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服务操作细则
服务态度要求：
< br>态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，
严禁出现拖腔、态
度生硬、教训、不耐烦等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不
熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞
客户，
应婉言向客
户解释并询问相关人员后再作解答，
必要时可请相
关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情
相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致
歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客
户的失礼行为，要克制
忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。<
/p>
客户道或提出表扬时，应谦虚致。
服务用语规说明：
以下容中，“√”
为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或
不应答，要严禁；
以下容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通
的示性语句，除开头语及结束语外，其他的示性语句，员工均可以根
据实际情况做适当的
变通。
开头语及问候语应答规：
开头语时间界定：
√
为了提高客户服务的亲切度，
早上
（指凌晨
0
∶
00
－
12
∶
00
）
时在欢迎语前加
“早上好！”
；若是下午和晚上则按正常
“您好！
”
。
常规开头语：
√
客户服务员：您好，
XX
欢迎您的光临，请问有什么可以帮
您？
√
客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”
.
.
√
客户服务员
:
您好，请问是
XX
先生
/
小姐吗？我
姓
X,
是
**
网
XX
客服中心打来的，感您对我公司的支持和信任，来电与您
核对
您的资料。
×
不可以说：“喂，说话呀”或
“喂，有什么事快说！不说我
挂线啦”
重要节日开头语：
如国家法定假日：
元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相
应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”
等。
√
元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！请问有什么
可以帮您！”
√
五一劳动节，统一
使用开头语为：“劳动节快乐！请问有
什么可以帮您！”
√
中秋节，统一使用开头语为：
“中秋节快乐！请问有什么
可以帮您！”
√
国庆节，统一使用开头语为：
“国庆节快乐！请问有什么
可以帮您！”
（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）
关于特殊沟通容的应答规：
遇到客户提出建议时：
√
客户服务员：“非常感您提出
的宝贵建议，我已记录下来
并会反馈给有关负责人，再次感您对我们工作的关心和支持。
”
×
“这些意见早就有人提过了”；“我们公司的规定不可以随
便修改的”等等。
需请求客户谅解时：
√
客户服务员：“非常抱歉，请
您谅解。”或：“非常抱歉，
让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”
×
对于出现的问题
不致歉或语气生硬地说：
“我们也没有办法”
或“这是公司规定
”或“这是业务规定”等。
遇到客户致歉时：
.
.
√
客户服务员：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎
您随时再来咨询。”
×
不可以没有回应。
遇到客户致时：
√
客户服务员必须响应：“不用
客气，这是我们应该做的。”
或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可
，我们会
继续努力的，
您”
，
若客户进一步表扬，
客户服务员：
“请不必客气
，
这是我们应该做的，感您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。”
< br>
×
不可以无动于衷，没有任何回应。
遇到无法当场答复的客户咨询：
√
客户服务员：“先生
/
小姐，您的这个问题我需要进一步查
询后才能
回复您，请您留下您的联系，我们会在
XX
小时有专人和您
联系。好吗？”
（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定
时间未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）
×
“这个问题我也要查了才能回
复你”或“现在没办法”“没
办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。
客户抱怨与投诉的应答规
遇到客户投诉咨询回应慢时：
√
客户服务员：“非常抱歉，今
天咨询的客户比较多，非常
感您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”
×
不可以说：“我
也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有
什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死
了。”
遇到客户情绪激烈，破口大骂：
√
客户服务员：“先生
/
小姐，我非常希望能为您解决问题，
请您将情
况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽
量抚平客户的情绪，如“假如
我们的工作给您带来不便，请您原谅，
希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及
处理。”等，若实
在无法处理，应报告现场管理人员。
×
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”
遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：
.
.
√
客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感您的耐心
等候，
我尽快帮您处理。”
×
不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：
√
客户服务员：“很抱歉，我们
服务不周给您添麻烦了，请
您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”
认真记
录客户的投诉容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。
< br>
×
不可以说：“喂，刚才的不是我接的呀！”
客户投诉其他客户服务员工作出差错：
√
客户服务员：“很抱歉给您添
麻烦了，您反映的问题我会
记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再
次感您
对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、及复述投诉容，如
客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系，
稍后我们
的管理人员与您联系处理，
好吗？”
迅速将情况转告管理人
员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
×
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××吧。”
客户投诉自己工作出差错：
√
客户服务员：“非常感您指出
我的不足，这对改进我们的
工作有很大的帮助。。关于您刚才反映的……”
√
客户服务员：“
很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感
您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌
握好，我再帮您重新
核实下这个问题，好吗？”
√
客户服务员：“很抱歉，我的
服务让您失望了，非常感您
的指正，我会在今后的服务中不断改进的。”
×
客户服务员：
“你去投诉啊，
你可以投诉我，
我的工号是
****
”
遇到无法当场答复的客户投诉：
√
客户服务员：“很抱歉，
X
先生
/
小姐，非
常感您向我们反
映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在
XX
小时给您的答复。好
吗？”
（具体回复
时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处
理）
×
不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来吧。”
.
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