-
营
业
现场
管
理条例
第一
章
总
则
第
一
条
营业现场管理工作关系到公
司
的经营业绩和
企业形象。
为适应现代企业
的
发展要求，规范现场管理工作，规范现场人员行
为，现制定本条
例
。
第
二
条
制
定
本
条例的原<
/p>
则
（一）岗职
清
晰
,
责权对位的原
则
。现场管理为系统工程，现场
各岗位管理人员
应
在本岗位职责内，按照公司相关规章制度
履行自
己的权利和义务
，
务必做到现场事务有人管理，现场责任有人承担。
（二）各司其职
，
齐抓共管的原则。本条例以现场工作人员为
对象，以规范现
场
秩序、规范现场工作人员
行为为内容，以现场员
工自我控制
、自
我
管理为目标，以现场专职管理与相关职能部室协
调配合、共同监
督
为
重点。
（三）健全制度
，
规范管理的原则。
第
三
条
实施范围：
凡
公司在职员工，均属本条例管
理范围之内，
公司所有现场工
作
人员必须遵守本条例之相关规定。
第四
条
现<
/p>
场管
理
责
任
（一）
现场管
理中心为
全
面指导、协调、监督、考核、奖罚现
场管理工作的第
一
责任人；
（二）
现
场管理中心督
导
为监察现场管理条例执行情况的第一
责任人；
（三）商品部经理、主
管
为本部门或本区域现场
管理的第一责
任人；
（四）商品部领班为本
区
域检查现场管理条例执行情况的第一
责任人。
第五
条
<
/p>
现场管理
方
式：实行走动式管理与定岗定
位式管理相结
合。
第六
条
现场
管理
必
须坚持“教育—纠错—批评—处罚—跟踪教
育”的基本程序
，
杜绝“以罚代教、以罚代管，违反程序、滥施惩
罚
”的管理方式。
第七
条
现<
/p>
场
管理人员必须熟知公司的各项规章制度，作为监
督
、
检查、教育、批
评
、奖励、处罚的依据。
第二
章
现场
管
理
规
范
第八
条
营<
/p>
销服
务
基
本规<
/p>
范
（一）<
/p>
职
业道德规范基本要求
1
、严格遵守《消费
者
权益保护法》等相关法律法规，自觉维护
消费者的合法权
益
。
2
、坚持以诚信经营
为
核心。热情服务，礼貌待客，货真价实，
公平交易。
3
、品牌保真，质量
可
靠，明码标价
，质价相符，不以次充好，
不变相涨价。
4
、宣传介绍商品实
事
求是，不夸大优点，不隐瞒缺点瑕疵。
5
、严格
执行“三包
”
规定，做到一般商品不脏不残可退可换，
属质量问题商品
保
退
保换。
6
、廉洁奉公，遵纪
守
法，不“吃拿卡要”商户，不利用工作之<
/p>
便以权谋私。
（二）商品质量
检
< br>查验收规范基本要求
1
、对不符合约定经
营
的品牌、不符合规格质
量要求的商品应
拒绝验收。
2
、对无商标、无产
地
、无厂名、无合格证或假冒仿冒、贴标
换牌等不合格商
品
应严禁上柜出售。
3
、对质价不符、虚<
/p>
高
标价、有价格欺诈嫌疑的商品定价应拒
绝核准盖章。
（三）服务语言
规
范。现场工作人员在接待顾客的全过程中
，
语言要热情、亲
切
、和蔼、礼貌，要灵活用好“您、请、欢迎、
对不起、没关系
、
< br>谢谢、再见”等十四字文明礼貌用语。
（四）商品退换
规
范基本要求
1
、对退换商品的顾
客
要主动、热情接待，态度诚恳、亲切问明
退换原因。
2
、按照相关规定妥
善
处理商品退换
：
（
1<
/p>
）一般商品不脏不
残
、不影响再次出售，
在退换货有效期限
内的，售出商品
的
专柜应予管退管换。
（
2
）属有质量问题的
商<
/p>
品按“三包”规定执行。
（
3
）属于顾客弄脏弄
残
影
响出售、不符合退换的商品，要作好
解释工作。
（
4
）属责任不清的应
协
商合理解决。
3
、坚持
“
三不
出
、三为主”的商品退换原则：
（
1
）商品
退换不出专
柜
、不出货区、不出商品部；
（
2
）
可退可不退的商
品
以退为主，可换可不换的商品以换为主，
商品已脏残但又
分
不清责任的以我为主。
（五）卖
场环境
清
洁卫生规范基本要求
1
、地面清洁，光亮
，
无杂物，无污渍，无死角。
2
、门窗净、四壁净
、
公共设施净。
3
、垃圾箱、垃圾桶
清
洁，无污渍，并保证及时清倒。
4
、扶梯口、扶梯踏
板
无杂物，扶梯玻璃
光亮，无污渍。
5
、中厅围栏不锈钢
把
手、玻璃、柱面灯箱等清洁，光亮
。
6
、不
锈钢柱面清洁
，
光亮。
7
、卫生间无异味，
便
池、洗手池清洁、光亮，无污渍、无水锈，
地面光亮。
8
、保洁员休息室及
保
洁工具库干净
，整洁，保洁工具摆放整齐，
管理有序。
第三
章
<
/p>
现场
管
理
中
心职
责
现场管理
中心是
代
表公司指导、监督、协调、管理所有现场事
务的第一责任部
门<
/p>
，现场管理中心经理为处理现场管理事务的第一
责任人。现场管
理
< br>中心督导为指导、监督本楼层各区领班、导购执
行现场服务规范
，
加强货品质量物价监管，
严格“三包”规定，妥
善处理商品
退换
，
对违纪人员按章、按程序实施处罚的第一责任人。
第九
条
现<
/p>
场管
理
中
心经<
/p>
理
岗
位
职
责
（一）熟悉《
消费者权
益
保护法》及其相关法规，熟知公司各
项规章制度、企
业
状况。<
/p>
（二）负责公司营业现
场
及办公区域全面监督管理，制定现场
管理年度工作计
划
和提升顾客满意度的目标与措施
。
（三）
负责指导、协调
、
督促各商品部、督导、总服务台、播
音室及时有效处
理
顾客咨询、投诉和解决顾客退换商品的矛盾纠纷，
监督各级干部严
格
< br>按照工作职责权限，尽力为顾客解决各种疑难问
题。
（四
）负责组织
现
场管理工作联合检查，对未达标部门（区域）
签发《整改通知
书》；负
责现场管理
主
题活动月（周
）的计划、组织、
监督、检查、评
比
、奖励工作。
（五）负责接待
顾
客对商场服务工作的表扬、批评与建议，
并
及时向公司领导
或
有关部门反映、通报并对服务管理工作提出建议
和改进意见。
（六）负责协调
现
场管理工作与各相关部门之间的相互配合
关
系，在监督他人
的
同时，也自觉主动接受其它部门及干部员工的监
督批评。
（七）定期召集现场管
理
工作例会或建议公司适时举行不同规<
/p>
模的现场工作专
题
研讨会、报告会和经验交流会。
（八）建立诚信经营社
会
监督机制，不定期地组织多种形式的
活动，搜集消费
< br>者
对公司服务工作的意见和建议，推动公司现场管
理工作持续、稳
定
、健康发展。
（九）代表公司
接<
/p>
待、联络、协调政府有关职能部门对现场商
品的质量抽检、
物
< br>价、卫生防疫检查，配合消协处理涉及本商厦的
顾客申
诉、投诉
或
相关法律诉讼。
（十）组织现场
管
< br>理工作年终总结评比，树立先进典型、推广
先进经验。
第十
条
督<
/p>
导岗
位
职
责
（一）熟悉《消
费
者权益保护法》及相关法规，熟悉公司现场
管理规章制度，
熟
< br>悉所管辖楼层经营业种、商品品类、品牌分布、
当期促销活动、
经
营服务特色等情况
,
以便为消费者
提
供
真实、准确
的服务导向。
（二）监督检查管理部
室
及商品部办公区办公秩序、文明服务、
礼貌待客
、行为
举
止、环境卫生情况。
（三）负责接待商品部
解
决不了的顾客咨询，顾客退、换货和
投诉事件；
按照
工
作权限，尽力为顾客解决各种疑难问题。
（四）负责接待顾客来
电
来访，认真听取顾客对商厦服务工作
的批评、表扬、
建
议，并及时向部门或主管领导汇报反映，为改
善
公司现场管理，
提
升顾客满意度提供准确信息。
（五）督促领班
协
调处理好商户或导购与顾客之间因退换商
品
而产生的矛盾纠
纷
。督促商户或导购立即执行现场管理中心为处理
<
/p>
纠纷而下发的裁
决
意见书。
（六）负责检查
本
楼层各区域领班按时到岗、定时巡察、定岗
值守情况，对违
纪
< br>的领班或导购按制度规定进行批评教育或按程序
和审批
权限予以
处
罚。
（七）负责监督
、
< br>巡查本楼层各区域的货品齐全、陈列展示、
品牌保真、质量
可
靠、定价规范、人员在岗、货
区卫生、设备运转
等方面情况。
（八）负责监督
、
< br>巡查本楼层各区域消防安全、治安保卫、经
营秩序状况。发
生
突发事件时，督导营业员坚守
岗位，看护好商品；
服从现场指挥
调
度
，积极协助安抚、疏导顾客，抢救伤员，避免人
身伤害扩大。
（九）认真填写
值
班日志，及时向部门经理
汇报现场管理工作
状况，积极协助
领
导开展服务管理工作，不断提高现场服务管理意
识和服务顾客满
意
度标准
。
第十
一
条
<
/p>
总服
务
台
接
待
员岗
位
职
责
（一）提供咨询
服
务，认真接待每一位来咨询的顾客，回答顾
客提出的有关购
物
< br>环境、商品分布、促销活动、服务项目等咨询内
容。
（二）宣传服务
规
范，听取顾客批评意见或建议，向顾客表示
感谢。及时整理
顾
< br>客意见簿原始资料，真实、准确反映顾客意见。
（三）协助处理服务纠
纷
及顾客投诉、协助
顾客解决困难；
（四）为顾客提供
礼品
包
装，提供租借便民车、婴儿车、文明
伞服务。
< br>（五）受理失物登记、
失
物认领、拾物寻主或寻人广播登
记工
作。
（六）协助发放
DM
宣传材料、优惠卡、促销礼品、代售电话
IC
卡、娱乐门票、公交月票等服务工作。
（七）如遇顾客言辞激
烈
的投诉，应表示歉意、耐心劝导，并
积极与相关部门
联
系协调，尽快平息顾客怨气，
使矛盾得到合理解
决。
（八）配合礼仪
队
< br>按时播放礼仪队升国旗、员工做晨操的乐曲
并保管、维
护好
播
音设备。
第四
章
<
/p>
商
品部
管
理
人
员
岗位
职
责
第十
二
条
<
/p>
商
品部
经
理
岗位
工
作
职
责
一、
经
营
工
作
职责
（一）带领所属<
/p>
人
员，采取积极措施，完成或超额完成公司下
达的利润、销售
指
标。
(
二
)
负责本部各
区
域的商品布
局规划的制定、品牌更换、位置
调整、装修审报
及
施工现场监管
(
三
)
拟定本部经营管
理
工作计划、方案、措施，并负责组织实
施、监督、考核
与
总结。
(
四
)
与供货商保持有
效
联系，根据市场需求，及
时落实商品换
季及补货工作。
(
五
)
落实公司的大型
公
关和促销活动，及时、准
确将活动内容
传达到全体员工
。
组织各品牌经销商应季应时开展专柜促销活动。
< br>
(
六
)
坚持进行与本部
经
营相关的市场调
研、经营分析，为调整
经营竞争策略提
供
依据。
(
七
)
向公司反馈营销
活
动相关信息。
二、
管
理
工
作
职责
(
一
)
承担本部门现场<
/p>
管
理第一责任。全面负责人员思想教育、
行政事务、遵章
守
纪管理和绩效考核工
作。
(
二
)
负责督导主管、
领
< br>班做好商品质量售前把关、售中监管、
售后退换的协调
工
作。
<
/p>
(
三
)
根据公司
培训计
划
安排，积极组织本部门员工按时参加有
关职业道德、服
务
技巧、业
务技能等方面的培训。
(
四
)
支持、配合公司
职
能部门所开展的经营管理与绩效考核工
作。
(<
/p>
五
)
不断增强员工的
安
全意识，贯彻落实责任区域安全保卫消
防制度措施。
(
一
)
妥善处理超越主
管
、领班权限的顾客投诉或
及时发现、处
理现场存在的问
题
。
(
七
)
协调、处理好本
部
与
其它商品部及公司职能管理部门的日
常工作关系。
(
八
)
定期收集整理员
工
提出的合理化建议并积极落实整改。
(
九
)
督导辖区领班开
好
员工班前班后会，每周至
少亲自主持或
参加一次员工晨
会
，亲自向员工传达公司重大事件、重大活动内容。
(
十
)
当现场发生
突
发事件时，迅速到
达现场配合维持秩序
,
有效
安抚疏导顾客。
第十
三
条
<
/p>
经
理助
理
岗
位基
本
职
责
（一）在经理领导下，
< br>协
助经理全面开展经营管理工作，确保
本部门完成或超
额
完成公司下达的各项经营指标。
（二）负责经理授权分
管
的现场管理工作或其它行政事务工作，
并与公司有关职
能
管理部门建立、保持和谐工作关
系。
（三）经理休假、出差
、
外出培训学习期间，负责主持本商品
部工作，代理行
使
经理职权。
第十
四
条
<
/p>
主
管岗
位
职
责
（一）在经
理领
导
下，负责本区域所营商品品质、品牌及现场营
销人员、服务品
质<
/p>
、购物环境的全面管理，承担本区域现场管理第
一监督人之责。
< br>（二）认真进行市场调
查
，及时掌握本区域商品市场销售
动态，
竞争对手销售动
态
，适时调整经营策略和促销战术。
（三）协助经理依据公
司
经营定位，制定本区域商
品布局规划、
经营调整规划、
品
牌结构规划、季节促销规划。
（四）在经理指
导
下，负责招商引进品牌工作中
与供货商的联络、
接待、看样、选
位
、洽谈、合同条款协商签订报批、装修效果图审
查报批、现场施
工
监管验
收、督促上货等经营具体事务。
（
五）指导本区
域
领班对商品的品类、品牌、品名、品种、质量、
价格实施严格监
< br>管
，对违反合同约定、损害消费者合法权益的经营
行为，按合同约
定
予以追究其违约责任直至
撤柜清货。
（六）强化现场
管
理，坚持每天定时巡查卖场，发现问题及时纠
正解决。依据“
购
物无风险，退换无障碍”的诚信经营原则，妥善
处
理顾客因退换
商
品引起的各种矛盾纠纷。
（七）坚持商户管理，
保
持和谐合作关系，按公司要求，公平、
公正
、及时、准
确
作好区域商户考核工作。
（八）在经理领导下，
依
据经营规划，适时进行货位布局调整、
品牌结构调整和
经
营商户调整；根据商品销售
季节特点和市场竞争
需求，动员、
组
织
商户参加或开展各类促销活动，争取使本区域品
牌的销售业绩创
造
并保
持全市领先地位。
第十
五
条
<
/p>
领
班岗
位
职
责
在经理和主
管的
直
接领导下，负责现场本货区内的人员、商品、
服务、安全、卫
生<
/p>
等方面的监督、检查及考核工作。承担本区域现
场工作第一管理
人
之责。
（一）
坚持
每
天班前做晨操、唱店歌、开晨会。
晨会内容：
< br>（
1
）检查导购员出勤
与
仪容仪表。
（<
/p>
2
）总结、讲评昨日
工
< br>作，安排、布置本日工作，突出工作重
点，强调注意事
项
。
（
3
）传达公司文件、
通
知、通报和相关制度。
（
4
）表扬好人好事，
批
评违纪现象；请优秀导购进行销售、服
务技能的经验介
绍
。
（
5
）对导
购员进行商
品
知识培训和售货技巧示范。
（二）负责组织
管
理好本区域员工进场、有序退场及现场管理、
<
/p>
督察工作，包括
仪
容仪表、迎言送语、站
姿、站位、个人卫生等。
（三）负
责巡查
本
区域各专柜是否货品齐全、陈列美观、品牌
保真、质量可靠
、
定价
合理及人员在岗、货区卫生等情况。
（四）负责
本
区域各品牌的质量抽检、品牌标识与商品质量相
符。处理好现场
发
生的一般性商品退换、投诉事
件。
（五）负责督察
本
区域员工遵守卖场纪律
,
执行服务
规
范情况
,
< br>
做好员工的考勤
、
外出、就餐、培训等组织管理工作，对违纪者按
程序予以纠正、
批
评、教育、直至处罚。
（六）劝阻商户
不
得参与专柜销售服务，对议价销售、私自打
折、私收货款等
违
< br>约行为予以监督、制止或向现场管理部门举报并
按合同
约定实施
处
罚。
(
七
)
每周
对本区同品牌商品进行市场采价对比
,
为
审价、核价、
变价、签章等价
签<
/p>
管理工作提供依据。
(
八
)
负责本
区
域各品
牌自行促销的手续上报及协助办理促销
POP
宣传。
(
九
)
负责公
司
大型统一促销活动的传达贯彻、组
织实施、现场
监管工作。
(
十
)
监督、巡察本区域消防安全、治安保卫、经营秩序状况。
出现突发事件时
，
< br>督导营业员坚守岗位，看护好商品，同时积极协
助经理
或主管安
抚
、疏导顾客，避免人身伤害。
第十
六
条
<
/p>
收
银领
班
岗
位职
责
（一）在经理、
主
管的领导下负责所属收银员
的收银操作管理、
备用金零钞及耗
材
用品发放管理、监督收银员遵守现场纪律和执行
收银服务规范。
（二）负责传达公司会
议
、文件精神并组织
贯彻执行。
（三）负责每天各收银
台
备用金及零钞的发放、补充
,
掌握
后
库
零币的储备情况
，
< br>适时与银行联系及时兑换零币，保障收银台找零
需要。
（
四）负责控制和管理
现
金，确保安全，分析现金差异，提供
解决方案。
（五）检查收银人员的
出
勤状况，合理
调配人力，控制人事成
本。
(
六
)
妥善处理收银客
诉
，认真听取顾客对收银工
作的批评建议
并及时改进收银
管
理。
(
七
)
维护收银设备的
正
常运作，及时排除故障，确保收银机安
全运行。
(
八
)
加强与收银员的
相
互沟通，了解员工心理，想员工所想，
急员工所急，
解
员
工所难，帮员工所需。
(
九
)
协同主管开好班
前
会，检查各银台卫生。<
/p>
(
十
)
负责收银专
业
知识
和技能的培训及绩效考核，保障收银工
作的快速、顺畅
、
准确。
第五
章
领<
/p>
班、
督
导
现
场
监督
、
巡
查
第
十
七
条
店门
启
封
后
与
保安
和
商
品
部值班员联
合
安检
（
8
：
00
—
8
：
15
）
(
一
)
夜间货品有无失
窃
、被盗等异常情况
(
二
)
商厦装饰物品、
设
备设施有无被破坏、损毁
现象。
(
三
)
门窗、柜锁
是
否关闭完好
.
第十
八
条
迎接
营
业<
/p>
员
进
店及
晨
操
晨
会检查内容
（
8
：
20
—<
/p>
8
：
40
）
(
一
)
迎候营业员进场
并
检查仪表仪容、统一着装
,
有无带
包
或私
人物品。
(
二
)
晨操队形整齐，
动
作规范；唱店歌声音宏亮、士气高昂、
精神饱满。
(
三
)
晨会内容事前有
准
备，针对性强、声音适中
，晨会方式生
动活泼。
(
四
)
营业员的精神面
貌
及听讲态度如何。
(
五
)
晨会要求及工作
布
置，
会后应追踪检查改进落实情况
，。
第十
九
条
<
/p>
营
业前
检
查
（
8
：
48
—
8
：
58
）
（一
）、商
品展示及陈列、品质、销售等准备工作
1
、上柜货品是否备
齐
、陈列丰满、整齐、显眼、重点突出、具
有吸引力。
2
、陈列样品是否长
期
不换或旧损。
3
、商品
颜色、式样
、
联带品等是否搭配得当。
4
、有无以次充好、
以
假乱真，贴标换标的假冒、仿冒品牌商品
.
5
、价签填写齐全
、
正
确、放置规范，销售小票及开票用具等准
< br>
备好
6
、
POP
广告是否陈旧、破损、过期、被撕掉或被人私自拿走。
7
、柜台、货架、试衣间内有无杂物，是否存有私人物品。
（二）营业设备
设<
/p>
施及卫生清洁保洁情况
1
、灯光照明的明亮
程
度及
灯管的损坏情况
2
、扶梯、空调运转
正
常，保持场内温度、湿度适宜。<
/p>
3
、灯箱广
告是否完
好
无损，各种导向标识、警示标识是否齐全
有效。
4
、通道及公共区域
卫
生
状况，地面有无杂物、污垢
,
垃
圾
筒清
空后摆放到位。
< br>5
、货柜卫生是否符
合
“三洁、
四无、六不见”规范要求。
6
、卫生间清洁、冲
刷
、通风、除臭、消毒、
盥洗池去污、添加
洗手液。
（三）迎宾时检
查
< br>内容（
8
：
55
—
9
：
05
< br>）
1
、部门管理人员、
营
业员、礼仪队员是否面带笑容以标准站姿
站立在指定的位
置
。
< br>
2
、参加迎宾人员着
装
是否统一规范。
3
、是否坚持用文明
、
礼貌、热情的语言主动向顾客致迎言问语。
第二
十
条
<
/p>
营
业中
检
查
（
9
：
10
—
）
（一）检查柜容
柜
< br>貌
1
、商品、货架（柜
）、陈
列展示品的卫生状况及破损状况。<
/p>
2
、天、地
、墙面的
卫
生状况。
3
、柜台、货架、试
衣
间内是否有杂物，是否有放私人物品。
4
、模特儿道具完整
，
无损坏，模特儿、商品展示物是否挤占通
道。
5
、
POP
摆放位置、高度是否统一规范。
（二）
检查指导现场工作人员严格执行服务规范操作规程
1
、坚持“三主动”
服
务：主动问好、主动接待、主动道别。
2
、微笑服务，耐心
应
对。
< br>3
、准确介绍、推荐
商
品。
4
、坚持使用
文明礼
貌
用语。
5
、正确、快速开具
销
售小票。
6
、检查营业员是否
知
道本
区域收银台及信用卡、支票结算的地
点。
7<
/p>
、场内播放的音乐
是
否过分喧闹。
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