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超市财务统计分析
,
各种分析报
告事例
超市财务统计分析
,
各种分析报
告事例
指导老师：孙炎、高鑫
组
长：胡勇
小组成员：郑凌云、刘佳丽、卢增媛、严洁
2011
年
12
月
30
日
编制
目录
一、
市场调查背景及目的
.....................................
3
1.
背景
.......................................
........................
3
2.
目的
...............................
3
二、
调查说明
...........................
...............................
3
（一）调查情况
.............................................
..........
3
（二）问卷情况
........
...............................................
3
(
三
)
抽样方案
............
............................................
3
1.
调查目的
.........................
3
2.
样本总体
.......................
3-4
3.
样本容量
...........................
4
4.
抽样调查方法
.....................
4
5.
样本结构图
.......................
4
6.
实施细则
.......................
4-5
三、调查分析
.
....................................
.....................
5
1
.
月支出调查
.
..................................................
......
5
2.
各商场的市场份额
.............................................
.......
6
4
3.
消费者对商品价格、区分、摆放
满意度比较
............................
6-8
4.
超市商品种类齐全度调查
.........................................
....
8
5.
商品质量调查
..............................................
.......
8-9
6.
退货经历与超市退货态度关联度
....................................
9-10
7.
收银员综合素质分析
...........................................
..
10-12
8.
消费者意见
................................................ .........
12
..........................
12-15
五、问卷的局限性
............................
15
六、附录
..............................
15-18
四、结论与分析
超市购物满意度调查
一、市场调查背景及目的
1.
背景
(
1)
改革开放以来，随着市场经济的快速发
展以及人民生活消费
水平的提高，
超市已经成为
社会上不可缺少的一个行业，
与人民大众的生活
关系也越来越密切，
大大小
小的超市也犹如雨后
春笋一般争先恐后的出现在市场上，
因而增
加了
各大超市之间的竞争，如何获得更多消费者青
睐，
占据更大的市场，
成为各商家不得不研究的
课题
。
(2)
消费者对购物的需求越来越
大，购买欲
望也不断扩大，
消费能力提升，
给超市带来市场。
消费者对服务质量和商品质量的重视程度也越
来越高，对购物环境及购物安全提出更高要求。
5
鉴于此种情况，
< br>我们从商场的角度，
以广埠
屯为中心地带对消费者市场做
了一次调查，
为商
场提供参考。
2.
目的
(1)
了解消费者的购买力。
(2)
了解消费者对商品价格、商品质量、商
品布局、
商品品种、
服务态度、
购物安
全的要求。
(3)
了解消费者最为在
意的问题和意见。
二、
调查说明
（一）
、调查情况
< br>1
．调查对象：大学生，普通市民，上班族，
老师等。<
/p>
2
．调查时间：
2011
年
12
月
< br>27
日
3
．调查区域：广埠屯周边地区
4
．调查人员：胡勇，刘佳丽，严洁，郑凌
云，卢增媛。
（二）
、问卷情况
< br>1
．问卷数量：
300
份
2
．问卷回收：
3
00
份
3
．
有效数量：校外
134
份，校内
138
份
4
．无效
数量：校外
16
份，校内
12
份
（三）
、抽样方案
1.
调查目的
(1)
了解消费者的购买力。
(2)
了解消费者对商品价格、
商品质量、<
/p>
商
品布局、
商品品种、
< br>服务态度、
购物安全的要求。
(3)
了解消费者最为在意的问题和意
6
2.
样本总体
此次调查的总体是广埠屯地区的消费者，
其中包括大学生，普通市民，上班族，老师等
，
校内则以大一、
大二学生为主，
其中
包括经管系、
电力系、
信息系的学生为总体。
< br>从中抽取
300
份
样本进行调查
。
3.
样本容量
（
1
）校外：抽取
150
份
（
2
）校内：抽取
150
份
4.
抽样调查方法
< br>广埠屯附近的消费市场采取就近原则的
随机抽样方法，以华师、武大附近人群为总
体，
男、女性为单位进行调查。
由于
学校的特殊性，
我们小组采取以系别
为单位的分层抽样方法。具
体方案：
（
1
）
.
经管
系大一学生
25
份、
大二学生
25
份，
电力系学生
50
份，
信息系学生
50
份。
（
2
）
.
校外华师
40
份，
武大
50
份，资讯广场
30
份，菜市场
30
份。
5.
样本结构图
（
1
）校内外各地点人数统计见表（
1
）
。
表
（
1
）各地点人数分布表
系别及地点
经管系（大一）
经管系（大二）
校内
电力系
信息系
华师
校外
武大
资讯广场
菜市场
人数
25
25
50
50
40
50
30
30
（
2
）男女比例图见图（
1
）
。
7
图（
1
）男
女比例图
6.
实施细则
（
1
）校内：胡勇、刘佳丽负责武汉电力职
< br>业技术学院经管系大一、
大二学生的调查，
卢增
媛、郑凌云、严洁负责电力系、信息系的调查。
（
2
）校外：卢增媛、刘佳丽负责华师、武
< br>大周围的调查，郑凌云、严洁、胡勇负责资讯广
场、菜市场周围的调查。最后收集
、整理数据，
去除无效数据，完成抽样统计。
（
3
）时间：
2011
年
12
月
27
日
三、调查分析
1
.
月支出调查
8
49%
左右，
但它的潜在市场巨大，
可以挖掘
。
家乐福的消费对象主要是家庭居民消费，
< br>在
家用方面得到了广大消费者的青睐，
其商品满足
了家庭日常生活所需，
成为人们日常生活不可或
缺的一部分，从而占据了部分市场。
沃尔玛是一家外来零售
商场，
其消费水平较
高，价格较贵，占据了上层的消费人群。而
其他
超市，则规模较小，缺乏市场竞争力，占据市场
的一小部分
，要想扩大市场份额，提升竞争力，
就必须面向消费者，
以消费
者需求为中心，
逐步
扩大市场份额。
3.
消费者对商品价格、
区分、
摆放满意度比
较
在超市中购物，
消费者对其有一个购物，
印
象的好坏直接影响到消费者以后是否再次光临
该超市，
该图有助于了解消费者对商品价格、
区
分、
摆放的要求程度。
图（
4
）商品价格、区分、摆放满意度比较
< br>
分析：
超市的商品价格一般要高于小型零售
店的价格，对于超市的这个价位，
55%
左右的消
费者表示可以接受，
23%
左右的人认
为合理，说
明消费者注重的不仅仅是商品的价格，
更多的是
注重商品的其他方面，如质量、安全、售后服务
等。
超市在价格定位时，
可以根据实际情况而定
超市中有很多区域划分，
每一个区代表了一
个品
牌或者是不同的商品种类，
区域划分的是否
合理，
影响到运营成本的高低，
也会影响消费者
购物，
如果分区不合理，
则导致消费者不知道自
己
所需商品的具体位置，从而不能完成消费过
程。影响消费者购物欲望，从而滋生不满情绪
。
图（
4
）中，对商品分区满意度在“
满意”这一
层次的人群只占有
25%
左
右的比例，说明超市的
商品分区还有待于进一步提升。
超市商品的摆放，
有着非常重要的作用，
一<
/p>
是可以有效利用超市的空间，
二是方便消费者购
< br>物，三是有利于超市管理。图（
4
）中
< br>59%
左右
的消费者认为现行超市商品的摆放比较方便，
认
为很方便的比例也达到了
20%
以上，说明超市商
12
品的摆放达到了合理的标准。
综上所述，超市的价格、商品的区分、商品
的摆放，都让消费者满足
了其消费需求
,
同时也
可以看到，消费
者对这三个因素也是比较注重
的，
一个超市不仅要注重价格区位
的划分，
也要
注重商品分区和商品摆放的合理布局，
三者都注
重才能发挥最大经济效益，
另一方面，<
/p>
商品区分
与商品摆放有着密切联系，
商品
区分合理化，
有
利于商品摆放，
前者是
后者的基础，
后者则是对
前者的补充，两者相辅相成。
4.
超市商品种类齐全度调查
一个超市商品种类多样，
消费者选择的余地
就
越大，消费欲望也会提升，而商品种类单一，
消费选择的空间就会减少，
从而会转向品种繁多
的超市进行购物。
以下就是对现行
超市商品种类
齐全度的一个调查。
13
图（
5<
/p>
）商品种类齐全度调查图
分析：
随着改革开放步伐的加大，
国内经济迅速
发张
，
企业的生产工艺也不断得到改进，
尤其是
引进外国的资金和先进的生产技术，
商品种类迅
速发展。<
/p>
同时，
在我国成功加入世界
WTO
国际贸
易组织后，
进出口贸易得到迅速发张，
外国商品
也逐渐走进中国消费者市场，
品种多样化趋势也
来越明显。
通过对
几大超市的调查，
我们可以清楚的看
到，
超市的商品种类可以满足绝大多数消费者的
需求，
从这一角度
出发，
各大超市几乎达到了一
个临界点，那么有
15%
的消费者认为不齐全，这
一部分消费者则是各超
市的潜在消费人群，
通过
对他们的调查，
来了解超市还有哪些商品是满足
不了消费者的。
5.
商品质量调查
< br>自古以来，商品质量就备受消费者的重视，
而商家让消费者信赖的也就是保质保量
，
由此看
来，商品质量是如何的重要了。
14
图（<
/p>
6
）商品质量调查图
< br>分析：
质量好坏，不仅关乎商家信誉，更重
要的是关乎消
费者的使用安全，
每一个国家都有
自己的质量检验体系，
足见质量的重要性，
而商
家的失败往往从质量
开始，
很多企业由于商品质
量问题而倒闭，
由此可见，
超市更是要注重商品
质量问题。质量过硬，可减
少售后服务成本，减
少消费者纠纷，吸引更多消费者。
现行超市，
大多数都能保证其质量问题，
也<
/p>
建立了售后服务体系，
但有时退货时，
与
消费者
产生摩擦的也不在少数，
这些往往也都是由于质
15
量问题
所引起的。图（
6
）中，
40%
以上的人认为
其超市商品质量一般，
认为非常
可靠的不足
10%
，
而认为质量有待改
进的则逼近了
15%
的比例，充
分说明
，
大多数消费者并不能完全相信超市的商
品质量，
在质量这一问题上，
超市需要得到改进。
6.
退货经历与超市退货态度关联度
很多消费者对买回的商品不满意，
或者是质
量问题，
大多数会选择退货，
一少部分人则自认
倒霉，
不会退货。
退货就会涉及到超市的一个服<
/p>
务态度，
超市如果处理得当，
则会产生积
极影响，
处理不当，则会给自己造成负面影响。下图（
7
）
就是退货经历与超市退货态度关联度的一个对
比图。
16
图（<
/p>
7
）退货经历与超市退货态度关联度
<
/p>
分析：
消费者大多数有过退货经历，
只是
退
货的次数不同而已，
图中没有退货经历的人不到
30%
，充分说明了这一点。
从图中可以看到超市的工作人员，
服务态度
很差，
引起了大多数消费者得不满意，
消费者认
为不满
意的比例达到了
60%
以上，这说明超市在
这一方面没有引起重视，这是大多数超市的通
病，服务态度差，导致消费者滋生不满
情绪，引
发超市与消费者纠纷，
在两者不能解决时，
往往
需要第三方介入处理，在社会上引起不良影响。
服务态度与超市的管理有着巨大联系，
管理
层不重视，
导致下层服务态度差，
下层工作人员
的素质也影响着其服务态度。
超市要不断完
善服务规章新制度，
完善管理
机制，
培
养工作人员的综合素质，
妥善处理好与
消费者的关系，完善售后
服务体系。
7.
收银员综合素质分析
收银员综合素质分析包括其服务态度、
收银
速度、
结算准确率等方面，下图（
8
）就是对收
银员综合素质的考察。
17