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《讲解员的讲解训练》培训师手册
讲解员的讲解训练
培
训
师
手
册
吉利控股集团培训中心
二
00
八年十一月十八日
版权所有
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1
培训创造价值·学习成就未来
《讲解员的讲解训练》培训师手册
目
录
授课方式
实际演练、录像点评、讲授
授课时数
2.5
小时
课程目的
1.
掌握根据听众情况进行讲解准备的方法
2.
有意识地运用讲解技巧讲解
3.
学会面对听众进行有效的讲解
1
2
3
感受讲解
分析听众
讲解准备
3.1
讲解稿的准备
3.2
辅助工具的准备
3.3
预演
讲解技巧
4.1
开场常见问题
4.2
精彩的开场
4.3
声音言语的设计
4.4
形体动作
4.5
正确使用教学媒体
4.6
有力的结束
4.7
注意事项
课程大纲
4
授课资料
培训对象
培训师手册、学员手册、<
/p>
PPT
、随堂资料
后备讲解员
1.
投影仪、笔记本电脑、电子翻页器、音响设备、录像机
2.
白板、白板笔、板擦
3.
计时器
1
．
录像机、投影、音响设备必须保证；
2
．
理想人
数在
15-20
人。
教学用具
注意事项
教室布置
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2
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《讲解员的讲解训练》培训师手册
一、讲解内容
阅读说明：
蓝色
表示培训师讲的内容；
绿色
< br>表示引自
PPT
上的内容；黑色为注释。
序号
/
题目
PPT1
讲解员的讲
解训练
讲解内容
培训师自我介绍
姓名、简历，树立培训师威信。
课程导入
我们今天的课程内容是什么？
之前，
我们每个人都做了讲解练习，并一起对我们每个人的练习情况
进行了自评和互评，找出了
目前我们在做讲解的时候常见的一些问题，包
括在语言、着装等各个方面，积累了一些零
散的、感性的认识。接下来的
两个小时，我们就在这些认识的基础上共同来学习如何从多
个方面提升我
们的讲解技巧和效果，画出一个完整的框架。
我们今天的课程形式是什么？
我们今
天的课程作为整期培训中的一个环节，由于时间关系，将完全
采用单向宣导的形式进行，
中间不会太多的互动和练习。当然，为了消除
大家的疲惫，我中间还是会穿插着一些简单
的提问，希望大家积极配合。
在这两个小时的时间内，信息量会非常大，所以希望大家一
定要提起精神，
跟上我的节奏，做好笔记，中间我们会有
10<
/p>
分钟的休息时间。
< br>为此，在课程开始之前，我们大家先来做一个约定：首先请大家将自
己的手机调成
震动或关机状态，为了不影响到其他学员的学习，如果有重
要电话可以到教室外面去接听
，即使这样也希望可以长话短说；其次，我
相信大家都有了一些自己的讲解经验，但是在
今天的课程上，希望大家能
够暂时抛开自己的这些经验，先以空杯的心态认真地学习今天
的知识，回
去之后再慢慢消化。
时间
3
’
2
’
PPT2
学习期望
PPT3
课程目标
2
’
在企业
中，讲解是接待工作的一部分。企业将希望可以传递给参观者
的信息通过我们的讲解传递给参观者，因此，我们讲解员就是企业和参观
者中间的一个桥梁，就是我们企业的一个窗口，在讲解过程中我们的一举
<
/p>
一动都会影响到参观者对我们企业的印象和评价。所以，我们必须不断从
< br>
各个方面提高我们的讲解水平和综合素质。
通过今天的学习，我们希望达成一下目标：
一．
掌握
根据听众分析进行讲解准备的方法；
听众，即参观者是我们
<
/p>
进行讲解的直接受众，在整个讲解的过程中我们都必须根据听众的
特点和反映来选择我们的信息传递方式、组织方式。关注听众，这
是我们始终要牢记的原则。
二．
有意识地运用讲解技巧讲解；<
/p>
希望大家在之后的讲解工作中能有
意识
地去运用我们今天讲解的技巧，慢慢地让它变成自己的一种习
惯。
三．
学会面对参观者进行有效的讲解
。
这是我们的最高目标。
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课程内容
PPT5
您想到的形
象
PPT6
感受讲解员
PPT7
讲解是什么
PPT8
讲解员应具
备的素质
为了达到这些目标，
我们今天的课程
里为大家安排了四部分内容：
感受
讲解、分析听众、讲解准备和
讲解技巧。其中，分析听众是进行讲解准备
的基础，也是我们运用讲解技巧时需要考虑的
因素。
说到讲解员，大家想到了哪些形象？
（大家可能会说导游、播音员等等）
没错，我们可能会想到这些
（一边展示图片）
：导游、这位是哑
语翻
译、还有气象播报员等等。这些职业形象和我们讲解员都非常相似。
那么，我们再来看一下
一些离我们更近的形象
（一边展示图片）
：这
< br>是三位介绍中共党史的讲解员，这是一位历时博物馆的讲解员。大家有没
有发现他
们都有一个相同的肢体动作？
（大家各自发表意见）
好，我们在这里先不做讨论，之后咱们再揭开谜底。
在课程的开始，我们先来看看讲解
是什么？关于讲解的科学定义，我
翻阅了很多资料和网站，也没有能找到一个完整的、科
学的定义。大家有
兴趣的可以之后再去研究。我们认为讲解是介于演讲和演示之间的一种
高
级语言形式，是一种宣讲和解释。它与演讲不同，演讲更多地是在表达演
讲者个人的观点和魅力，演讲结束后，听众记住的是演讲者；而讲解不同，
讲
解传递的信息和理念一定是组织的，它是以内容为主的，参观结束后，
我们希望大家要记
住的首先一定是我们的企业，而不是我们讲解员个人。
讲解是
一种有目的、有主题的，我们希望通过我们的讲解让参观者记
住我们企业，传播我们的口
碑，最好能够成为我们的忠实粉丝和潜在客户
群，因此，讲解一定要有目的和主题。除此
之外，讲解还是有计划和系统
性的，从讲解前的准备到讲解后的跟进工作需要在接到讲解
任务后详细策
划，讲解不只涉及到我们讲解员一个人，还需要很多方面的配合，所以，<
/p>
它是一项系统性的工作。
从过程上来看，
（一遍展示
PPT
）
讲解是公司希望传递的信息，通过讲<
/p>
解员的讲解，传递给参观者的过程。因此，作为讲解员，我们首先要非常
< br>了解公司的情况，包括我们工作的发展历程、整体情况，以及与你所讲的
内容相关
的所有信息，这是基础。否则你在讲解的过程中可能会被参观者
问倒，可能会底气不足；
其次，因为要与参观者打交道，我们必须学会一
些基础的人际关系技巧；再次，在讲解的
过程中还可能会出现一些突发情
况需要我们做出及时的处理，所以具备一定的解决问题的
能力也是必不可
少的。最后，就是需要具备一些讲解的专业知识和技巧，也就是我们今天
要讲的内容。
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’
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2
’
3
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参观时信息
的主要传递
途径
参观环境
、讲解员和参观者是讲解场景中的三个基本要素。下面我们
一起来分析一下在参观的整个
过程中，信息主要通过哪些途径来传播。
稍
停顿，在白板上画：
参观环境
讲解员
首先是整个参观环境，也就是参观时参观者所看到的所有信息，包括
环境信息和我们讲解员在这个环境中所体现的视觉信息，我们把这些叫作
“主体形象
”，初此之外，还有我们讲解员的有声语言和肢体语言。这些
都在向参观者传递着信息。
那么，
我们再从参观者的角度来看看。如果我们从参观者的感官方面
做一些分析的话，大家猜猜
看哪个感官接收到的信息是最多的？
（大家各自发表意见）
对，统计表明
，参观者尝、闻、触到的信息只占
12%
，同样很遗憾的是
听到的只占
13%
，而近
< br>75%
的信息是他看到的，这也是我们常说的“耳听为
虚
，眼见为实”。这里我给大家看一张图片：
（展示图片）
大家猜猜这位女士的职业是什么？
（大家各自发表意见，一定会有人说出“小学英语老师”）
<
/p>
没错，这是以为小学英语老师。为什么我们会作出这样的判断呢？
（大家各自发表意见，有人会说从电子屏幕上看到的信息、有人会说
从她所处的场地信息、也有人会说从她拿的书本、从她的着装等等）
是的，这位女士一句话都没有说，但是我们从我们看到的信息就判断
出来她是
以为小学英语老师。同样，参观者也会根据他看到的信息对我们
作出判断和评价。所以，
作为讲解员我们一定要非常关注参观者所能看到
的所有信息，对他能够看到的信息进行引
导，“趋利避害”。
2
’
2
’
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参观者所感
受到的
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讲解员对听
众的影响力
分析到最后，我们还是要回到我们自己身上。我们来看看作为
我们讲
解员，我们对听众的影响力有哪些？从讲解员个人对参观者的影响来看，
讲解员个人传递信息的途径包括语言的、语音的和视觉的，那么大家估计
一下哪方面对参观者的影响力最大呢？
（稍等大家发表意见）在原来的图的基础上图：
2
’
词
语
语音
讲解员
视觉
PPT12
最影响您接
待水准的是
PPT13
课程内容
统计表明，影响首先来源于词语，也就是我们讲解的内容，包
括措辞
造句，占
7%
；然后是语音的，
也就是我们常说的抑扬顿挫的语言美感，占
38%
；最后，和参
观者所感受到的相对应，我们视觉方面传递的信息也是最
多的，占到
55%
，比如说我们的肢体语言、着装和个人气质等。
1
’
以上我
们分析了那么多，大家觉得最影响我们接待水准的因素有哪
些？
（稍停顿，逐个翻出答案，自己回答）
形象礼仪、语言技巧。其实大家都忘记了一个基础：态度，我们在进
行讲解的时候是否
是真正地热爱我们的企业、是否是有诚意地对待参观者、
是否是从心里喜欢自己所从事的
工作，这一点很重要，它能够在一定程度
上弥补你在技术上的一些缺陷。
所以说，在开始这份工作之前，我们就要先问问自己，我从心里喜欢
做这件事情么？但是，如果我们是不得不做这份工作，那么我们最好还是
用心地去发现她的一些优点，先让自己喜欢它吧！
0.5
接下来我们进入第二个章节“
分析听众”。这是我们进行讲解内容设
’
计及其他各方面准备的基础和出发点。在这一部分我们将向大家介绍分析
听众的三个
步骤，使我们在讲解前就能对参观者做到心中有数。
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分析听众三
部曲
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课程内容
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讲解准备
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我们讲解的
目的
1
、分析听众的第一步是分析听众—
—这个群体的基本背景信息，比如
说人数、年龄、性别、学历、社会地位、职务等等，因
为这些都会影响到
我们讲解的效果。听众信息的来源我们可以从多方获得，可以从项目责
任
人、区域市场责任人处获取，也可以从客户信息文档处获取，还可以从办
事处信息平台网络中获取，在我们获取了一手资料后，接下来是要对他们
的基
本资料进行分析，我们在准备时就要做到有的放矢：
—
>
听众人数的多少决定我们要选择什么样的场所，采用什么样的形<
/p>
式，比如人数太多时我们是否要考虑分批次进行；
—
>
针对学历层次的不同，可以选择不同层次的内
容及语言形式。比如
对于汽车专业的学历稍高些的人群，我们使用很多汽车专业术语是没
有问
题的，但是如果是一些非汽车专业的客人，可能我们就需要采用更多比较
容易理解的语言形式了。
—
< br>>
年龄较大的人易受经验影响，而年轻人更易受潮流影响；
—
>
职务不同，会造成关注点不
同，当这种不同很大时，即可考虑按不
同的职务群选择不同的会场或时间分别进行宣讲<
/p>
......
2
、所谓是要阳春白雪还是下里巴人要视不同对象而定。有些人做讲解
很容易犯一种毛
病，只讲自己感兴趣的事，不考虑听众的需要。这样纵然
您的材料很丰富，也无异于“对
牛弹琴”。所以做完了听众分析，还要做
需求分析，结合我们宣讲的目的，分析听众的个
人目的和兴趣点，这是我
们分析听众的最终目的。
3
、最后一定要注意把握重要听众
和决策性人物，以便在讲解过程中多
关注他们，让他们能认同或注意到我们的优势。
以上三个环节在我们接到讲解任务的时候就要进行分析。
大家都知道成功的关键在良好的准
备。那么我们在讲解前应该做哪些
准备呢？接下来，我们就进入第三个章节，与大家分享
讲解开始前我们需
要做的准备工作。
讲解前的准备，我们从三个方面进行：首先是讲解稿的准备，
这是与
我们的语言相对应的（指示白板上已经画的图），其次是辅助工具的准备，
这些与视觉方面有关（指示白板上已经画的图），最后，在这些都准备好
了之后还不要忘记预演，也就是排练。
我们在写讲解稿之前，首先要明确我们讲解的目的是什么，否
则我们
不知道该写什么，该往哪方面写。我们讲解的目的是什么呢？我们集团副
总裁张爱群女士在这项工作启动的时候说我们讲解的目的是：
使得每一个来访吉利的客人到任何一个基地都能全面正确地：
（逐条翻出）
感受吉利事业的伟大，
了解吉利产品的魅力，
认同吉利文化，
继而成为吉利文化的传播者和吉利产品的潜在客户。
这是我们讲解工作的最终目的。
5
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0.5
’
0.5
’
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讲解的目的
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搭建架构
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搭建架构的
注意事项
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收集素材
我们来对这个目的进行一个分解，讲解主要有以下四个目的：
（逐个翻出）
—
>
传递信息：希望听众明白我们的意图、目的、产品、技术，也是就
“感受吉利事业的伟大”。
—
>
刺激思维：希望听众注意到我们的优势，比较与其它公司产品的不
同，也就是“了解吉利产品的魅力”。
—
>
说服听众：希望听众赞同我们的优势，理解我们的不足，相信我们
的承诺，也就是“认同吉利文化”。
—
>
诉诸行动：希望听众以实际行动支持我们的观点。也就是
“继而成
为吉利文化的传播者和吉利产品的潜在客户”。
听众分析和目的准备是一直贯穿于讲解始终的，在讲解中我们的脑子
里始终要有这样两根弦紧紧在绷着，有时在讲解中，需要我们根据听众的
情况和现场的气
氛对讲解的重点和方式进行适当的调整，我们的一切行动
都是为了最终目的的达成。
听众只有
一次机会来了解我们所说的话。所以，讲解稿一定要好好准
备。在提笔写讲解稿之前，我
们先要搭建讲解稿的架构。
写讲解稿就是要将我们想要表达的
东西清晰地表达出来，所以，它的
写法有些类似于说明文。我们在小学的时候，老师就教
我们说明文经常采
用的结构形式是什么？
（稍微停顿，有些学员
可能会说出来）
对，总分总
的结构形式。
（配合讲解逐个翻出）
所谓“总
”，就是前面的简介，将自己想要说的话简明扼要地告诉参
观者，这部分在内容上最多只
能占到
10%
；然后是“分”，这是讲解的主体
内容，就是将自己想要传递的信息详细地告诉参观者，这部分在内容上可
占到<
/p>
85%
；最后又是一个“总”，就是把自己希望参观者记住的信息
再次告
诉参观者，一方面加深印象，另一方面也让我们的讲解显得完整。
在搭建大纲的时候，提
醒大家两点：一是要先决定大纲和核心内容，
也就是你要传达的重点内容；二是要做好时
间分配。
在做了以上各项工作后，那我们就应该着手收集素材，组织材料了
< br>。
收集哪些素材？我们可以把素材分为如下三类：
核心素材——讲解时所必须提出的素材
可任意处理的素材——如因讲解时间不足而加以省略的话，也不会对
整个讲解造成伤
害的那些素材
辅助素材——如果时间足够的话就不妨把这类素
材发表出来，这样做
一定是有益无害，或者是在回答别人问题时也不妨运用这些素材
.
为什么要收集这么多的素材呢？因
为讲解的过程是有弹性的。
有时候，
我们需要根据参观者的反应
调整讲解顺序或方式。所以，在素材的处理上
一定要把握好度，可任意处理的底线在于不
要影响目标的达成，辅助的底
线在于不超过我们可以透露的信息。
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撰写讲解稿
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撰写讲解稿
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讲解准备
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辅助工具的
作用
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环境分析
收集完素材，我们就开始撰写讲稿。一篇好的讲稿，是我们讲
解系统
性、完整性、有效性的必备要素。讲稿的撰写一定要具体，切忌过多的虚
无的、空泛的概念。前面我们也讲了要做听众分析，目的也就是为了我们
的内容能迎合听众，做到有的放矢。这是要成为一名讲解高手的必要条件。
我们一定要谨
记这十六字原则：深入实际、内容具体、迎合听众、有的放
矢。比如我们在讲解我们的企
业文化的时候，讲一个能够体现我们企业文
化的小故事可能比我们直接说我们的六面大旗
效果要好一些，更容易给参
观者留下深刻的印象。
在讲案例时，用
5w
；多讲我们自己怎么做的，多用数字说明。
建议采用
5W2H
的说明方式。
5W
：
WHEN
、
WHERE
、
WHO
、
WHAT
、
WHY
；
2H
：
HOW TO DO
、
HOW
MUCH
。
以上这些都是关于讲解稿的准备，接下来我们来看关于辅助工
具的准
备。这里的辅助工具包括辅助我们讲解的所有工具，比如
PPT
、
VCD
，印刷
资料等这些信息资料，还有音响设施、指示器等硬件工具。使用这些辅助
工具有
什么作用呢？
使用辅助工具有哪些作用呢？
1
、可吸引听众的注意力。比如说使用指示棒、
PPT
。如果讲解时声音
单调，那就立刻失去听众的注意力，即使演说者再说得如何天
花乱坠也难
以挽回败势。不过只要在
PPT
上加入一些生动形象的事物，就可以在瞬间
唤起观众，并使其注意力集中到自己身上
。就像一道原本无味的菜加进了
合适的调味品，就立刻变得美味了。
2
、可协助听众了解我们传递的信息。话语并不是最有效传递讯息的方
式，如果我们能用
图片或照片来加以传递的话，效果就会更佳。比如直方
图所表现出来的统计数据将能很容
易地让人掌握其所要表达的真正含义。
3
、可加深听众记忆。对一般人而言
，看到的事物比单单听到的事物更
容易长驻心中，要是能做接触处理或是去操作使用的话
，那就更容易在人
们心中留下永不磨灭的记忆了。这就是我们常说的百闻不如一见。
4
、
可以带来欢乐和趣味。
几乎每一个人都喜欢
以图形或照片方式表达，
经过良好设计的辅助工具可以带给我们不少欢乐与趣味，尤其当
把色彩的
运用发挥到极致时，这种效果则更为显著。
5
、另外还可以做一些提示卡，以便在讲解时给自己以必要的提示。<
/p>
环境的分
析要从两方面来考虑，首先是要利于交流，如何场合是否适
合讲解？周围环境如何？其它
事物会影响到讲解？比如噪声。
有坐席、讲
< br>台、讲桌吗？我们的辅助工具如何放置？放置在哪里合适？
听众的坐位是
如何安排的？是否有利于交流？
然后就是更高的一个层次：环境的舒适性，比如说通风情况。有地毯
的会议
室时间长了会有一股味道，我们应该提前对会议室换气。
2
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1
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0.5
’
2
’
2
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版权所有
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培训创造价值·学习成就未来
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