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留住客户的
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种方法
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年的市场越发扑朔迷离了，竞争也越来越残酷了。核心客户威
胁
说要不和你玩了，怎么办竞争对手对客户的公关升级了，如何应对在企
业日常运营中，能
留住客户已经是经营战略中最常规，也是最重要的实力
表现。留住客户的方法和手段，市
面上的流行书籍已经多有阐述，不胜枚
举，但这些手段，或手法过于陈旧，早已被对手熟
练运用；或没有跟上客
户升级的步伐，被客户抛弃
......
下面从
4
个方面，介绍了留住客户的
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种新方
法，供各位同仁参
考。
大客户策略之一
曲线公关
案例一
挑刺的客户下了大单
★故事
小吴在一家外贸公司负责客户维护。由于公司业务的扩大，<
/p>
小吴被调入了一个负责欧洲客户的小组。刚进小组的第一天，同事小谢就
< br>告诉小吴，他们组有一个法国客户是“老赖”。经常无端挑刺，并且借机
拒付或者
少付货款。
过了一段时间，
< br>这个法国客户就来到国事访问。
这位法国客户果然
非常挑
剔，自己不满意的地方就直接提出，并且要求公司进行改正，小吴
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一路解释。最后总算是应付过去了。而且令小屋高兴的是。还得到了法国
客
户的新订单。谁知道，这才是小吴恶梦的开始。
新订单
发货后，不到
20
天就收到了法国客户的退货，理由是不符
合他们要求的规格。没办法，小吴只有请求公司设计和生产部门重新进行
设计和加工，
这次小吴谨慎多了，
准备先做样品后，
快递到法国客户那里，
确认是否符合其要求。没想到的是，样品刚出来
，法国客户便打来电话，
要求立即发货，否则耽误他的生意将取消订单。于是，小吴催生
产部门连
夜赶制产品，第二天晚上就把货全部发了出去。让小吴崩溃的是，接下来
不仅货被全部退回来，小吴还不断地接到这位客户打来的指责电话，而其
理由近乎苛刻－颜色稍微有点偏差。
不过，
小吴还是强忍着挺了过来，
满足了这位客户的所有要求，
令
她感到意外的是，这位客户并不是传说中的“老赖”，他向小吴下了
一个
公司有史以来创记录的大单，货款很快就打了过来。后来才知道这位法国
客户是欧洲一家皇室的供应商，
他要想自己生存，
就不得不做一个挑剔者。
现在，
每
到新年之前，
小吴除了向这位法国客户问候之外，
总不忘
问一句：“明年的最新要求是什么”即使是客气话，显然也满足了这位挑
剔客户的胃口。就这样，小吴总能拿到下一年的订单。
★点评
前人早就说过，嫌货人才是买货人。一个公司就是要大度
地面对客户的挑剔，甚至要欢迎客户挑剔，最后更要感谢客户挑剔，不知
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<
/p>
不觉中，
自己得到了提升和发展，
还能取
得客户的深度信赖。
挑剔的客户，
最有可能成为回头客户，成为
永久的忠实客户。
案例二
球星签名的足球
★故事
林青是一家工控计算机公司的销售人员，最近他的压力越来
越大
。因为工控这个行业订单涉及金额一般都不小，如果想要做成一笔生
意，
必须和客户公司的相关负责人拉上关系，
“单纯的买方和卖方的关系，
在这里行不通。”
因此林青开始参加各种会议，
大量地与别人交换名片，
有意地结交
潜在的
客户群体。但是问题随之而来，名片到是攒了一大堆，但是和这些
人都是一面之缘，
有几次他打电话过去介绍产品，
更是起到了相反的作用，
被对方放进电话黑名单。
经过一
番挫折后，
他决定先和这些人交朋友。
经过一段时间的祝福
短信攻势后，林青尝试着约客户到放松的地方吃饭或者喝茶。并且鼓励他
们带上自己的家人，这时候，多次收到过祝福短信的潜在客户一般都不好
拒绝邀请，
有时候还真会带上自己的妻子或者小孩。这时候，林青的机会
来了，
他谈的最主要的话题一定不是业务，
而是轻松的家常。
更重
要的是，
林青一定会仔细揣摩潜在客户的家人的喜好。
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有一次
，
他向一个客户的正在上小学的儿子送了一个有球星签名的
足球
后，这位客户对他的态度大大改变，并且最终签下订单。有时候，为
客户的妻子送去一件
时装，能够取得意想不到的效果。
到年底了林青又要开始他的曲线公
关了。
他的采购清单上，
虽然名
目繁多
，并没有花费太高的物件。但是，就是这样一些不起眼的小东西，
帮助他越过了客户关系
维系路上的一道道关卡。
★点评
曲线公关虽然可以取得意想不到的效果，但是也要慎重使用。
有些人可能不想让别人打搅自己的家人，而有些人可能会被这种感动，或
者经不住家人的“耳旁风”的劝说，而最终接受产品的推销者。因此，可
以进行
前期的试探，
如果这种方法不被客户所接受，
就要果断地另辟蹊
径。
大客户策略之二
兴趣导向
案例三
老乡会上的鸡肋关系
★故事
下午
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点不到，卢东海早早结束一天的
工作，驱车来到成都
凯宾斯基饭店，参加商会组织的一年一度的年度答谢宴会。在这里，
卢的
任务不是简单地参加聚会，同时也是来为自己的物流生意维护“老乡客
户”。
由于仅在成都市就有数千名老乡聚
会，
涉及行业
300
余个，
彼此间
平时就互通有无，了解相互间的供需关系。而参加年终集体答谢会对
于在
当地从事物流业的卢来说同样也成了一种习惯。
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但同样
困扰卢东海的仍然是这层老乡关系。
一个同乡的货物运输完
全由
卢揽了下来，但在结算上，这位同乡总是要求诸多优惠，甚至在结算
方式上也没有采取现
结方式。
由于市场因素，
老乡的厂在半年前就倒闭了，
但货款尚有近百万未结清。这让卢东海颇为无奈。
无奈归无奈，
但老乡相互之间的合作仍然是最主要的，
“仅商会成
员就为我的企业提供了
80
％以上的业绩支持。
”卢说，
除了在年终答谢会
上，老乡们欢聚一堂，交流乡情、互报需求外，往往自己私下也会组织老
乡聚会。
★点评
闵南商
人维护老客户的方法实际上和其群体的人文特征有
相当关系，都具有强烈的市场意识，抱
团行动，爱好打桥牌，喜好攀老乡
关系，让他们在老乡客户的关系维护上多了层先天优势
。
乡情，
同样让部分闵南商人陷入泥潭
，
由于彼此之间错综复杂的关
系，
老乡
之间互为重点客户，
难免发生诸多三角债等引起的联动效应。
“
鸡
肋”客户不只是个案。
案例四
高尔夫球友会
★故事
“林总，您中午约了何经理在公馆菜吃饭，下午两点与盛
堂网络的胡总在牧马山高尔夫球场练球……”
刚到办公室，林道红便得到了秘书的汇报。
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上午一
身笔直的西装，下午一身时尚的高尔夫运动装。近三年来，
林已经习惯了这样的打扮。“
白天围绕客户转，晚上围绕盘子转。”从事
通讯材料供应以来，林道红这样形容自己一天
的生活。
开发新客户重要，
但更重要的还是留住老客户。
越是年终，
林就越
是紧张。“像我们这种为甲方供应设备和材料的供货商来说，一年之计在
于年末。”由于很多客户往往是在年底制定好第二年的采购计划，为此要
想顺利地维系
这些老客户，年末的情感维系就显的相当重要。
“找各
种合适的时机请重要客户吃饭，
或是利用大多客户主要负责
人爱
好高尔夫运动的习惯，大家多打几场球，潜移默化中，巩固和维系了
关系。”林说，在球
场上很自然地送些“礼物”，比如球杆等等，即维系
了情感，又为第二年的订单争取了机
会。
在三年前，
林便注意到自己公司最重
要的甲方负责人和自己一样都
爱好打高尔夫球，便约集几个球友成立了球友会，平时大家
交流球技，并
借机邀约对方到各地以球会友，增进感情，这样一来，球友之间更便于亲<
/p>
密合作。
★点评
被称为“贵族运动场”的球场逐渐演变成开发客户和维系
客户关系的重要手段。林道红把这称为情感投资、“汗水关系”，特别是
这种一个订单关系整个企业第二年的“好日子”的企业来说。不过这种上
档次的情感
投资方法，虽然并不少见。但并非是“一招鲜吃遍天”。除了
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时间的长期投入外，这种情感投资维系重点客户的方法更多的需要是组合
拳
。
案例五
时时跟踪的“情感数据库”
★故事
Terry
是一家跨国公关公司的客户总监。作为服务型企业
，
平日里
Terry
主要的工作就是与
客户进行协调、沟通。虽然在众多鱼龙混
杂的同类企业中，
Te
rry
所在的公司具有相当的竞争力，但是
Terry
所接
触的客户实在太过繁杂，有时候
A
君的信息，会被混记在
B
君身上，闹出
过一些尴尬的笑话。
为了避
免再次出现类似状况，他们会专门为重点客户建立数据库，
在数据库中标明客户的关键信
息，诸如生日、以及重要节日。对数据库中
的客户进行时时跟踪，
Terry
还会记录下在重要日期送出的礼品，以及客
户的反
馈。
Terry
会在一年中的重要节日，如春节、生日。为客户
寄上礼
品。把握好送礼的度也是值得推敲的。
Terry
说，他们送礼的目的是希望
能够与客户保持长期的、相对轻松的关系。
因此，他并不会挑选那些十分
贵重的礼物，而是选一些恰到好处，对客户相对实用的礼品
，最好能够让
客户感受到他们的用心之处。还会在送礼之后，及时记录下客户的反馈。<
/p>
作为服务型企业，
Terry
所在的公司为客户提供的帮助会更为全
面。不仅仅是一些常规的送礼问
候，对于这些重点客户，他们会根据其个
人的需求，给予业务以外的支持。比如，一位客
户的老板让其撰写下一年
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度的市场计划，虽然这
属于客户自己的业务范畴，但是，作为公关公司，
Terry
和
他的同事们对
Marketing
业务都比较熟悉。因此，他们
也会给予
这位客户一些专业性的经验和具体支持，以帮助这位客户顺利完成工作。
★点评
重点客户数据库的建立，是利用软
件对客户关系进行专业
化管理的手段。这适用于那些客户量较为庞杂，客户特点迥异，有
长期业
务往来的服务型企业。数据库能够迅速反馈客户的资料和信息，提供重点
客户的信息提醒。
而对重点客户的贴身服务，
则更能促进双方的关系，
也许超出竞争
对手的
正是能够多为客户做出的那一步。
案例六
制造紧张感
★故事
作为
CEO, DavisLi
喜欢把自己所在的琥珀网称为“视频媒
体”。面对挑剔的客户，
Davis
最喜欢制造一种“媒体”的紧张感，以此
让有所摇摆的客户最终下定决心选择和琥珀网合作。
“在相
对时间内，
媒体是紧缺资源，
明年是奥运年，
< br>媒体在集体涨
价，会导致资源更加紧张。”这样的开场白往往会让广告公司不敢轻
言放
弃与琥珀网合作的机会。接下来，
Davis
会适当介绍网络媒体的增长情况
和速度，待对方认可网络媒体之后，才会把自
身在网络媒体中的地位展现
出来－－详细介绍签约率、流量和增长情况等。
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值得注
意的是，活动或服务的推出往往是在前一年就有大概的规
划。“我们会向客户展示自己的
年度计划和推广进程时间表，什么时间合
作将会有什么样的优惠折扣，
< br>我们可以为客户做计划并提供一个整体选择。
这样可以促进沟通，也使客户更容易
留下。”Davis
如是说。
最为关
键的部分在于“提高服务的附加值”，
核心就是“让客户尽
量什
么都不做”。我们去承担客户所有的任务，不用他们动脑筋，而是我
们去全面策划、设计
、实施、反馈，把好的形象发布给公众。
这种方
式被
Davis
称为是销售方式，
以提
高客户服务等级、
形成链
条为主，如，不定时为客户提供分析报
告，探讨研究合同的完成情况和效
果等。
销售方式通常还会铺以
感情维系，
如，
组织外出旅游、
听演唱
会等。
★点评
为了把
客户留下，没有什么方法是绝对好的或绝对差的。
“说服”是一门攻心的学问－－把握住
客户的“软肋”，自然可以“药到
病除”：如果客户比较强势，手中握有大单，那么只好
让出部分利益（如
返点）；如果客户出现了“犹豫”、“没有安全感”的症状，企业则应
该
晓之以大局形势，
动之以企业特点。
然而，
具体到企业个体的经营行为中，
什么样的客户该如何对待
，也许实践会比理论更有说服力。
案例七
一张能自我维护的关系网
★故事
STEEL
创办了一家信息咨询公司，
这家公司的最大长处就是
整合资源。
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