eurythmics-nops
摘要
：
由于对
CRM
研究的视角各种各样，
因此关于
CRM
实施环节的研究也是各不相同，
尤其
是在医院。文献显示，关于
CRM
在医疗保健方面实施的综合研究是相当不足，并且也有医
院在
IT
技术实施方面的滞后。在这项研究中，对不同的
< br>CRM
实施观点进行了审查。此外，
为了将各种
CRM
实施的观点按优先顺序进行排序，
采访了
35
位资历深厚的专家，
他们来自
于马来西亚、
科威特和伊朗的医院信息系统、
临床信息系统、
医院的首席信息技术官员以及
医院的首席执行
主任。
在这三个发展中国家的实证研究表明：
按由高到低的影响
因素排序为，
资源、管理、
CRM
应用
系统、员工和病人的观点。而且，访谈结果表明：不同于组织和公
司中的常规客户，医院
的客户是病人，但在这些发展中国家，病人在评价
CRM
在医院
中的
实施成功与否方面并没有足够的影响。此外，度量模型的缺乏也提高了
CRM
项目的风险。
关键词
：
CRM
实施，
HIS
，医院，度量模型
1.
简介
在当代的企业环境中，所有活动的中心关键点都是客户，客户关系管理是一个公司
应优先考虑的。组织、公司和所有的企业都需要客户来维持他们的商业。实现没有客户
的任何目标对组织来说都是无意义的。如果将“客户”这个词语从组织中移除，那么所
有的商业都会迅速倒闭。
CRM
是
营销问题的结果。
简单地概括，
CRM
给予组织管理者们管理并促成有效的客户关
系的能力。
CRM<
/p>
是一个关于方法论、软件和一般互联网功能的术语，它帮助企业用一种有
< br>组织且高效的方法来管理客户关系。
然而，
所有的组织活动都直接或间接地归根于客户相关服务，
并且客户在商业活动
中扮
演决定性的角色。但是，目前人们对
CRM
领域的研究仍很有限。
King
和
Burgess
声称，人
们并没有很好地理解影响
CRM
实施的各因素之间的关系，并且需要更完善的理论模型来支
持整个
CRM
创新过程。
在各种类型的组织中，医院对他们的客户起决定作用。在医院里，
病人作为客户，
但是
病人们有着不同的行为和态度。<
/p>
对比与常规客户，
病人的要求很高并且各不相同。
医院在利
用信息技术方面仍落后于很多其他的组织。并且，在医院实施
CRM
系统更加困难。虽然目
前我们已经看到在
伊朗、马来西亚和科威特的一些国家首创了
CRM
措施，但是在
全世界来
说取得成功项目的比例仍然很低。对
CRM
系统在医院中实施的本质观点的更深入的了解可
以为副学术界、
医疗
CRM
系统的管理者以及
CRM
应用程序的供应商们提供相当大的帮助和
有用的启示
。
为了补救这种情况，
我们应该首先
确定问题的根源。
阅读文献发现：
不仅之前从来没有
研究者广泛地关注或调查
CRM
，而且关于医院<
/p>
CRM
成功或失败案例的研究也是相当不足。
为了解决这些问题，
作者在马来西亚、
伊朗和科威特所做的
关于不同医疗环境的整体调查后
提出以下问题：
一，
在以前的综合模型之间存在着怎样的优先顺序？二，
其他组织中的常规
客户与医院的病人对
CRM
的成功实施有什
么不同的影响？三，在医院基于建议的详尽的计
划可以应用什么样的计量模型？
这份手稿其余部分的结构如下：首先对
CRM
在医院系统的特点进行了综述然后呈现了
CRM
构架和医院的系统的角色。<
/p>
研究背景提供给以前的
CRM
工作。
并且在手稿的下一部分，
对由
CRM
在医院中实施的观点和影响因素所组成的研究方法进行了讨论。手稿的后面是聚
焦于一些优先观点和计量模型所得出的一些结论和讨论。
1.1
CRM
系统在医院中的特点
根据组织的使命，
CRM
应该有各种特性和特征
。
Hung
讨论了一些在医疗
CRM<
/p>
操作中应
该被考虑的决定性特征。有如下的三个特点：
·患者的权利小：常规客户有很多他们所需要的信息。相比之下，
患者在选择他们所需要的
何种服务或医疗是掌握的信息较少。
在医疗服务提供者和患者之间存在较大的医疗信息的不
对称。
·信息技术：利用信息技术对实施
CRM
是必不可少的，一个高效的
CRM
要求组织的
战略、
人员和技术具有协同完整性。
·客户忠实度和终身价值：医疗行业的
CRM
寻求获得患者的忠
实度并提供终身价值。在再
次交易中，客户越忠实，组织的投资就越少。
1.2
CRM
构架与子系统在医院的角色
<
/p>
为了在医院和患者之间建立牢固的关系并维持下去，
医院信息系统
的应用程序应该配备
一个
CRM
系统。
为了最大程度的释放
CRM
的使用潜力
，
CRM
应该与
HIS
无缝集成。
实际上，
CRM
所
需要的大多数数据都是由
HIS
提供的。
如果所有的数据都可以通过数据仓库和多维分
析技术适当地进行分析，
医疗机构就能提供更紧密的关系、
个性化的医疗服务以及双向沟通。
CRM
的构架如图
1<
/p>
所示。
Tome
和
Vardasca
使用患者管理系统（
PRM
）
，而其
PRM
应用
程序构架提到了
CRM
，因为患者在医院中充当
客户的角色。
图
1
医患关系管理系统架构图