇报
，需要时提出资源支持需求。
6sq
：
您在电子元器件、<
/p>
led
照明和
ems
行业的品质工程和统计工具应用方面有着极其丰
富的经验。在这里也请您跟大家分享
一下您多年的应用心得，有哪些深刻的感受，根据您的
经验有哪些建议可提供给大家的。
james wang
：在这些不同行业的经验证明，
品质工程和统计工具是通用的，没有明显的
行业特色。如果能够很好的理解和应用统计工
具，会起到事倍功半的效果。以测量系统分析
为例（
msa
）
。我曾经带过一个项目，目的是提高
ip
hone
喇叭的音效直通率。在测量阶段，我
们需要验证我们检
验员的检查能力，但前提是我们需要定出“金样板”
（
mast
er
sample
）
，而
这个又要由有经验的员工或工程师来确定，而不是量化的仪器。最有经验的员工便是经常到
客户产线处理问题的检验员，而她那段时间正好在客户处出差，于是我们便用了一位自告奋
勇的工程师的“标准”来做量具重复性和再现性分析（
gr&
r
）
。结果，良率在工艺改善之
后仍不
能达到要求。等有经验的检验员回来，发现有
30%
的“次品”
是误判为不良的，问题
迎刃而解。最近，我们有另外一个提高玻璃灯罩来料批接受合格率
的项目；在做完
gr&r
后，发现不同的检察员对标准
的理解有
40%
的差异。这也正如注册六西格玛黑带手册所说
；
对于旨在减少变异的实践者来讲，
一个重要的问题是，
首先应该分析测量系统，
原因有二：
1
）
所有的数据都是通过测量系统过滤的；
2
）
它常常代表减少变异最经济的方法
(an
important
issue for the
practitioner
here
is
that
in
the
quest
to
reduce
variation,
the
measurement
system
should be one of the
first things analyzed, for two reasons: 1) all
data from the
process
is,
in
effect,
filtered
through
the
measurement
system;
2)
it
often
represents
the most cost-effective way to reduce
variation
。
page 98).
6sq
：您有着丰富的客户关系管理经验，曾给思科、
华为、富士康等知名的大客户服务。
那在这项工作面临的最大压力有哪些？工作中有什么
样的技巧和方法，有哪些经验可同大家
分享的。
james wang
：客户服务面临的最大压力是当
问题发生时，如何将客户和自己公司的损失
降至最低。在客户关系管理中，有以下几个重
要的方面需要注意：
1
）客户导向，站在客户的
角度思考问题。
这种同理心最有助于我们与客户之间建立信任。
2
）
快速解决问题的能力。
掌
握解
决问题的方法，如三现原则（现场，现物，现状）
，有效的围堵措施，
8d
和
5why
等工具
的应用。
3
）及时沟通。随时和客户保持联系，报告进度，征求客户意见。
4
）定期拜访。与
客户相关职能建立联系，定期拜访，询问客户
评价和需求，进行“团队协作”
，建立互信；切
莫“临时抱佛脚
”
。
大家可能印象有些台湾客户要求比较苛刻，很难相处。
而我在按照以上原则作了四年客
户服务后，却不认同此观点。如果我们能够帮助客户实质
性的解决问题，并同联系窗口建立
并保持良好的关系，客户服务是一件愉快的“任务”<
/p>
。
6sq
：
您从事质量领域方面
工作已有十多年，
是相当资深的行业人士。
对于进入质量行业<
/p>
不久的新人朋友，尤其是从事供应商管理的会员来说，您有什么话想对他们说。
james wang
：对于有志于在质量领域发展的新人朋友，有以下建议供参考：<
/p>
1
．
结合自身优势，制定职业发展计
划。俗话说：如果不能很好计划，就是计划着要失
败
(failing to plan is planning to fail)
。对
自己要了解和分析，就能够知道是走技术
路线（
bb,
mbb
）
还是管理路线
（品质总监）
合适。
而清晰的职业发展计划则
能够帮助建立选择的标
准，不至于随波逐流。
2
．
理论联系实际，学以致用。所有的方法和工具，只有我们在实际使用后才能真正掌
握。
3
．
加入质量人社交圈
/
平台，进行互动交流，学习，分享，成长
。例如，
asq
或
6sq
为
大家提供了专业的平台，在这里会有成功和失败的经验，有最新的行业动态
和管理理念，更
重要的是这里是质量人的“社会资本”市场，他会为你将来的发展提供引
力和机会。
对于供应商管理会员来讲，我想首先是要对我们自己公司的义务需求有透彻的了解，从<
/p>
而能够和采购一起选择正确的供应商；同时，根据业务需求的动态变化，对供应商进行优化
（增加
/
删减）
；然后，设置挑战性的指标，拉动供应商的自我持续改善；最后，要培训和发
展供应商
的品质工程和管理能力，将公司的所有权总成本（
tco
）不断
降低。
6sq
：目前
6sq
品质网已有
30
多万的注册会员，是亚太地区质
量管理领域最大的互动社
区。
今年
20
11
年是
6sq
成立十周年的特别日子
。
最后，
请您为我们网站建设提些宝贵的建议，
希望我们能够为行业人士服务的更加出色。
james wang
：首先，祝贺
< br>6sq
十年间所取得的优异成绩！祝
6sq
会员节日快乐！
希望
6sq
< br>继续发挥自身优势，寻求与其它质量协会的强强联合，吸引更多的质量人加入
到在
这个大家庭里，一起成长。如此，中国质量人的明天会更好！篇二：质量学习总结
个人质量管理相关的学习总结
2014
年
2
月
8
日
星期六
晴
1)
审核计划：审核计划由审核组长编制，审核方案
由审核方案管理的人员
建立。
2)
能力：经证实的个人素质以及经证实的应用知识和技能的本领。
3)
审核目的：
a
）
：确定受审核方管理体系或其一部分与审核准则的符合度；
b
）
：评价管理体系确保满足法律法规和合同要求的能力；
c
）
：评价管理体系实现特定目
< br>标的有效性；
d
）
：评价管理体
系潜在的改进方面。
4)
审核可依其对象不同分为：体系审核、过程审核和产品审核。
5)
当质量管理体系与环境管理体系或其他管理体系
一起受审核时，称为
“多体系审核”
6)
当两个或两个以上的审核机构合作，共同审核一
个受审核方时，称为“联
合审核”
2014
年
2
月
10
日
星期一
晴
2014
年
2
月
17
日
星期一
阴
2014
年
2
月
19
日
星期三
晴
今天上午学习了
gb2828
，主要内容如下：
国标中的一些符号与缩略语如下：
ac
——接收数
aql
——接收质量限
（以不
合格品百分数或每百单位产品不合格数表示）
aoq
——平均
检
出质量（以不合格品百分数或每百单位产品不合格数表示）
aoql
——平均检出质量上限（以不合格品百分数或
每百单位产品不合格数表示）
crq
—
—使用方风险质量
（以不合格品百分数或每百单位产品不合格数表示）
d
——从批中抽取的
样本数中发现的不合格品数或
不合格数
d
——批中的不合格品数或不合格数
lq
——极限质量（以不合格品百分数或每百单位产品
不合格数表示）
n
——批量
n
——样本量
p
——过程平均
re
——拒收数
aql
的使用：当某个不合格或一组不合格指定一个规
定的
aql
值时，它表明如果质量水
平
不大于指定的
aql
值，抽样计划会接收绝大多数的提交货。当
以不合格品百分数表示质量
水平时，
aql
值不应超过
10%
不合格品；
当以
每百单位产品不合格数表示质量水平时，
可使用
的
aql
值最高可达每百单位产品中有
1000
个不合格。
2014
年
2
月
21
日星期五
质量改进是消除系统性的问题，质量控制是消除偶然性问题。
故障密度函数
f
（
t
）是可靠度函数
r
（
t
）的导数
2014
年
2
月
25
日星期二
霾
1
、产品故障分类：
偶然故障是由于偶然因素引起的故障，其重复出现的风
险可以忽略不计，只能通过概率
统计方法来预测。
耗损故障是通过事前检测或监测可统计预测到的故障，
是由于产品的规定性能随时间增
加而逐渐衰退引起的。
耗损故障
可以通过预防维修，
防止故障的发生，
延长产品的使用寿命。<
/p>
< br>致命性故障会使产品不能完成规定任务或可能导致人或物的重大损失、
最终使任务
失败。
非致命性故障不影响任务完成，但会导致非计划的维修。
独立故障是指不是由于另一个产品故障引起的故障。
从属故障是由另一产品故障引起的故障。在评价产品可
靠性时只统计独立故障。
2
、可靠性
1
、可靠性定义。
是对产品来讲的。主要是硬件和软件，流程性材料。分
类：可否修复。
产品在规定的条
件下
和规定的时间内，完成规定功能的能力称为可靠性。可靠性的概率度量称为可靠度。这
里
的产品指是
gb/t19000
中定义的硬件和流程性材料等有
形产品以及软件等无形产品。它可
以大到一个系统或设备，也可以小至一个零件。产品按
从发生故障后是否可以通过维修恢复
到规定功能状态，可分为可修复产品和不可修复产品
。如汽车属于可修复产品，日光灯属不
可修复产品。
可靠性定义中的“三个规定”是理解可靠性概念的核心。
“规定条件”包括使用时的环境条件和工作条件。同一
产品在不同条件下工作表现出不
同的可靠性水平。一辆汽车在水泥路面上行驶和在砂石路
上行驶同样里程，显然后者故障会
多于前者，也就是予使用条件越恶劣，产品可靠性越低
。
“规定时间”
和产品可靠性关
系也极为密切。
可靠性定义中的时间为广义的，
除时间外，
还可以是里程、次数等。同一辆汽车行驶
1
万公里时发生故障的可能性肯定比行驶
1
千公里
时发生故障的可能性大。也就是说，工作时间越长，可靠性越低，产品的可靠性和时间的关
系呈递减函数关系。
“规定的功能”指的是产品规格书中给出的正常工作的
性能指标，要明确。衡量一个产
品可靠性水平时一定要给出故障（失效）判据，比如电视
机图像的清晰度低于多少线就判为
故障要明确定义，否则会引起争议。
< br>
因此，在规定产品可靠性指标要求时一定要对规定条件
、规定时间和规定功
能给予详细具体的说明，不能含混不清。
2
、可靠性分类。
产品的可靠性按使用状况分，可分为固有可靠性和使用可靠性。固有
可靠
性（考试重点！
）是产品的设计、制造中赋予的，是产品的一种固有特性，也是产品的开
发者可以控制的。而使用可靠性则是产品在实际使用过程中表现出的一种性能的保持能力
的
特性，它除了考虑固有可靠性的影响因素之外，还要考虑产品安装、操作使用和维修保
障等
方面因素的影响。
按完成任务分，产品可靠性还可分为基本可靠性和任务
可靠性（考试重点！
）
。基本可靠
性是
产品在规定条件下无故障的持续时间或概率，它反映产品对维修人力的要求。任务可靠
性
是产品在规定的任务剖面内完成规定功能的能力。评定产品任务可靠性时仅考虑在任务期
间发生的故障。因此要明确任务故障的判据。提高任务可靠性可采用冗余或代替工作模式，
不过这将增加产品的复杂性，从而降低基本可靠性。因此设计时要两者之间进行权衡。
3
、
维修性
如果能维修或者易于维修的话，
就比较可靠。
在可靠性上，<
/p>
又加了一个规定，
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