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感动服务笔记
服务的基本概念
一．服务的真理
< br>没有传达到的就是不存在的。
指有非常多的心意和热情，
服务的对象没有感受到，
对服务对
象而言就是
< br>
不存在的。
感动服务有一个状态，
当服务做下去了，
客人就不会
再是路人，
客人会变成粉丝或者忠诚顾
客。
现场的服务问题有？
1
、店的出餐太慢
2
、员工没有笑容
3
、接到投诉如何处理等
待客的
2
种层次
作业层次：迎宾
接单
上菜
收银
→随时间会习惯熟练（顾客会生气的世界）
意识层次：笑容
活力
良好问候
亲切感
→需持续提醒，日日不忘（顾客会开心的世界）
二、能活用于现场的实战智慧！
丑男娶到美娇娘的手法是？
和她的朋友打听她会喜欢哪些食物音乐和场所
然后将打听来的事在约会时使用
她：新顾客
她的朋友：老顾客
食物：商品
约会：活动
音乐：服务
试用：试吃
场所：空间
结婚：买单
也就是说：
新顾客会喜欢那些商品和服务和老顾客打听，
然后
将老顾客打听的事，
在活动时
请大家试吃！
不需要推销，就卖出去了。
三、人为何会想做好服务→如何让
伙伴会做好服务→如何使人活动
给我一个支点，我为你举起地球（阿基米德杠杆原理）
给出理由！提出他的需要
四．
Maslow
的欲望
阶梯
自我实现
受肯定
爱、归属
安全
生理
五．如何成为专家（受肯定）
专家＝？人才
ZIN ZAI
在
不在
痛苦
人在
人财
开心
人材
人罪
人材：不在公司的时候会让人感觉痛苦，要让别人很需要。
六．世界第一的人财培育机构！
奇迹的学校
在日本明治维新之前的松下村塾，只教了一年零一个月
79
位同学
培育中的学生有尹腾博文和山县有朋以及十位大臣和
5
、
6
个去欧洲留学
常常需要问：你是为何而生？你生来的角色是？
告诉学生你的长处是这里，把它好好活用去贡献社会
觉察自己的长处，自己想扮演的角色→发挥自己的能力！
有些学生说：我不知道自己想扮演的角色？
先努力的贯彻“至
诚”
把平常该做的事真心的，有诚意的去做！
七．三国清三先生的故事
出身在北海道，寒冷又贫困，
15
岁
时有天不小心经过餐厅的后厨，发现里面很温暖，有很
多吃的，混进去后，到
18
岁时，就成了北海道当红的名厨，后来到
了东京帝国饭店打工，
神厨派他去洗锅！
他命名为三国式洗锅，
把每个锅洗的都发亮，
把木柄的死角刷干净刷亮在
上油，越洗自己越嗨，整整洗了一个通宵。日子一直过去了，到了第二年的时候，要跟神厨
谈判，
神厨说我朋友蛮多的，有个普通的朋友胜任瑞士大使馆，缺一个主厨
，我推荐你去接
待全世界的贵宾。有其他伙伴不服，神厨说其实每一位都适合，但是让每
一位去洗锅，大家都不愿去。
洗锅也可以窥见人格，真心的洗锅
道具美，心情就好
心情好，料理就美味
九州的特产是明太子，最正宗的是
F
UKUYA
，当时发明的时候，物质缺乏，但是却一直保
证品质
，后来日
本经济好的时候，所有人排队买明太子。
八．
ABC
法则
A
：把理所当然的事
B
：像傻瓜一样
C
：彻彻底底的做好
伙伴间能力差距不大，能力是有限的，但是心力无限
每天进步一点点，每天只要进步千分之二，一年可以进步
200%
进步是靠微差才创造巨差
为了让你成为人财，首先最重要的
事情是选择你的角色，成为角色中的专家
服务业是否是你选择的工作？
促成自我选择角色的自觉
细节带来感动
共同用语的创作与运用
没有传达到的
人财
至诚
工作
ABC
法则
（归属感）
顾客第一主意
服务
本业专业品质
商品品质
理所当然的事
5S
至诚
ABC
认真的陷阱
努力着的失败
九．门店的真实形象是？
店家数
精美装潢
陷阱设备
营业额很高
真实的瞬间（
MOT
）
十．感动方程式
正确的经营理念与工作使命的建构
＋
正确营运组织图
（倒金字塔型）概念的建构
（课程：领袖心法班
+
感动经营班）
十一．任务营运组织图
路过
探视
进店
就位
点单
等餐
用餐
结单
出店
招牌
店外招呼
迎宾
带位
接单
上餐
中间服务
收银
送客
广告
停车服务
等位招呼
环境介绍
桌边营销
餐品介绍
活动介绍
满意观察
感谢问候
迎
宾
工
作
站
收银工作站
外
场
工
作
内
场
工
（
5S
工作准备）
十二．与顾客真正的关系是？
战争关系（错）
恋爱关系（对）
表层期待
回答
满意
事前期待的要求
深层期待
回应
感动
作为个客对待
作为人对待
作为中国人对待
当我们把不正常当正常来办时：顾客就会成为粉丝
感动方程式：事前期待＜事后评价
感谢
感动
事前期待＝事后评价
满意
事前期待＞事后评价
不满
不再来
所以要告诉伙伴什么是“工作”？
做出超越他人的期待
服务之乐
理解
心理均衡法则！
善意帮助就像一颗球
喜欢餐饮服务的工作！
因为是能收到钱，还能收到谢谢的工作！
站
作
站
服务是为了明日的顾客！
今天进店消费的顾客
今天店前路过的路人
今天来送货的产商
“再来客”是服务业的终极经营指标
十三．服务的原点：
ABC
“工作”是做出超越他人的期待
①至诚于眼前的每一件事
②真心已赴于眼前的每一位客人
企业理念
整理→
服务形式
业态概念
你选择成为人财吗？
选择：和自己做约定
为了让你成为人财，要有三个约定
人财约定
1
：问好
不给力组织的共同点！
何谓问好：认同对方，向对方打开心门
由自己先
看向对方的眼镜
大声的、带着微笑的
问好就能改变自己
自己改变，世界就改变
父母会问好，孩子会幸福
店外迎宾问好
→用情
入店问好→用心
迪斯尼的人不说：欢迎光临！
全员停手的注目问候！
经营之神的再见！价值：
1000
万
十四．瑞士人的祝福
问好
有人打喷嚏：祝你康复
收银员：祝你有美好的一天
祝你有美好的夜晚
祝你周末愉快
先生：用餐时说真可口
我好满足
出门时说祝一天愉快
睡前会说一觉好眠
路上吃冰棒：路人会睡尽情享用
问好是
：
1
、打开自己的心
2
、认同对方
3
、生活中最重要的行为
做好问好就能：
1
< br>、别人会像自己打开心
2
、对方会认同我
3
、周围开始对你另眼相看
会问好的店，别人就会对你另眼相看
一点突破
好的开始是：成功的一半
好的问号是：服务成功的一半
人财约定
2
：微笑
待人【亲切】总不会有害！
因为幸福而笑？（×）是因为笑而幸福
十五．迪斯尼都是好人的秘密？
一日接受情报量的
80%
是？来自视觉
人对人最敏感
人对资讯最敏感是表情
所以需要员
工保持微笑
微笑最能打破陌生人之间的不安
×教育
〇启发
→
说什么？
如何传达
如何张开接受别人？
O p e n
F a c e
V S
C l o s e
F a c
e
关键在：眉毛
对未来祝福笑一个（照片中的你）
（一张毕业照
一张幸福大笑）
创造充满微笑的店
A
、培训法①
1
、僵硬伙伴支持法
说：不要紧张，会更紧张！→（正向转换）如何帮助放松！
正确的方法：肩膀放松法
记得要面带微笑指导！
虎掌落气法
秘密的冲绳古武术！
2
、微笑接力法则：
S m i l e
幸福的接棒（一个队分成两组
把笑容接力
传给伙伴）
3
、微笑秘诀
餐饮成功秘诀：吃
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