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呼叫中心专业名词解释
2010-12-06 10:04
Call Center
：
呼叫中心
，或者客户服务中心。又称
Contact Center
。
ACD
（
Automatic Call
Distribution
）：自动呼叫分配
ACW
（
After Call Work Mode
）：后续呼叫工作模式，用于业务代表处理与上一来话相
关的工作状态。
系统认定该业务代表机为有效但不空闲，
不会分配电话给这种工作模式
的业
务代表机
。
Agent
：人工座席
AIN
（
Advanced Intelligent
Network
）：高级智能网
-
Bellcore
开发的、使用单独
的数据网为电话网提供高性
能呼叫控制和增强业务功能的体系结构
/
规范。
A-Link
（
Access
Link
）：
接入链路
-
连接
SCP
或
SSP
到
STP
的
SS7
链路
AMACS
（
ArTeMux Multi-Chassis ATM Connectivity
Software
）
：
NMS
的
ArTeMux
产品的多底板（
ATM
机框）互联软件
AMPS
（
Advanced Mobile Phone
System
）：
高级移动
电话
系统
-
由美国<
/p>
AT&T
开发
的最早的蜂窝电话系统标准
ANI
（
Automatic number
identification
）：
自动号码识别
-
向被叫提供主叫号码
API
（
Application
programming interface
）：
应用程序接口
-
应用程序和底层软件
交
互控制的联系方法
ASR
（
Automatic
Speech Recognition
）：自动语音识别
Audio conferencing
：音频会议
Autodialing
：自动拨号
BAC
（
Base Amount
of Calls
）：
电话基数
每月平均电话数。
Blended Agent
：
混合式业务代表
:
在呼叫中心，通过换档就
可以处理呼入和呼出业务的
业务代表机
。
B-Link
（
Bridge
Link
）：桥接链路
-
用于连接不同地区的
STP
的
SS7
链路
BT-IUP
（
British Telecom-Interconnect User Part
）：英国电信国际用户部分
-
英
国电信（
UK
）
的专有
SS7
协议，主要在英国电信网内使用
< br>
BT-NUP
（
British Telecom-National
User Part
）：
英国电信国
内用户部分
-
英国电信
（
UK
）的专有
SS7
协议，
主要用于网间互连
C7
（
Common Channel Signaling System No.
7
）：
(also called
Call
Accounting
：
呼叫统计<
/p>
:
呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入
/
呼出电话的数量，
平均电话时长，呼叫损失等数据。
Call Classification
：呼叫分类
:
自动拨号系统可区分忙音、无人应答、自动应答、
拨号不
全、应答等类别。
Call detail recording
：呼叫详细信息记录
Call distribution
：呼叫分配
Call model
：
呼叫模型
Calling Party
：
主叫用户，主叫方：电话呼叫的发话方。
Call
processing
：
呼叫处理
Call processing monitoring
：呼叫处理监视
Call waiting
呼叫等待
Call-based data selection
基于呼叫的信息选择
CAMEL
（
Customized Applications of Mobile
network Enhanced Logic
）：
移动
网定制应用增强逻辑
-
提供智能增强业务的
ETSI
标准
CAS
（）：
Channel Associated
Signaling
，随路信令
CCS
（
Common
Channel Signaling
）：公共信道信令，即带外信令（
SS7
等）
CCS7
（
Common
Channel Signaling
）：七号信令
- SS7
的欧洲叫法（也叫
C7
）
Central office
：交换机
Chassis
：
< br>底板（机框），指支持
PCI
或
cPCI
等总线的母板（机框），其上可以插各种
符合母板总线
标准的功能模块协调工作。
CIL
（
Call information logging
）：呼叫信息登记
Circuit-switched network
：电路交换网
CLASS
（
Custom Local Area Signaling Services
）
：
自定义本地信令业务
< br>
- Bellcore
定义的本地呼叫业务，包括呼叫转移，主叫识别，呼叫等待
CLEC
（
Competitive Local Exchange
Carrier
）：竞争本地交换运营商
< br>-
有实力的本
地电话公司的竞争对手
CLI
（
Call line
identity
）：
主叫号码识别
C-Link
（
Cross
Link
）：
交叉链路
-
一对冗余
STP
间的
SS7
链路
CO
（
Central
Office
）：
中心局交换机
-
本地电话交换系统
CO-IWF
（
Central Office Inter-working
Function
）：局端（中心局）网络互连功能
CPCI
（
Compact PCI
）：中文直
译为紧凑式
PCI
总线，和
VME
等都是高性能、高带宽
的工业总线。
CPI
（
Computer PBX
interface
）：
计算机
PBX
接口
CP-IWF
（
Customer
Premise Inter-working Function
）：用户侧（用户端
）网络互
连功能
CPS
（
Common Part
Sublayer
）：公共（部分）子层
CRM
（
Customer Relationship
Management
）：客户关系管理
Cross Sale
：交叉销售
:
交叉销售是一种行销技巧，它是指向顾客推销与其已有消费有
关
的产品与服务。
例如，
有数据表明某
位顾客刚刚购买了一套新居室，
在此时向他推销搬家服
务、装修
服务、
财产保险等，均属于交叉销售。这种销售方式还常被用于同一品牌产品的销
售，例如，顾客购买了某一品牌的指甲油后，向其推荐同一品牌的洗甲水。
GLTON
（
）
万网域名注册
CSM
（
Circuit Switching
Mode
）：
电路交换模式
CSTA
（
Computer
Supported Telecommunications
Applications
）：
计算机支持
的电信应用
CSR
（
CallCenter Service
Representative
）：呼叫中心服务代表
CTI
（
Computer Telephony
Intergration
）：计算机电话集成
Database Marketing
< br>：数据库行销
:
数据库行销是综合运用消费人群的相关数
据
，如年
龄、职业、收入、爱好、
最近生活的变化等各方
面的数据，经
过筛选后，确定最有可能需
要产品和服务的目标顾客群，
再以各
种方式开展行销。
数据库使行销有的放矢，
更好地满足
人们的消费需求
。
DDI
（
Direct dialing in
）：直接拨入
Desktop conferencing
：桌面会议
Desktop integration
：桌面集成
DID
（
Direct-Inward-Dialing
）：直接拨入
Digital
（
telephone
networ
）
数字电话网
Disconnect
：断线
:
业务代表与客户间的电话连结中断
。
Disposition Code
：分类号码
:
用于划分客户电话内容的号码，如
19
号为机器应答号
。
D-Link
（
Diagonal Link
）：对角链路
-
< br>是指连接本地
STP
到其它
SS
7
网络的链路
DNIS Dialed number identification
service
被叫号码识别
DSL Digital Subscriber Line
数字用户线
DSLAM Digital Subscriber Line Access
Multiplexer
DSL
接入复用设备
DS0 Digital Signal
0
，
a transmission rate of 64
Kbps
一个标准数字
PCM
话路<
/p>
DTMF Dual tone
multifrequency
双音多频
E1 multiplex
E1
复用
ECMA Eoupean Computer Manufacture
Association
欧洲计算机制造协会
Electroning Display Boards
电子公告板
:
悬挂在营业大厅的墙上、
所有业务代表都能看
到的显示板，其内容包括排队的呼叫电话的数量、呼叫者对待的最长
时间等
。
Embedding
插入
:
把用于其它用处的信息插入一个新文件，并成为新文件的一部分
。
Employee Category
员工分类
:
对每个业务代表进行分类，如全职员工、兼职员工和临时
< br>员工
。
Emulation of terminals
终端仿真
Error Rate
出错率
:
在数据交流中出错的频率
。
ESN
Emergency Service Number
紧急服务号码
:
用于一种紧急事件的一个电话号码，
如火警电话号码
。
ETSI European Telecommunications
Standards Institute
欧洲电信标准化组织
Expansion bus
扩展总线
FISU Fill In Signal Unit
填充信号单元
- SS7
链路上交换的空消息，用于向对方表明己
方处于激活状态
< br>
FOD Fax-On-Demand
，按需传真，自动传真，又称为交互式自动传真回复系统
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