-
内部资料
注意保密
网优中心直放站设备代维服务要求及流程
2011
年
1
月<
/p>
5
日
1
前
言
.
...........................
.....................................
3
第一部分
直放站设备代维要求总则
.
.........................................
3
一、
代维设备范围
.
................................................ ..................................................
3
二、
代维公司的基本要求
.
.............................................
.........................................
3
配备仪器仪表工具要求
.
............................................ .................................................. ....
4
三、
代维巡检测试工作及周期
.
...........................................
...................................
4
四、
直放站主设备与小区分布设备维护及故障处理工作
...................................
5
五、
投诉处理工作
.
................................................ ..................................................
5
六、
直放站集中监控要求
.
.............................................
.........................................
5
七、
代维维护规范和规程要求
.
...........................................
...................................
5
八、
代维协作要求
.
................................................ ..................................................
6
九、
记录表填写要求及上报要求
.
..........................................
................................
6
十、
考核计算及管理办法
.
.............................................
.........................................
6
第二部分
代维各专业要求细则
.
............................................
7
附件一、代维巡检测试等工作（考试重点）
< br>............................................... ................
7
附件二、直放站主设备与小区分布设备维护及故障处理工作（考试重点）
.........
1
2
附件三、投诉处理规程（考试重点）
.
......................................
..................................
1
4
附件四：直放站集中监控要求（考试重点）
< br>............................................... ..............
1
5
附件五：临时工作要求（考试重点）
.
......................................
..................................
1
7
附件六：考核计算及管理办法细则
.
.......................................
.....................................
1
9
附表一、直放站设备及小区分布系统巡检记录表
.............................................
........
2
4
附表二、
CQT
拨打测试记录表
< br>
.
.......................
..................................................
............
2
5
<
/p>
附表三、
GPRS/EDGE
性能测试记
录表
.
.............
..................................................
..........
2
6
附表四、直放站主设备及小区分布系统现场主机性能测试表
.................................
2
7
附表五、直放站主设备及小区分布系统现场天馈线性能测试表
.............................
2
8
附表六、
现场资产记录表
.
< br>............................................... ...........................................
2
9
附表七、直放站故障记录表
.
..........................................
..............................................
3
0
附表八、直放站及小区分布系统投诉处理记录表
.............................................
........
3
1
附表九、直放站及小区分布系统巡检及投诉处理月报表
.........................................
3
2
附表十
、直放站及小区分布系统维护临时工作委派月度考核评分表
.....................
3
3
附表十一：上站巡检现场情况登记表
.
......................................
..................................
3
4
附表十二：出保设备更换确认单
.<
/p>
........................................
........................................
3
5
2
前
言
第一部分
直放站设备代维要求总则
一、
代维设备范围
代维设备应为甲方现网
直放站、小区分布系统所有的主机设备、小区分布系统和
直放站监控系统等，主要包括：
（
1
）主机
设备：直放站主机、定向八木天线、抛物面天线、短背射天线、避雷器、可
调衰减器、电
源插座
(
防雷、带保险
)
、电表箱、电源线、接地防雷系统、地线等；
（<
/p>
2
）小区分布系统：全向天线、角反射、定向吸顶天线、板状天线
、功分器、耦合器、
合路器、电桥、负载、干线放大器（含配件）
、吊杆、天线支架、
PVC
线槽、
P
VC
管、托
盘、设备箱、转接头、接头、馈线、光分布系统、<
/p>
GRRU
近远端（含光纤）设备等。
<
/p>
（
3
）
直放站监
控系统：
服务器、
客户端、
网管软件、
监控模块、
无线
Modem
、
SIM
卡等。
二、
代维公司的基本要求
（
1
）乙方必须是在中华人民共和国境内工商管理局登记注册、具有独立法人资
格、根
据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业。
<
/p>
（
2
）乙方注册工商营业执照经营范围应
具有相应的通信设备维护资格。
（
3
）乙方企业负责人和技术负责人应具有
3
年以上从事通信建设或维护管理经历，有
中级以上职称。
<
/p>
（
4
）对乙方维护人员专业素质和数量的
要求：每年对乙方进行维护专业技能考试，由
甲方统一出题、监考并计算审核考试结果，
乙方配合组织。考试形式采取从乙方维护
人员总清单中选取
10
0
％的人员参加考试，考试及格率不能低于
70
％。如不能在当次考
试中达到及格率要求，甲方将把考核结果纳入合同签订的招
投标资料中备案，同时按
当次考试和补考的平均不及格率比例过高，将影响下一次入选维
护招标。
为保障代维工作质量，乙方人员配备数量不能低于以下标准：
（
5
）乙方承接相关设备代维，应具备
相应的组织机构、工程技术人员及硬件设施等能
力。工程技术人员应持有相关设备维护资
质证书。
（
6
）乙方应具有承担相应专业维护作业的设备、仪器、仪表及工具、车辆等，主要的
仪器
仪表包括频谱分析仪、天馈线测试仪、光功率计、测试手机、笔记本电脑、室内
信号测试
软件等。
（
7
）代维人员上岗人员必须具备相应的从业技能资格。
3
（
8
）
负责协调代维直防站及分布系统原设备厂家维护未出保修期的产品故障处理，
并对原厂家的技术进行深入学习，能够胜任单独站点的设备的全部维护能力。
配备仪器仪表工具要求
序号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
17
资源内容
维护车辆
频谱分析仪
基站测试仪
地阻仪
内阻仪
频率计
光功率计
手持式
GPS
GPS
导航仪
笔记本电脑
吸尘器
测试手机
数字万用表
红外测温表
2M
误码仪
常用工具
计划配置数量
备注
配置功率计附件和扫频输出模块
885-1550nm
多波长可调
家用型
必备型号要求：
NOKIA97
、
C5
、<
/p>
6720
、
N85
梯子、扳手、安全带、安全帽、螺丝刀等
说明
1<
/p>
：对于以上仪表工具
1-11
，每支代维
队伍（小组）必须配备，对于
12-15
的仪表工具，代维
公司在可以配备根据实际代维工作量配置。
。
三、
代维巡检测试工作及周期
甲方要求乙
方在每自然月内，
必须确保站点至少进行一次现场测试项目，
按
照甲方
要求填写现场巡检记录，放置在设备机箱内（附表十二）
；每季度内，必须确保对站点
至少进行一次现场详细的性能检查。具体巡检项目和测试指
标按甲方要求。
月检：每月分别以
1
日至该月末日为一周期；
季检：以三个月为一周期。
4
四、
直放站主设备与小区分布设备维护及故障处理工作
要求乙方保证所管辖范围内甲方直放站主设备及小区分布系统的运行良好，
负责直
放站主设备及小区分布系统的硬件维护、
各项指标的调测
工作，
在故障处理时限内保障
完成下达的设备完好率；
提供备品备件，
保修期内的设备无偿及时更换；
直放站整理馈
线等小修小改维护工作；
进行直放站设备的预防性
维护；
对于出现故障的设备提供备机，
保障通信正常；如遇紧急
情况要服从甲方调配、按照甲方工作计划要求完成维护工作。
五、
投诉处理工作
直放站主设备及小区分
布系统投诉处理主要负责按时按要求处理完成甲方通知的
投诉；
配合甲方完成现场补点、
调整等工作；
通过日常维护和业主关系
维系工作降低代
维站点的故障投诉率；
熟悉掌握站点各类情况有
问题及时上报；
配合甲方完成重点通信
保障任务，降低
VIP
用户的投诉率；做好投诉工单的存档、反馈和保密等工作。
六、
直放站集中监控要求
1.
乙方负责
7
×
24
小时对全网直放站运行情况
进行监控，每日、周、月上报故障报表
并及时处理故障，
维护监
控平台及妥善保存系统资料，
每日按照甲方要求登记故障
处理记
录。
2.
配合集中监控平台厂家将直防站设备信息纳入监控综合管理，
确保甲方能及时准确
的对故障查询、排障等工作。
七、
代维维护规范和规程要求
1.
乙方应根据本代维要求，制定详
细的相关专业维护规程和规范。应包括：维护作业
计划、各专业操作维护规程细则、维护
管理工作流程、测试工作流程、备品备件管
理制度、投诉响应处理流程、问题升级制度和
技术支援制度、维护应急预案和内部
考核办法等；
2.
乙方应在合同约定维护期的第一
个月内，
将相关规范和规程制定完毕，
并正式上报
甲方；
3.
乙方应对制定的规范和规程进行总结和梳理，完善和调整相关内容；
5
4.
各项规范和规程要求能够指导技术人员进行规范化业务操作，
要
求技术人员必须严
格执行，乙方应定期进行自查。
5.
建立健全直放站数据库，相关资料保存完整。
八、
代维协作要求
1
、协助甲方对已经签署供电协议的直放站电表抄表。
2<
/p>
、
配合甲方协调处理与业主的关系。
对于
没有签署电费协议引起的业主纠纷
,
配合甲方
< br>补签协议，并按照我公司要求配合甲方处理电费纠纷。
3
、对于代维直放站及小区分布系统中涉及其他厂家设备故障时，负责协调解决处理排<
/p>
查故障。
九、
记录表填写要求及上报要求
要求每次
巡检工作应填写《直放站设备及小区分布系统巡检记录表》
（见附表一）
，
《
CQT
拨打测试记录表》
（见附表二）
，
《
GPRS/EDGE
性能测试记录表》
（见附表三）该记<
/p>
录表由甲方提供，乙方负责送至各代维基站并须认真填写；
要求在进行巡检时填写《直放站设备系统现场主机性能测试表》中（见附表四）
。
要求每一个月将所有附表二的内容进行整理，<
/p>
将已发现问题汇总到
《直放站维护月
统计
表》中（见附表九）
；
每个基站的《
直放站设备系统现场主机性能测试表》每月上报甲方一次；
乙
方的维护计划每月
25
日上报给甲方一次，并要严格依照计划的
内容进行维护；
乙方根据甲方需求，进行资产核查，并填写附
表六《现场资产记录表》
，按照甲方
要求时间反馈。
乙方每季度对天馈线的性能进行一次全面巡检，
检查施主天线及抽查部分覆盖天线
的驻波比及输入功率并填写附表五《直放站设备天馈线
性能测试表》
乙方每周一将本周维护计划以邮件形式
8
：
30
前发至区域维
护中心，
由甲方根据维
护计划进行工作质量抽查，并评分。
上报形式要求电子记录、文本记录均有。
十、
考核计算及管理办法
a)
每月乙方考评成绩采用按
100
制；
b)
月考核成绩由以下四部分组成：
6
1.
日常巡检：占
30%
：
1)
直放站覆盖范围、基
础信息收集上报和更新，周报月报等报表按要求上报。
2)
日常业主关系维系，确保能够正常进站维护、巡检
3)
信源设备机房内设备安全隐患；
竖井环境卫生、防火防盗排查；分布系统无安
全隐患；
4)
天线点输出正常；
5)
近远端机、干放等工作正常；
6)
语音、数据业务正常。
2.
故障管理：占
< br>50%
：
1
< br>）对全网直放站运行情况进行监控，及时派单，每日按照甲方要求登记故障处理
记
录；
2
）设备修复历时；
3
）故障率；
4
）投诉率排名；
5
）投诉测试反馈；
6
）设备故障造成集中投诉
5
件以上。
3.
网络质量提升工作：占
20%
：
1
）每月完成信源小区质量提升
5
个；
2)
区域每月布置重点工作；如基础信息交接
，直放站监控平台整治等。
4.
维护管理
:
单独加减分项目
1)
加分项：公司二级以上重点通信
保障；优秀案例上报；协调解决重点业主关
系、电费纠纷、信源改造、工程改造；重要投
诉解决得力，收到业主表扬；
黑直放改造，直放站拆除。
2)
减分项：基础信息月报、周报上
报有误、不及时；集中投诉超过
5
件、升级
至集团、信产部投诉
1
件；处理投诉中出现态度问题，给移
动公司带来严重
负面影响；人为故障，造成用户投诉、指标变差；人员流失变更严重，影
响
正常工作。
第二部分
代维各专业要求细则
附件一、代维巡检测试等工作（考试重点）
一、
设备巡检周期及要求
1.
月检：
在每月内，
乙方必须确保所代维站点不少于
1/3
至少进行一次下列现
场测试项目，包括：
7
a)
检查直放站设备及小区分布系统相关设备是否完好、
运行正常，
设备供
电是否正常，设备是否过热。
b)
现场检查覆盖天馈系统是否有损
坏，接头是否良好，位置是否移动，天
线的方向角度是否正确。
c)
现场检查施主天线的安装是否牢
固安全，
指向是否正确，
与施主基站间
是否存在障碍物。
d)
现场模拟部分监控告警，确保监控功能有效，并重新校准监控功能。检
查设
备上的各种标签是否完整和准确。
e)
对站点的覆盖区域进行一次全面
拨打测试，确保覆盖指标满足既定要
求。
f)
做好设备系统的卫生工作。
g)
现场核查设备的资产编号与直放
站主设备及小区分布系统的维护工作
资料档案库中记录的是否一致，
不一致的应及时进行更改，
并注释出更
改日期，
同时在直放站设备现场安装检查记录表
-
－附表<
/p>
1
中详细记录。
h)
要求填写现场巡检记录，放置在
设备机箱内，半年更换新表，旧表经代
维负责人签字后上交甲方。
---
附表
12
。
< br>
i)
和业主作有效沟通，<
/p>
了解近期内环境变化对设备可能产生的影响；
同时
发掘站点内潜在的覆盖盲点，
并对覆盖效果进行优化。
同时维系与业主
友好关系，根据甲方要求，协助完成甲方进站等其他随工工作。如因沟<
/p>
通不利，
造成甲方设备丢失或损坏，
由乙
方无偿将损坏或丢失设备按照
原设备标准恢复。
j)
对发现不符合上述指标的站点，
必须及时安排设备性能检查及调整，
最
终调整结果必须满足《直放站设备安装规范》中的相关工作要求。
k)
检查有源设备的各项射频指标（
上行噪声电平、工作频带、接收、输出
功率、驻波比等）是否与验收时的测试值一致。对
异常情况及时处理。
l)
保留拨打测试记录，
并提供测试分析报告，
同时
填报直放站设备础维护
记录表
-
－附表
1
、
附表
2<
/p>
，
每月
25
日前
将本月的相关记录表上报甲方。
a)
填报直放站设备及分布系统基础维护记录表
-
< br>－附表
3
、附表
4
；并提供
测试分析报告。每月
25
< br>日前将上月的相关记录表上报甲方。
b)
乙方每月向甲方提交当月已巡检
站的巡检报告，
上交形式为电子表格及
现场测试填写表格，月巡
检报告提交时间为每月
25
日（包括月维护总
< br>结）
。
m)
提供巡检报告总结，
报告内容包括使用直放站设备的清单及资料、
直放
站设备及分布系统运行情况分析、
设备故障处理统计、
设备坏件
更换统
8
计记录及更换设备价格清
单等。每月
25
日将本月的相关记录表上报甲
< br>方。
n)
抄电表数及代缴电费表。
o)
完成与业主协议的续签工作。
p)
安全隐患的巡检与及时处理。
2.
季检：每季度内，乙方必须确保
对站点至少进行一次现场详细的性能检查，
内容包括：
a)
检查天馈线的性能，
检查施主天线及抽查部分覆盖天线的驻波比及输入
功率，检查是否与验收时
的测试值一致。对异常情况及时处理。
b)
在所有覆盖天线点下进行强度测
试，
若天线点下的强度过弱
（距天线点
两米内少于－
55dbm
）
，则检查系
统是否存在问题。
c)
对有室外天线的直放站进行隔离度测试；
直放站收发信隔离度的要求如
下：隔离度
I
?
直
放站实际工作增益
G + 10dB
。
d)
完成地阻测试，必须保证地阻小
于
5
欧姆。
e)
完成电源布线检查，各种接触点的接触情况检查。
f)
如甲方有需求，
配合进行关闭直放站后检查覆盖区域内的信号情况，
检
查该直放站是否有必要继续作覆盖。
3.
巡检过程中发现问题应及时处理
，
并填写有关处理报告，
由乙方主要负责人
签字。不能故意隐瞒及拖延。
4.
由于乙方巡检不及时或上报不及
时，
造成设备全部或局部损坏的，
由乙方负
责恢复原状。
5.
每季度的最后一个月
25
日前将本季度的相关记录
表上报甲方。
二、
测试指标要求
1.
测试设备要求：
?
带有测试功能的手机，需具备功能：
a)
查看当前占用小区
IDLE
和
DEDICATE
模式下的
CGI
，
BCCH
，
TCH
，
BSIC<
/p>
，
T3212
，
RxLev
，
RxQual
，
TA
，手机发射功率等；
b)
查看至少
6
个邻小区的
BCCH
，
BSIC
，
Rxlev
。
c)
具备
GPRS/EDGE
功能，可以登陆
W
AP
网页
d)
可以与笔记本进行数据连接
9
?
记时秒表
?
带有
FTP
软件的笔记本
2.
测试方法：
测试方法需要考虑该站是
否为
VIP
站点，测试方法共分为两种：
a
）
VIP
站点的测试方法；
b
）非
VIP
站点的测试方法。
3.
具体测试方法：
a
< br>）
VIP
站点的测试方法
VIP
站点需要进行
GSM
和
GPRS/EDGE
测试。
?
GSM
测试：
测试点选取见后面的
GSM
测试取点原则。
?
采用待机模式和通话模式进行同样点位的测试。
?
通话测试：
?
每个测试点做主叫、被叫各
5
次，每次通话时长
60
秒，出现未
接通情况，应间隔
10
秒以上进行下一次试呼；如出现掉话，则
在掉话发生
15
秒后进行下一次试呼。
?
通话中要求记录：
CID
、
BCCH
（如果发生
切换，应在本测试点记
录下多个小区的
CID
< br>和
BCCH
）、场强值和话音质量、是否接通、
有无掉话。
?
待机测试：
在测试点待机观察
20
秒后开始取值，连续查看手机空闲状态下的信号强
度
5
秒钟后，记录空闲平均场强。
测试完毕后，填写《拨打测试记录表》
（附表二）
。
?
GPRS/EDGE
测试：
GPRS/EDGE
性能测试包括
FTP
DOWNLOAD
、
FTP UPLOAD
、
PING
、
WAP
。每个
站点选取一个话务最为密集的测试点测试一遍
GPRS
。
?
FTP DOWNLOAD
100K
文件下载
下载
3
次
10
?
FTP UPLOAD
100K
文件下载
上传
3
次
?
PING
分二轮测试，
每轮测试
10
次，
每次
ping
操作中间间隔
10ms
，
每轮若有
1
次
ping
失败，则该轮失败。
?
WAP
首页显示时间
首页显示时间为发起
WAP
网站申请至文本内容完全正
确显示为止的时
间。登陆中国移动
WAP
首页
http:
，注意每次需清
除缓
存区后再测试。
测试完毕需填写《
G
PRS
性能测试记录表》
（见附表三）
。
b
）非
V
IP
站点的测试方法。
非
VIP
站点需要进行
GSM
测试。
详细测试原则同
VIP
站点<
/p>
GSM
测试方法。
4.
GSM
测试取点原则
测试点保证尽量均匀分配。
a)
b)
所有天线点下需要进行待机测试。
室
内站：
对区域内进行全面测试
,
楼顶层
、
地下每层、
公共区域为必测，
中间层
每
3
层均匀取点测试。
c)
小区分布：
?
室外测试点包含室外公共休闲娱乐
场所、
主要道路的中心路段、
小区边
缘
区域，均匀选取
10
个点。
?
楼内区域：
VIP
站点每层测试
5
个点
（包括楼层四个角及电梯门口位置）
，
非
VIP
站点，每三层测试
5
< br>个点（包括楼层四个角及电梯口位置）。
?
地下室、车库、底商的测试方法
地下室、车库、底商均匀选取两点测试。
?
电梯的测试方法
进入电梯由
1
层到顶层通话和待机各取
2
< br>点。
d)
补充：
如果遇到上述选取地点，
例如电梯口和天线点位置重合的现象，
可以不必
再另选测试点，
但需要分别按照天线点待机测试方法和
GS
M
测试方法分别测试
11
和记录。
5.
测试指标要求
代维公司必须保证代维
站点覆盖范围内各项测试指标都要符合既定的要求，
每次测试都要填写《
CQT
拨打测试记录表》
（见附表二），如果发现指标
不能满足
要求，应该当场核查及时解决。
对代维站点的覆盖指标要求如下：
a)
覆盖率：
在设计文件所要求的覆盖范围内必须保证
100%
的覆盖率，
其中所安装
直放站及室内覆盖系统的覆盖范围内必须保证信号强
度在
-85dBm
以上。
b)
通话质量：
覆盖范围内的通话质量必须满足
100%
以上的要求或与设
计文件相符
合。
c)
掉话率：直放站信源的掉话率不高于全网平均水平。
d)
在覆盖区的边缘处
（或最弱信号处）
拨测，
必须确保上下行平衡，
通话不单通、
不断续且不吞字。
e)
WAP
网页登陆时长小于
10
秒，正常情况应该为
5
秒左右。
f)
FTP
下载速率要求：定点测试情况下，东区
>4KB/s
，西区
>6KB/s
附件二、直放站主设备与
小区分布设备维护及故障处理工作（考
试重点）
1.
乙方要保证
7
×
24
小时服务，节假日设值班
人员及时到现场处理故障。
2.
<
/p>
故障分类：所有故障或监控告警按其危害程度及影响范围划分为三个级别：
a)
严重故障（
A
级）
：指直接引起站点大面积全阻或覆盖质差
的故障，其中包括
电源掉电告警；电源故障告警；光收发告警；下行功放输出欠功率告警
；位
置告警；本振失锁告警；各种模块故障告警；重要的辅助模块告警；施主小
区或相邻小区受到干扰在
3
级以上；主设备、主
干馈线或大型板状天线被盗
及损坏等情况；直放站故障引起
VI
P
用户投诉（钻、金、银卡客户或集团客
12
户）或同一地区出现
3
件以上（含
3
件）的普通用户投诉。
b)
普通故障（
B
级）
：指局部或可能引起站点覆盖质差的
故障，其中包括下行输
入过功率告警；信源告警；下行输入欠功率告警；下行输出过功率
告警，温
度告警；一般的辅助模块告警；个别小覆盖天线或馈线被盗及损坏等情况。
c)
轻度故障
（
C
级）
：<
/p>
指设备或系统的外部环境故障，
暂不影响覆盖效果的故障，
其中包括太阳能电池低电压告警；监控模块电池故障告警；主从监控链路告
警；直放机出现无法监控联机或查询等情况。
3.
故障处理时限要求：
a)
故障处理时限要求：严重故障（
A
级）必须在故障发生后
4
小时内解决；普通
故障（
B
级）必须在故障发生后
8
小时内解决。轻度故障（
C
级）必须在故障发生后
24
小时内解决。
4.
乙方在故障处理结束后按甲方提供的格式填写故障记录表（见附表
7
），每月
25
日整理上交给甲方。
5.
乙方如未能按历
时要求排除故障，
必须在该故障修复后提交详尽的书面报告和
整
改措施。
6.
如遇优化调整、
应急抢修、
用户投诉、
通信保障、
重大检查、
应急演练等情况，
< br>乙方要服从甲方的调配，全力支持甲方开展工作。
7.
在处理故障时，如发现坏件，对
于在维保期内的设备，乙方应免费及时更换，
并提供备机保障通信正常。乙方在坏件更换
后，需提供设备更换或维修清单，
并由甲方主管负责人签字确认。
8.
如果所代维设备已经出保修
期的，
必须按照相关流程书面报告给乙方，
经乙方
确认该设备无法继续工作，
签字确认后，
方可更换或
维修
（对于出现非人为故
障的直放站及小区分布系统设备进行更
换服务）
，
并及时更新相关数据库信息。
更换或维修设备费用由甲方提供。直放站及小区分布系统设备包括：直放站、
干线放大
器及无源器件产品出现故障后，
代维护厂家根据运行状态判断确实无
法继续正常工作，填写《出保设备更换确认单》（见附件十二）。
9.
设备更换或维修完成后，
乙方通知甲方负责人进行现场确认，
并对相关资产进
< br>行变更。
乙方不得未经甲方同意，
擅自对故障设备进行更
换。
乙方更换或维修
13
的设备无法正常运行
,
或在更换后
3
个月内出现故障
,
影响网
络质量
,
给甲方带
来社会或经济影响的
,
甲方有权提出再次更换新设备的要求。在更换或者维修
直放站及小区分布系统设备期间
,
乙方必须提
供备用设备保证网络的正常运
行。
1
0.
对于小区分布系统的代维厂家，
原则是以分布系统设备厂家
负责维护。
如主机
设备故障，
必须协调
主机设备对相关设备进行维护。
如协调中出现问题，
及时
报甲方处理。
11.
乙方应与各站点的业主或管理处建立沟通及报障渠道，及时了解系统运行情
况，如接到
业主的报障应及时到现场处理。
12.
对于故障处理，乙方应对每一个故障提供一份故障处理报告，包括故障现象、
处理过程
、采取的措施及处理后的设备运行情况等。
13.
每月准时汇总上交当月的故障处理报告，及当月的系统质量与故障分析报告，
上交形式为电子表格，提交时间为每月的
25
日。
附件三、投诉处理规程（考试重点）
本规程主要涉及已交维的直放站及小区分布系统的投诉处理规程。
1
、乙方应
7x24
小时受理有关已开通交维直放站的投诉，
周末及节假日均应安排人员值
班；
2
、投诉处理时限
< br>如有涉及到乙方负责代维的直放站及小区分布系统设备时，
甲方应书面或电子邮件
方式
通知乙方，乙方处理后应及时填写，将表格反馈甲方。格式见附表。
a)
VIP
用户（包括：集团、钻、金、银）
：如无特殊原因或用户特别要求，乙方应<
/p>
在接到投诉单
3
小时内到达现场并开始处
理，
4
小时内回复甲方投诉引起原因，
如是设备原因
5
小时内回复甲方具体处理措施及处理结果；
b)
签约用户
：如无特殊原因或用户特别要求，乙方应在接到投诉单
4
小时内
到达
现场并开始处理，
8
小时内回复甲
方投诉引起原因，
在
12
小时内回复甲
方具体
处理措施及处理结果；
c)
其他用户：如无特殊原因或用户
特别要求，乙方应在接到投诉单
6
小时内到达
< br>现场并开始处理，
10
小时内回复甲方投诉引起原因，在
14
小时内回复甲方具
体处理措施及处
理结果；
14
3
、
投诉处理要求
a)
平时需与物业或业主方维持良好
关系，保证可以随时进入现场处理设备问题；
?
甲方需要进行测试时，帮助协调进入。
b)
熟悉所负责代维的直放站设备放
置地点及设备分布图，能准确、快速找到投诉
点周边的天线设备；
?
每个站点均有方案系统图纸；
c)
固定时间对设备进行认真维护，
保证设备运行良好，遇到故障及时处理；
?
站点故障后客户投诉到甲方的投诉
比例低于站点用户量
1%
。
d)
当由于信源的问题，导致系统运
行不稳定，需改变信源时，及时与甲方联系；
e)
当投诉点需要补点解决时，甲方
与乙方联系后，乙方应能在约定时间内到达现
场，乙方应为熟悉投诉点直放站的相关工程
人员和可以进行覆盖设计的人员；
现场测试后可以给出改造或补点建议。
f)
遇特殊重要投诉，可以在规定的时限内完成开通。
g)
针对代维站点覆盖情况提出必要
的优化调整方案，如有新建筑或建筑结构改变
及时提出补点需求及建议方案。
附件四：直放站集中监控要求（考试重点）
一、监控要求
1
、监控内容：
监控平台负责范围内所有直放站的信息：
接收
电平、
信源站
CI
、
< br>状态、全部告警信息等满足中国移动集团相关规范。
2
、实时监控：
7X24
小时监控
3
、监控结果报告：
报告内容要求：接收电平、信源站
CI
、状态、全部告
警信息等重要信息
4
、监控告警结果
处理：按照告警处理流程进行。
5
、
要求监控指标符合《中国移动直放站监控中心功能验收规范》
二、告警处理要求
对监控平台收集的直放站报警分级别处理：
< br>1
、影响直放站正常工作的告警立即填写工单并通知维护人员
2
、告警消除的直放站及时更新状态：
汇总当天告警恢复站点制表并立即更新站点在平台状态数据处理要求，并保
存相关信息。
3
、满足甲方各种直放站数据需要。
三、统计分析
15
1
、提取日故障报表：报表内容
包括监控系统中发现的故障和主动上报的故障
等
2
、提取周故障报表：报表内容包括监控系统中发现的故障和主动上报的故障
等
3
、提取
月故障报表：报表内容包括监控系统中发现的故障和主动上报的故障
等
< br>
4
、对于现场维护人员反馈的故障及恢复信息进行记录
5
、根据统计结果分析具体原因并提
出合理化建议
6
、按甲方要求填写故障处理记录
四、乙方监控工作人员要求
1
、乙方监控工作人员工作经验要求：必须从事监控平台工作
1
年以上，有独
立处理平台问题能力的人员
2
、
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小时
监控
3
、遵守公司各项规章制度，工
作纪律。
五、平台维护要求
1
、实时更新平台数据，不能遗漏新开通直放站和拆除的站点。对于信
源小区
CI
、频点号、设备类型等重要数据信息变更时需提前于
甲方沟通确认。
2
、及时升级服务器
和客户端的软件版本
3
、扩容：容量将满时提出扩容方案
4
、日常维护：爱护电脑设备，保持平台正常工作，严禁安装与
工作无关软件，
注意密码信息安全。
5
、监控平台做为专署设备，不得兼顾他用。
6
、平台出现问题及时恢复时间要求：
a)
无法和直放站连接
b)
平台硬件故障
c)
平台系统数据丢失
d)
直放站相关基础资料不全
e)
防病毒感染
f)
不能及时上报告警
g)
无法提取各种统计
h)
平台
s
im
卡出现非法费用
i)
sim
乱发短信
以上故障需
2
个小时之内恢复，重大故障需及时上报甲方。
16
六、系统资料的维护
1
、系统资料的维护工作应包括资产属于甲方的直放站所有主设备、
配套设备、
小区分布系统资料档案的建立、修改、整理汇总、周报、月报等工作。
< br>
2
、乙方应建立一个适合于直放站设备维护管理的综合
数据库，并派专人负责
对数据库的数据进行每日的维护工作，做到数据库中的各种数据的
真实可
靠性和更新的实时性，每日对更新的数据进行汇总整理，并以周报和月报
的形式向甲方提供直放站的故障分析报告。
3
、维护管理数据库主要应包括：直放站、小区分布的站名、站号、物理站址、
所在地经纬度、所属区域、乙方名称、检查人员等基础信息资料；直放站
设
备厂家、
设备类型、设备型号、
SIM
卡号等设备信息资料；
直放站设备的
信源小区名称、小区
CI
号、引用基站的频点号等技术参数资料；并配有照
片和文字对直放站系统设备和工作环境进行辅助的说明。
4
、对乙方系统资料维护工作的时限要求：
a)
对于直放站设备的信源小区名称
、
小区
CI
号、
引用基站的频点号等技术参
数资料的时限要求在参数调整后
1
个工作日内完成。
b)
对于直放站的站名、站号、物理
站址、所属区域、乙方名称、检查人员等
基础信息资料在修改后要求在
< br>3
个工作日内完成。
c)
对于直放站的照片等辅助的信息
资料在修改后要求在
7
个工作日内完成。
七、配合集中监控平台厂家将直防站设备信息纳入监控综合管理。
< br>
附件五：临时工作要求（考试重点）
一、
全网改频工作配合
甲方在全网进行改
频工作时提前
48
小时通知乙方，配合全网改频对全网选频直放
站进行改频操作，以保证选频直放站覆盖区域的正常业务使用。
按照直放站级别区分，
VIP
站点自信
源改频后
8
小时内必须完成改频工作以及业务
< br>性能测试，
普通站点自信源改频后
12
< br>小时内必须完成改频工作以及业务性能测试。
测
试工作主要包括以下内容：
?
在所有覆盖天线下面进行强度测试
，若天线下面的强度过弱（离两米距离内少
于－
55dbm
）
，请核查改频工作是否存在问题；
?
对站点的覆盖区域进行一次全面拨
打测试，确保语音业务的正常通信，测试完
毕后，填写《直放站设备日常维护拨打测试记
录表》
。
?
对
VIP
站点还需要进行
GPRS/EDGE
性能测试，确保数据业务的正常通信，测试完
17
毕后，填写《直放站设备日常维护
GPRS/EDGE
性能测试记录表》
。
二、
基站扩容工作配合
甲方在对基站进行
扩容工作时提前
48
小时通知乙方，乙方配合信源扩容工作对直
放站进行更换选频模块工作，以保证该信源下挂选频直放站覆盖区域的正常业务使用。<
/p>
按照直放站级别区分，
VIP
站点自信源扩容后
6
小时内必须完成选频模块更
换工作
以及业务性能测试，普通站点自信源扩容后
12
小时内必须完成选频模块更换工作以及
业务性能测试。
< br>
测试工作主要包括以下内容：
?
在所有覆盖天线下面进行强度测试
，若天线下面的强度过弱（离两米距离内少
于－
55dbm
）
，请核查改频工作是否存在问题；
?
对站点的覆盖区域进行一次全面拨
打测试，确保语音业务的正常通信，测试完
毕后，填写《
CQT
拨打测试记录表》
。
?
对
VIP
站点还需要进行
GPRS
性能测试，确
保数据业务的正常通信，测试完毕后，
填写《
GPRS
性能测试记录表》
。
三、
重点区域通信保障工作配合
对重点区
域的通信保障工作，甲方通信保障责任部门提前
48
小时通知乙
方，乙方
需根据通信保障规模安排专人参与通信保障工作的计划制定和执行。
在通信保障期间，
乙方对区域内直放站应安排远
程集中监控和现场设备巡检。
远程
监控在通信保障期间需执行<
/p>
N*24
小时监控工作，如发现故障问题，需立即与现场工程
师联系，
设备故障需在故障发现半小时内完成处理，
并恢复通信服务，
处理完毕后如实
填写
《通信保障
-
直放站故障维护记录表》
。
现场维护工程师在通信保障期现场维护期间
执行巡检
和故障处理工作，巡检周期为
1
小时，巡检内容主要包括：
?
检查直放站
及天馈系统设备是否运行正常，设备供电是否正常，设备是否
过热；
?
现场模拟部分监控告警，确
保监控功能有效，并重新校准监控功能；
?
对站点的覆盖区域进行语音拨打测
试以及
GPRS/EDGE
业务性能测试，
确保覆
盖指标满足既定要求。
巡
检完毕后如实填写《
直放站设备现场巡检记录表
》
。
四、
其他临时工作配合
对甲方委派的临时性事务，应在规定时间内完成。
考核标准参见附表十《直放站及小区分布系统维护临时工作委派月度考核评分表》
< br>
18