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一、发现失火后应做些什么？（火警
119<
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）
1
、立即发动最近的消防警报。
2
、根据火情性质使用适合的设备灭
火，直接打击火焰，如有
211
灭火器，直接
< br>扑射燃烧物的火焰背部，避免逆风操作。
211
灭火器可
在
3.5
米内直接扑射。若
对个人有危
险的，切勿擅自去灭火。
3
、关闭窗户，减少空气流通；关掉所有电气设备。有总开关的注意先关掉总开
< br>关，以免火情尽快蔓延。
4
、立即报告有关部门，请求指示。第一时间通知总机：燃烧地点、火情、报告
人
5
、按指示行事，叫醒失火区域内客
人，协助或直接带领他们到指定的集合点。
6
、切勿让客人乘电梯或让客人重新回房去取外衣、手提袋等东西。
二、发现客人在房间内打架或争吵怎么办？
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1
、马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。
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2
、不要自作聪明地擅自为
客人解决问题。
3
、不要看热闹。
4
、把发生的情况写在工作表上交班。
三、酒店突然没有电或楼层突然停电怎么办？
1
、不要大声喧喊、惊慌，应马上通知工程部（客房办）检明原因。
2
、不要乱窜、乱跑动。
3
、如有客人寻问应向客人解释。
4
、随时帮助客人。
四、楼层上发现客人酗酒怎么办？
1
、客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财产或呕吐甚至不省人事。
2
、楼层上发现酗酒客人，要
根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同
时立即通知上级和酒店的保安人员。<
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3
、协助将
客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具
受到损坏或醉客吸烟
不慎而造成火灾。
4
、对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独
搀扶客进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。
五、住客中有病人怎么办？
1
、询问客人是否要医生。
2
、给予周到的帮助。
3
、通知客房部或有关主管（本部门经理、人事部经理），在工作表上做好记录。
4
、第二天遇到客人时
或到客人房间询问病情，并祝他（她）早日康复。
六、在客房消灭虫害时，应怎么办
?
答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期
喷杀冲剂，
按说明比例配置杀虫剂，
保证杀虫效
果。
虫害的孽生地，
如：
地毯下、
床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老
鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
七、遇到无礼型客人怎么办
?
答：
这种客人不易和别人交往，
个人观念很强
，
发生矛盾后往往恶语伤人或有失
礼的动作，
< br>服务员不要与之计较，
尽量按他们要求完成接待服务，
不
与其发生冲
突，保持冷静。
八、客人将房间钥匙遗留在房间内
，叫服务员为其开门时，怎么办
?
答
：
客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，
服务员应查看其住宿登记
和住客的有效
证件，
确属该房间住客系本人可为其开门。
如无任何证件，
可根据客人口述情况
与总台登
记无误后方可开门。并将开房情况记录。
九、洗送客衣时，应怎么办
?
1)
按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，
并与楼层做好交接
记录。
2)
洗烫完毕，
与洗衣房同收发员核对数目。
领回客衣送至楼层由服务员签收交还
< br>客人。
3)
按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。
4)
运送过程中，注意保管好客衣使
之平整、挺括、无褶皱。
5)
发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。
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十、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办
?
1)
客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，
如
伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。
2)
根据客人在入住登记时购买的人
身意外伤害保险向保险公司反映情况，
由保险
公司业务员落实事
实原因进行医疗住院费赔偿。
3)
部门派人前往医院慰问病人，并
及时通知受伤客人家属。
4)
切实做好防范工作，提供客人小
心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。
防患于未然。
十一、发现卫生间水箱漏水时，怎
么办
?
答：
节省用水意识要牢固树立，
听到水箱漏水时应立即找出原因，
加
以消除或报
告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。
十二、万一发生财产损坏，你怎么办
?
答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向
饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。
(
房内
服务夹内配有财产价格表
)
；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际
情况，适当收取
赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。
十三、当客人正在交谈，我们有急
事询问时怎么办
?
1)
应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。
2)<
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等客人意识到或恰当的时候，
先向其它客人表示歉意，
然后简明扼要的说明事
由，然后礼貌的离开。
十四、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办
?
1)
你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继
续清扫，客人表示不介意，你
应尽快操作，结束清扫工作。
2)<
/p>
客人如果有事，你应该迅速离开，并说
对
不起，打扰了
。等到客人外出时再
去清
扫。
十
五、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办
?
按房情房态排出清扫的顺序：
总台和客人吩咐要清扫的房间。
门挂
请即清扫
牌或
VIP
房。
走客房。
住客房。
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