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长城物业项目管理处
CRM
< br>策略实施
长城物业项目管理处的
CRM
策略实施
长城物业各管理处下设客户服务中心就是实施
CRM
策略。通过
CRM
的实施，调整
”
以客户为中心
”
的战略，
联动管理处各项目组以客户服务为第一，
想业主之想，
< br>急业主之急，
通过管理处客户服务中心工作平台，形成接受服务申请
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实施服务
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结果反馈的服
务流程闭
环，
不但提高管理处专业服务的感性认识，
而且还促进管理处各项目组的相互协调配合，
并
通
过客户服务中心的监督，
结果驱动过程，
改善提高工作服务效率
，
最终达到业主满意的目
标。
步入
21
世纪，全球经济增长趋缓，竞争加剧，顾客价值取向发生变化，我们面临的挑
战是什么？市场的争夺，顾客的满意，管理的规范。顾客牵动市场，管理影响客户。人类经
历了短缺时代、
需求时代、
质量时代，
目前已经迈入顾客满意时代。
世界营销大师菲利蒲
·
科
特勒把营销管理哲学从低级到高级分为：
生产观念、产品观念、销售观念、营销观念和社会
营销观念。
< br>社会营销观念现在较难达到，
许多成功的着名跨国公司只达到或者说采用了营销<
/p>
观念。
如
P&G
（宝洁）
公司、
Disney
（迪斯尼）
乐园、
WalMart
（<
/p>
沃尔玛）
公司和
McDonald’s<
/p>
（麦当劳）
都忠实地奉行这种观念。
营销
观念的着眼点是生产顾客所需要的产品，
通过满足
顾客的需要来
获得利润。对于物业管理行业来说，我们的顾客就是业主和住（用）户，我们
的产品就是
服务，
我们的服务就是为了满足业主的需求。
因此，
许多公司的运营战略调整到
满足顾客需求方面。
研
究表明
1
个满意的顾客会把他的经验平均告诉
< br>3
个人，
而
1
< br>个不满意
的顾客会把他的经验平均告诉
10
个人，真是
”
好事不出门，坏事传千里
”
。哈佛大学商学院
统计表明：企业
80
％的业绩来自
20
％的回
头客。在此基础上，
CRM
（客户关系管理）在现
代管理中运用而生。
CRM
是
Customer
Relationship Management
的缩写，中文意思是客户关系管理。
企业实
施
CRM
的主要领域：理念、战
略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是
CRM
成
功的关键，是
CRM
实施应用的基础和土壤
。
CRM
的理念要求企业完整地认识整个客户生
命周期，
提供与客户沟通的统一平台，
提高员工与客户
接触的效率和客户反馈率。
长城物业
各管理处下设客户服务中心
就是实施
CRM
策略。通过
CRM
的实施，调整
”
以客户为中心
”
的战略，联动管理处各项目组以客户服务为第一，
想业主之想，急业主之急，通过管理处客
户服务中心工作平台，形成接受服务申请
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实施服务
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结果反
馈的服务流程闭环，不但提高管
理处专业服务的感性认识，
而且
还促进管理处各项目组的相互协调配合，
并通过客户服务中
心的
监督，
结果驱动过程，改善提高工作服务效率，最终达到业主满意的目标。世界制造轮<
/p>
胎的着名凡土通集团董事长兼首席执行官约翰
·
< br>兰普的商业哲学：把顾客照料好，别的就不
用你操心了。着名的零售业巨子沃尔玛
集团的服务口号就是：顾客永远是对的，如果不对，
请参照上一条。
难怪当今全球服务业提出的口号是：
It is easy to
say”NO”, try to say”Yes”
（意
思是
不要向顾客说
”
不
”
< br>）
。因此，在顾客满意时代，
CRM
的实施是必要的、科学的。
惠普公司原来的组织结构设计和业务运作是以产品为中心，
新任
CEO
卡莉
·
菲奥里纳就
职后实施
CRM
战略，对原
有的组织结构进行了重新设计，按顾客的性质划分部门，分为全
球客户、
大型客户、
中小客户部门，
研发部门分为计算设备、<
/p>
打印设备和终端设备三个部门。
经过管理变革和相应的信息系统的
建设，惠普做到了单点接触顾客。惠普
CRM
战略是否成
功？人们将留意其今后的业绩表现。是不是所有企业实施
CRM
都会成功？不是的，据统计
目前至少有
70<
/p>
％的企业实施
CRM
失败了，要不就是没
有产生预期的投资回报与效果。
管理处客户服务中心前台的业务领域与后台各项目组是分开进行的，
这就要求各环节必
须以合作的姿态对待客户，否则就会失去效率与效果。怎样发挥<
/p>
CRM
的巨大作用是目前跨
入顾客满意时
代各企业面对现代管理的重要课题之一。
CRM
的运用在国外企
业已有
20
年历
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