事件管理过程

故障与业务诉

求的汇总与分析，有利于推动过程工作且不断改善客户服务 体验。

事件管理过程提供日程支持服务的接口，

以降低因服务事件带来的影响。

该过程

关注尽可能快 的恢复服务以满足预定服务等级协议

（

SLA

< br>）

的要求。

其目标包括：

?

快速响应故障及服务请求；

?

在成本允许的范围内尽快恢复服务；

?

用户在线获得帮助；

?

沟通事件解决的状态；

?

和用户确认事件的解决；

?

进行事件控制；

?

按规范在过程管理工具中登记完整 事件记录、事件回访记录和事件管理

报告；

?

就事件的优先级，影响度进行分类；

?

分析，诊断，必要时进行升级；

?

监视并结束事件；

?

进行定期服务流程回顾；

?

故障处理情况和支持效率。

1.2

范围

从事件管理的来源来讲，

事件管理过程的范围包括服务环境中产生的故障和

服务请求及服务咨询 等。

既是本次

IT

服务管理项目事件管 理过程的交付物

,

也可

作为运维服务部 门进一步改进事件管理过程的蓝本

,

对象为与事件管理过程相关

的所有管理与技术岗人员，

用于记录、

处理、

关闭事件并监督整个过程的管理活

动。

< br>

本文档所描述的过程在

IT

服 务管理中有许多作用

,

列举如下

:

?

减小突发事件对业务的影响；

?

最优化支持资源，提高工作效率；

?

屏蔽错误事件和服务请求；

?

根据影响业务轻重缓急安排资源解 决事件，保障有效

IT

运营；

?

加强有形监控和及时反馈；

?

提升客户对服务的认知度和满意度。

1.3

术语定义

术语

定义

服务台从根本上讲提供了客户和运维部门的唯一接口（日常支

持 接口）

。此项功能常常通过集中的服务台进行体现。服务台

服务 台

的根本目的是提供一线支持，并通过变通方法、解决方案或 升

级到二、三线支持甚至与专家团队等手段帮助用户恢复到正常

工作状态。

是负责解决所有的事件、问题和用户请求等的管理 流程。它的

事件管理

目的是尽快恢复 被中断或受到影响的服务，所以它的特点往往

是以解决表征现象为目的，而不在于查找根 本原因。

用户

指的是指运维服务的使用者，他们使用运维服务单位提供的运

维服务来支持相关日常 业务。

指的是运维服务团队中运维和支持人员的统称，包括一 线人员

服务支持人员

和二线人员等， 可能涉及运维服务体系中的相关的开发、支持

和运维等团队。

一线支持

指服务台的通用座席，向用 户提供一线支持服务，以下提到的

服务台人员即一线支持人员。

主要由各职能小组运维工程师组成，协助服务台一线人员参与

二 线支持

事件处理，相对一线支持人员，二线支持具有更高更专 业的技

能。

指各职能小组组长，在复 杂度较高事件或二线支持无法解决事

三线支持

件时负责协调小组内部人员进行事件处理，三线支持更多的强

调管理协调职能。

指运维过程中在用户运维环境中发现的所有非正常事件，对现

事件

有的服务造成影响或中断。例如 ：服务器宕机、网络中断、应

用不可用等。从来源上分类，主要包括由运维服务内部人员 发

起的事件以及有用户报告的事件等。

指用户提出的关于标准服务、

培训、

文档、

< br>信息等方面的请求，

服务请求

以及针对运维服务使用的咨询等，通常并没有发生组件方面的

故障。例如：请求培训、寻 求咨询等。服务请求是一种特殊类

型的事件。

投诉反馈

指由用户提出的对于运维服 务质量或服务方式的抱怨或改进

建议，通过服务台统一接受，并进行相应处理。