零缺陷管理的含义、原则和实施要点

零缺陷管理的含义、原则和实施步骤

什么是零缺陷管理

零缺陷概念的产生：

被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管 理思想家”的菲利浦·克劳斯比

（

Crosbyism

）在

20

世纪

60

年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传

至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水 平，

继而进一步扩大到工商业所有领域。

零缺陷管理最早应用于美国马丁马里塔公司（

Martin Marietta Materials Inc.

）的奥兰多事业部，又

称零缺点。

1962

年该公司为提高产品的可靠性 ，

解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，首先在制造部门

实 施零缺点计划，获得了成功。第二年，美国通用电气公司在全公司范围内实施零缺点计划，并增加了消除

错误原因建议这一重要内容，从而使无缺点计划更加完善。

1964

年初，美国国防部正式要求军工系统的企业

普遍采用零缺点计划，许 多民用工业企业也相继实施零缺点计划。

1965

年

月，日本电气股份公司首先在日

本开展了零缺陷 管理，称为零缺陷运动。日本一协会还专门向美国派遣了“零缺点计划”考察团，并组织了

推进零缺点计划研究会。仅一年多的时间。在日本开展零缺点运动的公司就有

100< /p>

多家。

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零缺陷管理简称

ZD

。亦称“缺点预防” ，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管

理，生产者、工作者要努 力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。是以抛弃“缺

点难免 论”，树立“无缺点”的哲学观念为指导，要求全体工作人员“从开始就正确地进行工作”，以完全

消除工作缺点为目标的质量管理活动。

零缺点并不是说绝对没有缺点，

或缺点绝对要等于零，

而是指要以“缺

点等于 零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。”它要求生产工作者从一开始就

本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求 进行

合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

零缺陷特别强调预防系统控制和过 程控制，

要求第一次就把事情做正确，

使产品符合对顾客的承诺 要求。

开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量 和工作质量。

< br>在美国，许多公司常将相当于总营业领的

15

％到

20

％的费用用在测试、检验、变更设计、整修、售后保

证、售后服务、退货处理及其他与质量有关的成本上，所以真正浪费的原因是质量低劣。如果我们第一 次就

把事情作对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。

零缺陷管理的基本内涵和基本原则

零缺陷管理

的基本内涵和基本原则，大体可概括为：基于宗旨和目标，通过对经营各环节各层面的全

过程全方位管理，保证各环节各层面各要素的缺陷趋向于

零

。其具体要求是：

①所有环节都不得向下道环节传送 有缺陷的决策、信息、物资、技术或零部件，企业不得向市场和消费

者提供有缺陷的产品 与服务；

②每个环节每个层面都必须建立管理制度和规范，按规定程序实施管理，责任落实到位，不允许存在失

控的漏洞；

③每个环节每个层面都必须有对产品或工作差错的事先防范和事中修正的措施，保证差错不延 续并提前

消除；

④在全部要素管理中以人的管理为 中心，完善激励机制与约束机制，充分发挥每个员工的主观能动性，

使之不仅是被管理者 ，而且是管理者，以零缺陷的主体行为保证产品、工作和企业经营的零缺陷；

⑤整个企业管理系统根据市场要求 和企业发展变化及时调整。完善，实现动态平衡，保证管理系统对市

场和企业发展有最佳 的适应性和最优的应变性。

零缺陷的工作标准

克劳斯比在担任项目经理的过程中发现，人们总是遵循传统的 智慧，按照可接受质量体系的标准来做事

情零缺陷。在可接受的质量体系中，都是按照固 定的比例来分配不合格产品的数量，

这样产生了大量的浪费。

他 认识到：工作标准必须是零缺陷，而不是差不多就好。零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过

程的全部要求。它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意的要求去做。如果要让工作具有质量， 那么就绝

不能向不符合要求的情形妥协，而是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会 得到不符合要求的产品或服

务。这是工作标准的重要意义。

菲利浦·克劳斯比与“零缺陷”

全世界 公认的“零缺陷之父”—克劳斯比原来只是个医生。第二次世界大战结束后，为了获得一份有保

< br>障的工作以维持生活所需，克劳斯比乘着美国制造业兴起的浪潮，找到了一份质检员的工作。由于他具有医

学背景，

因此能够从医学的角度看待质量检验这项工作，他发现 ，

质检员所扮演的角色相当于“死后验尸”，

并不能提高质量。 在医生看来：只有加强预防，才能够避免病人得病。

克劳斯比结婚后，转到一家著名的阿尔伯特男士专卖店当了一 名兼职员工。在此期间，克劳斯比抓住了

现代管理的核心：应用客户化的思维。只有应用 客户化的思维，了解客户的需要，才能够让客户回头。

后来，克劳斯比先生来到了著名的马丁公司担任项目经理。他 发现，大家做件事情的时候都不愿意第一

次就做对，总是要修修补补。例如，公司在制作 招标书的时候，总是会制定一个返工期。因为按照可接受的

质量体系的比例，总是有一些 工作需要返工。在可接受的质量体系中，迟到五分钟不算迟到。很多公司有这

样的制度： 一个人一个月的病假不能超过三天，甚至规定有

1%

的死伤率。 也就是说死伤几个是正常的，是可

以被大家接受的。出现这种荒谬现象的原因是，大家逐 渐接受了“人非圣贤，孰能无错”的思想。克劳斯比

意识到：事情需要第一次就做对，决 不允许有错误，避免个人与机构之间的双重标准。这就是零缺陷管理的

心态。

由于个人在机构中 的地位太低，没有高层的支持就无法打破双重标准。为此，克劳斯比退出了公司，进

入了 国际电报电话

（

ICQ

）

公司的高层，

担任质量副总裁。

到了高层之后，

克劳斯比才真正明白了什么叫控制、

什么叫管理。

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因此，零缺陷概念的产生 得益于预防概念的采用，得益于一种客户化的思维，得益于过程的概念，得益

于企业家创 新、勇于止境的精神和勇于向现实挑战的勇气，得益于高层的战略思维。没有零缺陷的精神与思

< br>维，绝不可能有质量管理。

1963

年，美国国防部开始 将克劳斯彼得零缺陷概念全部推广到

GE

、波音，以及日

本的

NEC

等公司。这样，零缺陷的概念逐步 得到了认可和推广，美国在

1988

年设立了克劳斯比质量奖，

1992

年设立的欧洲质量奖的核心框架体制亦是克劳斯比质量 奖。

1 952

年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工 厂中找到了一份

质检员的工作。从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠 性、抽样等技术。在学习的过程中，

克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何 意义，质量管理存在着很大的缺陷！

随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也 在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的

基本思想。

1.

医生的视角：预防产生质量