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K12
教育整体业务流程以及涉及各类产品分
析
其实教育行业整体来说，
分为很多模
式，以及针对不同年龄段
和不同受众的教育产品。
从模式上来说，有以下几类：
做教育类产品，
然后把产品卖给学校
或者培训机构，
比如一起作
业和作业盒子；
为教育行业提供解决整套解决方案，比如云学堂等；
以教育培训为主的新东方和学而思；
做直播课或
AI
（录播课）进行售卖，比如斑马英语、
VIPKID
；
从受众群体来看，有的是
K12
，有的是职业教育。
而互联网渗透的比较多的，也就是
K
12
和职业教育。
互联网教育类公司，
会比一些正常的互联网公司多很多部门，
< br>比
如说正常的互联网公司，有研发、测试、产品、市场、商务、运营；
偏销售类的互联网公司，
会有电销和客服；
偏电商类的会有整个供应
链；
而互联网教育公司包含以上部门的同时，
还会多教务以及教学教
研部门。
其实
K12
互联网公司，
就像是一个小学校——有
班主任对学生的
管理、有教研团队研发课程、有教务部门做排班排课管理、有教学对
整体师资进行管理。
< br>那么相对涉及的业务流程也会比较复杂，
同时也会涉及到各类的
< br>产品系统。
那么接下来，我
从一个教育公司，一个用户（家长）的角色，从
注册到最后付费，
以及到退费的整体流程来进行展开说明，
会涉及到
的各类产品
。
一、注册
涉及产品岗位：增长类产品、营销活动类产品、数据产品。
涉及产品系统及模块：营销中台、活动管理、优惠券管理、数
据
中台、用户标签体系、数据埋点、账号中台、用户入库。
分析：
注
册大概分为
2
个场景，
一个是
APP
的自然增长，
用户从
APP
端
进行注册；
另外一个场景
就是通过各个市场投放页，
或者转介绍拉新，
用户进行注册从而
成为一个用户。
那么表面上看只是
个简简单单的拉新，
其实这其中的逻辑可能涉
及了运营活动人员
和增长产品的配合，
对整体活动的配置；
以及如果
有优惠券，对应的策略，和有针对性的对某些重点用户，使用用户标
签体系去
做对应的活动；
同时需要做好数据埋点，
方便对整体活动进
行监控，设计活动漏斗分析，对整体活动进行数据监控，同时用户入
库。
对于有多个业务线的教育公司
来说，
比如有
1
对
1
，
或者小班课，
或者录播课业务
的公司；
需要把入库用户进行同步，
方便后续对用户
的引导转化等。
二、
Leads
进入公海
涉及产品岗位：
CRM
产品。
涉及产品系统以
及模块：业务后台系统、
Leads
分配策略、数据
中台、用户标签体系。
分析：
教
育行业一般会把新注册的用户叫做
Leads
，然后教育行业的
售
前角色、
CC
（课程顾问），会对进
入的
Leads
进行沟通，同时进行付
费转化的引导。
那么其实教育公司
的
CC
角色的人数是很多的，
稍大体量的教育
公司，
CC
< br>的人数会占据将近
50%
左右；
那么
Leads
的分配是一个很关
键的
问题，
Leads
也会分为各个等级，比如从官网过来的，肯定
是意
向度相对最高的，一般称为
S
级；
从落地页过来的，也会根据对应的
市场渠道优质，
分为
ABC
等级，
从转介绍过来的一般我们会称为<
/p>
R
级
等等。
那么优质例子会需要更专业的
CC<
/p>
去进行转化，转化率会高和稳
一些；然后大量的非优质
Leads
，可以给一些新手
CC
熟悉业务等，
那么整体的
Leads
< br>分配策略会显得尤为重要，
因为同样大量的
Leads<
/p>
，
以及对应的
CC
，如何进行策略分配，才能达到最高转化；而且
Leads
也
基本都是有时效的，
如果未在一定时间内联系用户，
那么后续再
想
转化肯定会对用户又不好的体验。
同时当某个
CC
未进行
Leads
转化，那么<
/p>
Leads
是需要再回流公
海等等；同时
用户的某些试听行为，以及对应的用户行为，通过数据
中台沉淀，再为用户标记标签，从
而结合分配策略，更好的提升业务
人员工作效率。
三、预约试听
涉及产品岗位：教务产品、呼叫产品、物流产品。
涉及产品系统以及模块：排课系统、呼叫策略、供应链、数据
中
台、教师标签体系。
分析：
L
eads
进行合理分配到
CC
手上后，
CC
需要进行电话沟通家长，
并进行预
约试听课；此处呼叫则会需要呼叫产品，涉及对应呼叫的
SOP
，以及质检、呼叫稳定性、策略以及防骚扰机制设定等。
<
/p>
有些教育公司的试听课，在试听之前，会进行教具的邮寄；那么
就
涉及到整个物流、供应链的产品、物流路由的配置；根据用户的上
课时间，
以及所在地，
就近发货，
采用最低成本的物流进行发
货等等；
以及仓库监控、库存预警、补货，以及取消发货等等。
在拨打
电话，邮寄教具后，还需要进行对应的教师排课，如何从
众多老师当中，
选出教师进行排课，
试听课是决定是否能够转化的一
环
；不同于后续的排课，需要根据教师标签找出优质师资，例如近
7
天出勤率、试听转化率、准时率等等，进行排课。
用户试听课后，也需要对应的
CC
进行及时的
回访，访问用户的
上课流程体验，能够在一定周期内迅速关单。
四、购买课程
涉及产品岗位：业务后台产品、支付产品。
涉及产品系统以及模块：订单、支付、商品模块。
分析：
用户预约试听后，
决定购买课程，
购买
可以从
2
个地方进行购买，
APP
或者业务人员在业务后台生成
H5
订单发给
家长支付；目前由于
appstore
的分成策略，大多数公司
还是选择从业务后台进行订单的
生成；那么用户在购买课程的时候，也会有商品以及课时
等概念，涉
及到商品模块、订单模块、对应的订单有效期等等；订单生成后，又
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