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酒店
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标准操作程序
Standard Operating Procedure
公司名称：
CX
酒店管理公司
Company
: CXHotel Management Limited
部门：
前厅部<
/p>
—
礼宾部
Department: Front Office
Department
—
Concierge
标题：
散客入住行李处理程序和带房程序。
Title: FIT Luggage Upon Check In
& Show Room
编号：
Reference No.
日期
Date
页
Page
FO-CON-12
20
10
年
11
月
8
日
第
1
页
共
1
页
Page 1 Of 1
Why is this task important for you and
our guests?
为什么这个任务对你和你的客人非常重要？
Answers
回
答
:
1.
We must provide a prompt and accurate
luggage service to our guests.
我们必须给客人提供及时，准确地行李服务。
2.
Safety is one
of
the most important issues to our
guests; we must make sure guests’ luggage’s
safety.
对客人来说安全至关重要，我们必须保证客人行李的安全。
3.
Increase guest
satisfaction.
提升客人的满意度。
4.
Demonstrate my
professionalism.
展示我们的专业水准。
WHAT / STEPS
HOW/ STANDARDS
Training
Question & How we talk
工作步骤
怎么做
/
工作标准
提
问和话述
1) Escort Guest to Reception
Task
–
FIT
Luggage Upon Check In
Bellman should always escort the guest
to the
Why do we need to introduce the guest
to
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WHAT / STEPS
工作步骤
引导客人去到前台
HOW/
STANDARDS
怎么做
/
工作标
准
Front Desk and introduce
the guest to the Front
Desk Agent.
行李员应引导客人去到前台并向前台员工介
绍客人
.
Familiarize yourself with the guest
name and
introduce the guest to the
Front Desk.
获知客人的姓名并向前台员工介绍
.
Training Question & How we
talk
提
问和话述
the Front
Desk Agent?
为什么我要向前台员工介绍客人
?
“先生，您这边请，总台在那里。请问怎
么称呼您？“
“你好托尼，这位是王先生。“
Why
should we never leave the luggage
unattended?
为什么我们永远不能让客人的行李离
开我
们的看管范围
?
“你好，王先生，您的房号是？
如何询问客人的房号，而减少泄露的机会
“您的房间号？好的，这两件行李
，红色
的和这个电脑包。”
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2) Handling
luggage
处理客人行李
Luggage always needs to be well secured
And
tagged on a visible spot.
客人行李应在行李员的看管之下并
.
行李在
显眼处依次挂上行李牌。
Never leave guest luggage
unattended.
永远不要让客人的行李离开你的看管范围
.
After registration, obtain
the room number
from the Front Desk.
在客人登记完毕后
,
从客人处取得客
人的房
号，并记录在行李牌上。
Identify more than 1
guest’s
luggage
Verify the room
number and write it on the
luggage tag.
确认好每一位客人行李及数量
,
将确认
好的
房号写在行李牌上
.
Task
–
FIT Luggage Upon Check In
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WHAT / STEPS
工作步骤
HOW/ STANDARDS
怎么做
/
工作标准
指引客人至电梯间，如果行李太多不能跟随
客人乘同一电梯，应首先请客人进入电梯
，
告诉客人自己将乘下一步电梯。
在
电梯外为客人护住电梯一侧门，您请，我
将乘下一步电梯为您送行李。“
同时为其
他客人护梯
,
问候并点头示意。
如果和客人同乘一部电梯。在电梯外为客人
护住电梯一侧门，您请，
同时为其他客人
护梯
,
问候并点头示意。最后携行李进入电
梯，站立于电梯控制位置。
并询问其他客人
楼层。如果没有其他客人，可以简短简绍饭
店的
设施：商务中心位置，游泳池和健身房
位置，早餐地点等。
达到楼层后，控制住电梯门后，请客人先出
< br>电梯。
随客人后迅速离开电
梯，为客人指引房间方
向
引领客人至房间外，借用客人房卡按门铃一
下，有节奏轻敲三下门，并报
自己的身份。
为客人开启房门，定门。插入房卡取电，开
启房间
走廊灯后，请客人进入房间。
“
Maintain eye contact and smile.
保持目光接触与微笑
.
Training Question & How we talk
提
问和话述
“王先生，这边请，电梯间在这里。”
“您请，我坐下一部电梯。”
”晚上好，您好。“
“王先生，您请。。晚上好，您好。“
“您到几层？“
早餐在一楼的西餐厅，时间是早上
6
点
30
分开始，
10
点结束。“（平时）
“王先生，楼层到了，您请。“
“这边请。“
“能借用您的房卡吗？
bell
service,
您好行
李员。“
“王先生，您请。“
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Task
–
FIT Luggage Upon Check In
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WHAT / STEPS
工作步骤
HOW/
STANDARDS
怎么做
/
工作标
准
After entering
the room, gently put the luggage
on the
top of the luggage bench with the locks
facing toward you. Ensure up side up. <
/p>
进入房间
,
依次将行李轻轻地放在行李架
上
,
行李锁朝外，行李朝上方正确放置。
Neatly and carefully hang garment bags
either
inside the closet or on the
luggage rack.
小心地将行李挂件
/
客人套装依次挂在衣橱
里或房间行李架上
.
与客人确认行李已经送到
Training Question & How we talk
提
问和话述
Ask if guest would like any
clothes pressed or
has any laundry.
礼貌地询问客人是否有衣物熨烫或有洗衣。
询问客人是否需要简要简绍房间和酒店
“王先生，您的行李都已送到
.
“请问您有洗衣吗？”
“需要为您介绍房间设施吗？”
3) Deliver luggage to guest room
without guest
客人没有随行的情况下将客人行
李送
至客人房间
Once in front
of the correct room, knock on the
Why
does the guest need to know who we
door
and announce yourself to the guest.
are?
到达客人的房间门前
,
敲门并报出你的身份
.
为什么要报出我的身份
?
按门铃一下，并连续轻敲三下门。
Greet the guest by name and introduce
yourself
“
Bell service
您好，行李员。”
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Task
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FIT Luggage Upon Check In
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