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本文来自：环渤海地产信息网内部培训资料
注
意
→
兴趣
→
联
想
→
欲望
→
比
较思考
→
信念
→
行动
→
满足
进入
大厅后要从视觉、听觉、触觉、感觉等给客户一个立体、全方位的体验，进
入购买的高层次氛围，不仅仅是卖产品，更是卖一种体验、一种享受、一种优越
感。所以大厅布置如何的重要不言而喻。
所谓注意，是指顾客盯着商品看。换言之，行走之人眺望店铺
或店的橱窗的商品，
或者顾客进入店中观看展示箱中的商品，都是购买心理过程的第一阶
段，称之为
?
°
注意
< br>?
±
。
2
．兴趣
盯住商品的顾客，有人离开，但是也有人因为对商品感兴趣而止步，这时候的兴趣可
能是颜色好看、很贵等，不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生的兴趣。
3
．联想
当手触到商品，摆弄察看时，不仅
产生浓厚的兴趣，其至开始联想起自己使用该商品的
样子。
例如
，这次旅行如果能穿这件羊毛衫，
一定魅力倍增，
这个窗帘如果
装饰在我房间的
话，必定很棒等诸如此类的心中联想。
从这一层意义来说，
商品陈列和橱窗，
不应只
是着眼于吸引顾客的目光，
更重要
能引发顾客的联想，让其感到
使用该商品会有莫大的喜悦。
4
．欲望
顾客若将其联想延伸，就是对商品
的欲望。因而立刻拿出金钱说
?
°
请把
这个包起来
?
±
，
顾客的心理真是再单纯不过了。
当对某商品有很高的欲望时，
最后会产生对我来说是最好的
吗
?
难
道没有更好的吗
?
这种期待自然产生。
5
．比较思考
该商品真的适合自己吗
?
果真和房间相配吗
?
当对好产品的期待感提高时，与周围并列
的许多商品比较时，对其颜色、性能、尺寸和价格等作一比较思考。
在处于
比较思考的阶段上，
顾客总是对挑选商品产生困惑，
因为他们正
有求于良
好的建议和指导。
假如这个时候营业员无法顺利加以引
导，
那么顾客将迷惑于和
家人研究看看而掉头离去。
因此，
比较思考阶段对营业员而言，
应对技巧相当
重
要，也可以说不是一件容易的事。
6
．信念
经过各
种比较思考之后，终于发现适合自己所需要的商品并决定购买。此时顾客的信
念有如下两
点：
1
）对营业员的信赖，知道顾客需要
围而协助挑选，这是对营业员的信赖。
2
）信赖店铺和制造商，这类商品适合自己的喜好，没有质量，对商
品的信赖往往源于
自身的感觉、经验和判断力。
7
．行动
这里所
谓的行动，是指顾客下定决心购买。具体言之，即把钱交给营业员
?
°
请把它包起
来
?
±
、
?
°
就这个吧！此购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。成交之所以困难在于掌握
时
机。只要时机消逝，即使畅
销品也会变得滞销，喊出
?
°
跳楼大拍卖
?
±
也不管用。
8
．
满足
即使收取了顾客的金钱，成交行为
还不能算完全终了。必须将所购物品加以包装，
找
回零钱，送到
手边等，使顾客在购物后有满足感
。购物的满足感通常分生理满足感和心理
满足感。
如何激发购买的欲望
在做一系列的努力去引发顾客的兴趣之后，
< br>下一步就是去激发顾客的购买欲望。
让顾客
从感兴趣到具
有购买欲还是有相当一段路程的。
在这一阶段，
决的来说，
推销员和顾客进行
的是一场心理战。
开动脑
筋，
迅速而准确地把握住顾客的心理，
在适当的时机点破顾客的
疑
虑都是相当重要的。
1
．适度沉默，让顾客说话。
沉默在推销是上明很多不同功效的
。
在做完了产品介绍与示范后不妨停止说话而开始聆
听，这时沉
默是高明的，
总体来说它起到两大作用：让顾客有说话机会；无形中强迫顾客讲
话。这样就或多或少地会谈到对产品的看法。
许多人对推销员的认识就是能言善辩，甚至
是喋喋不休。其实在推销员之间有这样一句格
言：
多言之客以耳闻，少言之客以口问。
这句
< br>话的意思就是推销员与顾客面谈时要多用耳朵听，
以嘴巴问，
同时要切忌多言多语，
言多必
失
<
/p>
是大家都了解的道理。
推销员在刚刚接触到顾客时必须迅速打开局面，
这时当然不能沉默了，
在介绍产品时就
要适当地减少
语言，
尽量用事实说话；
同时不时地引发顾客参与进来。
现在经过一段时间的
交流，
你已经将不和自我
信息和产品信息输入给顾客，
如果前阶段的工作一切顺利，
那么
现
在应该拿出点时间来倾听顾客的意见。
如果顾客是属于内向型
或沉默型的，
你要做的也只是
就其兴趣集中点进行引发。一旦他
们开口，你要认真倾听，如有必要还可以做做笔记。
在对
方讲话
过程中千万不可以打断，
最好时常和对方进行眼神的交流，
同时
要在合适的机会点头
示意。对于顾客所提问题一定要耐心回答，对于准备不充分或确实不
了解的问题不要回避，
要敢于承认“自己不了解”
，但一定要注
意这一类问题不要过多，否则就会使顾客对你产生
不信任。
对顾
客错误的或与已不利的说法，
如果这种说法并不太重要，
那么你
最好将其置于
一边，
保持沉默，切记不能正面纠正。如果顾客的
错误太严重，以致影响了他对产品或公司
的看法，
那么你就要运
用你的智慧委婉地予以纠正。
冲动是推销员的大忌，
一定要设法
约束
自己，不与顾客发生争论，尤其是正面的交锋最要不得。
此时保持沉默还一个重要作用，<
/p>
那就是给自己一个缓冲的机公，
整理一下思路，
< br>反省一
下前一阶段的工作。
如有漏洞或过失则应在下一阶
段进行弥补。
整个的推销过程推销员应该
能控制节奏，做到有张
有弛，不要喋喋不休，
那样容易使对方感到厌倦和疲劳，适时的沉默
一定公有助于你成功。
2
．挖掘对方的需求。
刺激对方的购买欲就是要让顾客明
确地认识到他的需求是什么，
而你的产品正好能满足
他的需求。
主动找上顾客去推销与顾客去商店选购在这一点是不同的。
顾客
往往是有了明确
的需求才去商场里寻找需要的商品；
而你带着商
品上门时他们往往并没有明确地意识自己是
否需要这种产品，
有
许多顾客或许根本就不需要。
这时你需要你根据顾客的兴趣来找出他的
< br>需求，
甚至是为顾客创造需求，
然后再将其需求明确地指
出，
如有可能，向顾客描述他拥有
你的产品需求得到满足后的快
乐，激发顾客的想象力。
例如，
你推销的是产品是打字机，
当你向顾客
展示产品后，
顾客对产品各方面都感到满
意，并且表现出了兴趣
。
但你发现他只是有兴趣而已，并没有购买欲，
因为他没有考虑
到打
字机对他用什么用处，
他并没有对打字机的需求。
在整个交谈过程中，
你获知你的顾客有一
个正在
读书的女儿，此时你不妨来为他创造一下需求，告诉他：
“如果你女儿有这么一台打
字机，我想，不用多久她一定能打出一手又快又干净的漂亮字来。
”
听了你这句话，顾客会
在心里想：
对呀
！我怎么没想到女儿需要一台打字机呢？
如此一来，他就有了购
买欲。如
果你再刺激他去想象女儿因为能打一手好字而在将来的竞争中处于优势，
那么你成功的把握
就更大了。
促使顾客想象，
< br>就是要让他觉得眼前的商品可以给他带来许多远远超出商品价值之外的
东西，
一旦拥有甚至会给他带来一个新的世界、
新的生活。
当然你启发顾客想象应该是基于
现实的可能，而应是胡思乱想。
为顾客指出他的需求时
应注意委婉，不可过于直截了当，最好不要用诸如：
“我想，你
一定需要??”或“买一件吧，不会有错的。
”这样的话会使对方感到你强加于人，不免
起
了逆反心理。
3
．用言语说服顾客。
当我们指出顾客的需求，
而顾客依然表现不是很积极的，
购买的欲望仍不是很强，
这时
你不妨再略施小计，刺激他的购买欲，语言技巧此时当是尤其重要。
引用别人的话
试试。有时你说一百句也顶不上你引用第三者的话来评价商品的效果好。
这种方法的效果
好是不容置疑的，
但是如果你是说谎而又被识破的话那就很难堪了，
所以你
应该尽量引用真实的评价。
一般来说你引用第三者的
评价会使顾客产生安全感，
在相当程度
上消除戒心，认为购买你
的商品要放心得多了。
最有说服力的引言莫过于顾客周围某位值得人们信赖的人所讲的话。
你可
以先向这样的
人物推销你的商品，
只是你够机灵，
从他的口中得到几句称赞我想不会太难，
而这句称赞将
是你在他的影响力所及的范围内进行推销的通行证。
如果某个
“大人物”
曾盛赞或者使用了
你的产品，那么这将使你的推销变
得比原来容易得多。
“大人物”可以是电影明星、体育明
星、<
/p>
政界要人等等人们比较熟悉的人物，
因为他们往往比你容易受到信
赖，
和他们相比你陌
生了许多，自然说服力也就不那么强了。当
然这也是广告惯用的手法，在此不妨搬来试试。
如果这两类人都无法利用，
一个顾客并不了解也认识的人的话并不一定没有效果，
此时就要
注意这些话一定人言之有理，而顾客往往又并未在意，那么他会感到颇有启发而欣然接受。
用广告语言来形容
你的产品可收到独特效果。
广告语言具有简练，
感染力强的特点
。
如
果你的产品在一些媒体上进行过宣传，
你不妨借用一下广告中的标题语言，
如果顾客看过广
告则会
起到双重印象的效果，
如果没有看过顾客会觉得新鲜有趣。
类似
广告语也会起到这样
的效果。比如你推销一种特别锋利的齿形餐刀，那么你用这样的语言
：
“您和您的家人用这
种餐刀品尝鲜嫩的牛肉，
感觉一定好极了”
会比
“这种餐刀的齿形设计锋利无比
”
要好得多。
因此，注意语言生动是极其重要的。
帮助顾客出谋划策，
使其感到有利可图。
一般来说，
顾客对于额外的收获还是乐于接受
的
。在介绍产品时不妨提供一些优惠条件，或赠送一些小礼品，以刺激顾客的购买欲望。
破译购买信号
如果你懂得分辨客户的购买信号，就会信心倍增，
并及时促成成交。当然，
也许你会碰
上一本正经，
不动声色的人。但多数买家都会通过细微末节泄露他的秘密。当信号出现时，
你就要长驱
直入促成交易。
客户的购买信号很多，
但很少有人直接表述，<
/p>
这就要求销售人员
察言观色，
把握这些暗
示的语言动作。
客户发出的购买信号是多种多样的，
我们一般是
从三
个方面去识别其购买信号，也是我们销售员识别客户购买信号的三大方法：听其言<
/p>
(
包括言
词与语音语调
< br>)
、观其情和察其行。
语言信号：
1.
客户大肆评论你的产品
(
不管是正面的还是反面的
)
。
2
．向周围的人问：
“你们看如何
?
< br>”
“怎么样
?
还可以吧
?
”这是在寻找认同。很明显，至少他
心中已经
认同了。
3
．突然开始杀价，或对商
品提毛病。这种看似反对的言论，其实是想最后一搏。即使不降
价，不对商品的所谓毛病
做更多的解释，他也会答应你的。
4
．褒奖其他公司的商品，甚至列举商品的名称。这简直是此地无银三百两：既然别家商品
如此好，他又为何与你费尽这些周折呢
?
5
< br>．对方问及市场反映如何，品质保证期，售后服务等等。很简单的道理：如果他根本不想
< br>买，又何必枉费如此之多的口舌问这些问题呢
?
表情信号
：
从客户的表情信号去识别其购买信号。
人的脸面表情不是容易捉摸的，
< br>人的眼神有时更难猜
测。
但是销售员仍可以从客户的面部
表情中读出购买信号。
如眼神的变化：
眼睛转动由慢变
快，眼睛发光，腮部放松
;
神采奕奕
;
由咬牙深思或托腮变为脸部表情明朗轻松、活泼与友好
< br>;
情感由怀疑、冷漠、深沉变为自然、大方、随和和亲切。客户总喜欢用肢体语言
来表达他们
自己对产品的兴趣，
这些肢体语言的变化，
需要销售员自始至终地非常专注，
就好比打开的
雷达一样，
不断地扫描购买信号的出现。
这也就是很多“话语不
多”的销售员业绩很好的原
因，因为他们一边介绍产品，一边观察客户的变化
;
由于他们通过提问，获得时间与精力来
观察客户
“言词语言、肢体语言”的变化，从其中捕捉购买信号的出现。
动作信号：
1
．在你做说明的同时，客户的眼神正视你或是商品。
2
．客户身体主动向你靠近约
30
公分
-50
公分的距离。这是暗示对你已经开始依赖，防备心
下降，安全感上升。
3
．
客户沉默不语，做深思状，表明正处于考虑购买阶段。短时间内不要打断他，静候下一
个
问题。购买的信号虽然名堂很多，
但只要把握住普遍规律，
便可
以充分抓住时机，促成买
卖。
4.<
/p>
从动作信号去识别其购买信号。如果客户完成了对产品的认识与情感过程，就会表现出与<
/p>
销售员介绍产品时，
完全不同的动作。比如客户忽然变换一种坐姿
，下意识地举起茶杯，下
意识地摆弄钢笔，
眼睛盯着说明书或样
品，
身体靠近销售员等，
又比如客户对销售员的接待
态度明显好转，
接待档次明显提高等。
我们销售员
要善于捕捉客户的动作变化，
原因是客户
购买心态变化的不自觉
外露。
如果出现此类信号，销售人员下一步要做到：
成交试探