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论全面质量管理（
TQM
）对我国企业的意义
摘要：
“质量”是人们在日常工和生活中使用频率相当高的一个名词
，也是质
量管理中最为重要的一个概念。
质量是运营管理的基本
问题之一，
也是企业竞争
力的主要来源之一。
< br>质量管理作为企业管理的一部分，
同样也是社会生产力发展
到一定程度的产物。
从质量管理的发展历史来看，
人们解决质
量问题时所运用的
方法和手段是在不断发展和完善的。
全面质量
管理无疑是现阶段最为有效的质量
管理理论和方法。本文主要讲述了全面质量管理对我国
企业的重要作用。
关键词：
全面质量管理
摩托罗拉
顾客满意
ISO9000
民营企业
全面质量管理是指在全面社会的推动下，
企业中所有部门，
所有组织，
所有人员都以产
品质量为核心，
把专业技术，管理技术，
数理统计技术集合在一起，建立起一套
科学严密高
效的质量保证体系，
控制生产过程中影响质量的因素
，
以优质的工作最经济的办法提供满足
用户需要的产品的全部活
动。
具体来说是指全面质量管理一个组织以质量为中心，以全
员参与为基础，目的在
于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的途
径。
全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，<
/p>
它强调为了取得真正的经
济效益，管理必须始于识别顾客的质量要
求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全
面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、
机器、信息的协调活动。
它具有全面性，控制产品质量的各个
环节，各个阶段；它是全过程的质量管理，
全面质量管理要求
对产品生产过程进行全面控制；它是全员参与的直流量管理，全面
质量管理要求把质量控
制工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心产品质量；它
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是全社会参与的质量管理。
全面质量
管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它于
20
世纪
60
年
代产生于美国，后来在西欧与日
本逐渐得到推广与发展。它应用数理统计方法进行质
量控制，使质量管理实现定量化，变
产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。
全面质量管理类似于日本式的全面质量控
制（
TQC
）
。首先，质量的涵义是全
面的，
不仅包括产品服务质量，
而且包括工作质量，
用工作质量保证产品或服务质量；
其次，
TQC<
/p>
是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储
存、销售、售后服务的全过程。
摩托罗拉——全面质量管理为摩托罗拉提供了竞争优势
摩托罗拉是如此优异，从而成为马尔科姆·鲍德里奇国际质量奖的首位获得者。
摩托罗拉坚信全面质量管理，并从管理高层，尤其是名誉董事长罗伯特·高尔文开始
推行全面质量管理。通过影响波及整个企业的高层管理人员的身体力行，摩托罗拉的
产品质量达到优异水平。
为确保质量第一的方针，摩托罗拉采取了大量措施：
雄心勃勃地推行了一项世界范围的教育计划以确保员工理解质量管理和统计工
序控制的含义。
树立目标，即计划，这意味着其产品缺陷
率低于百万分之
3.4
。
建立广泛的员工参与活动和员工以基于他们的绩效而争取奖金的竞争制度。
摩托罗拉的各部门每年都要做一次质量服务考核，
一个从公司各部门挑选出其成
员的五人小组执行这项考核，考核之后，公司
总经理及助手与考核小组开会对考核结
果进行复审，各部门质量管理活动的成就与不足在
会上都得以讨论，并将必须做到的
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改进建议传达给有关部门，
这种做法取得了成效，使公司上下团结一致。公司目标得
到全体员工的认同，从而成为一
个强有力的质量管理手段。
全面质量管理为摩托罗拉提供竞争优势。
摩托罗拉的质量观宣言
“本公司的目
标是，
是产品和服务质量达到世界领先水平。
我们的质量标准是
，公司应当充分预见客户的要求，并最大限度的满足客户！我们追
求的目标是，在全公司
的范围内，不断完善所有产品和服务项目而质量。以上总原则
贯彻到公司所有部门的具体
质量目标中。欲达此目标，所有与公司有共同利益的关系
的人们——包括雇员、供应商、
顾客——必须步调一致、共同努力。
”摩托罗拉的质
量观宣言切
合了全面管理，它强调企业的社会责任，重视顾客的全面满意、重新设计
了质量、重视质
量文化。
ISO9000
与
TQM
众所周知，
ISO9000
系列质量体系被世界上
110
多个发达国家和发展中国家所
广泛采用，使市场竞争更加
激烈，产品和服务质量得到日益提高。今天
ISO9000
系<
/p>
列管理标准已经为提供产品和服务的各行各业所接纳和认可，
拥有
一个由世界各国及
社会广泛承认的质量管理体系具有巨大的市场优越性。而将
TQM
与
ISO9000
相比
较，我们可以看到他们的诸多异同点。
< br>ISO9000
与
TQM
的相同
点。首先两者的管理理论和统计理论基础一致。两者均
认为产品质量形成于产品全过程，
都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程；在实现
方法上，两者都使用了
PDCA
质量环运行模式。其次，两者都要求对质量实施系统化
的管理，都强调“一把手”对质量的管理。再次，两者的最终目的一致，都是为了提
高产品质量，
满足顾客的需要，
都强调任何一个过程都是可
以不断改进，
不断完善的。
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ISO9000
与
TQM
的不同点。首先，期间目标不一致。
TQM
质量计划管理活动
的目标是改变现状
。其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了，下一次
计划管理活动，虽然是
在上一次计划管理活动的结果的基础上进行的，但绝不是重复
与上次相同的作业。而
ISO9000
质量管理活动的目标是维持标准现状。其目标值为<
/p>
定值。其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量
减少。其次，工作中心不同。
TQM
是以人为
中心，
ISO9000
是以标准为中心。再次，
两者执行标准及检查方式不同。实施
TQM
企业所制定
的标准是企业结合其自身特点
制定的自我约束的管理体制；其检查方主要是企业内部人员
，检查方法是考核和评价
（方针目标讲评，
QC
小组成果发布等）
。
ISO9000
< br>系列标准是国际公认的质量管理
体系标准，它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻
该标准强调的是由公正的第三方对
质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。<
/p>
TQM
是一个企业“达到长期成
功的管理
途径”
，但成功地推行
TQM
必须达到
一定的条件。对大多数企业来说，直
接引入
TQM
有一定的难度。而
ISO9000
则是质量管理的基
本要求，它只要求企业
稳定组织结构，确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。贯彻
ISO9000
系列标
准和推行
TQM
之间不存在截然不同的界限，我们把两者结合起来，才是现代企
业质
量管理深化发展的方向。企业开展
TQM
< br>，必须从基础工作抓起，认真结合企业的实
际情况和需要，贯彻实施
ISO9000
族标准。应该说，
“认证”是企业实
施标准的自然
结果。而先行请人“捉刀”
，认证后再逐步实施，
是本末倒置的表现。并且，企业在
贯彻
ISO9000
标准、取得质量认证证书后，一定不要忽视甚至丢弃
TQM
。
我国许多民营企业存在的诸多问题
（一）误把
ISO
标准当作全面质量管
理的上方宝剑
现在，很多民营企业还是把
IS09000
标准当作申请的过程，虽然按照
1S090
00
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