-
计调就是计划与调度的结合称谓（简称），是旅行社内部专职为旅行团，散客的运行走向安排接待
计划，统计与之相关的信息，并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一
种职位类别。
旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。
计调是计划调度的，担任计划调度作业的人员，
< br>在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、
担当等，
业内
简而通称“计调”。主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜，
以确保行程、日程正常进行。
计调其实分为两种，
对做国内线路的叫计调，而做出境的叫
OP
（
< br>operation
）。计调的工作听起来
好像让人摸不
着头脑，但其实很容易说明，这工作就有点像调度又有点像后援，当旅行社负责拉业务、
组团的外联人员，
把联系好的游客名单拿来时，
之后的工作就交
给计调了，
他会负责这个团的行程安排、
住宿交通的保障以及价
格核算等等。
说得再具体一点，
计调其实做的就是操作和联络工
作。
比如高先生，
他主要做出境游，当外联把名单交给他后，他
就会把名单发给旅游目的地的地接旅行社，然后等他们把
计划发回来，当然其中还有许多
需要协调的问题，比如住宿标准，交通方式等等。地接社方面也有专门
的计调，他们就会
具体到与航空公司联系机票、联系客房、派车接送旅客等等。客人交给导游他们也不
能闲
着，随时都要解决旅游过程中的问题，直到把客人安全的送回出发地。
目前，高水平、高素质的计调人才实在难求。一方面是因为旅游从业人员门槛低，文化素质和经验
不足。另一方面就是分工细化后，计调仅仅是熟练的流水线作业，而不关心其他业务工作，所以
真正达
到要求的人员很少。现实中，只有及其少数人是导游、外联、计调集于一身的优秀
人才。
在现有的旅行社经营格局里，计调成了旅行社经营管理
的核心岗位，也成了基本岗位。计调的好坏
直接决定着旅行社的经营管理水平，也决定着
旅行社的利润标准和服务质量，如此关键的一个岗位，可
悲的是我国目前的旅游行业却没
有给这个关键岗位给予认证和规范。
在具体操作里也没有工作优劣的一
< br>个衡量标准，更可悲的是只要说在旅行社工作，别人一般都只知道是导游。任何一个大的行业或全国性
的一个企业都会对于它的每一个岗位制定严格的岗位规范，否则不可能实行跨地区的管理
计调报价篇
计
调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果说旅行社是串联旅游各行业，是一个中心的话，那
< br>么计调部则是串联旅行社各部门，
是旅行社的一个中心，
计调人员的素质决定了旅行社的经营管理水平，
也决定着旅行社的利润和服务质量。长期
以来，旅行社对计调岗位缺乏足够的重视，使得计调人员的流
失严重，制约了计调人员整
体的发展。
一、慎言说“报价”未必是“心得”
报价—在生意上是一种“唱”。其方式依据行业有别，旅行社用传真（过去用电传）
，今天有用
Fax-mail
、
或
MSN
将自己的卖
价“唱”买家。作一份标准报价并不难，难的是一份饱含概要、素质、
实力甚至情义的报
价能否叩动买家的心弦—赢得团队。
1
（一）好的报价取决于作业质量
1
、书面质量
（
1
）台头格式要醒目、规范、讲究，要与企业的
CI
（企业形象识别系统）系统一致，要正确表达商号、
品牌以及回复、更
改等主要指征；
（
2
）文本须清晰，有利阅读；
（
3
）字体、字号选择恰当。
有人只考虑节约版面，将众多的内容挤在一起，搞得面目“沧桑”，不堪卒读；有人只根
据自己的
好恶选择字体、字号，搞得对方要随着你的心情阅读文本。在作业时，曾就选择
字体几度揣摩：大多数
认可宋体；
境外
（华人
OP
）
接受魏体；
也有钟意黑体。
为此，
我为那些长期客户设立了专门
的字体模板。
2
、文字质量
报价的文字质量体现计调的技术“等级”和“含量”。其文字表达必须符合行业（或约定俗成）的
表达规范；报价行文中，在致敬启者之后，最先概括报价依据（人数、用房、地
/
国籍等）
；然后按照行
程
、特殊安排、报价、联络方式的顺序作出，文字要求精练、表达准确，特别是景点描述，要与产品宣
传有所区别。
3
、作业速度
国际间过去的规范是
24
小时回执，随着资讯发达和竞争日益加剧，今天的回馈速度从
8
小时缩短
到
2
小时
，甚至
10
分钟。个人体会，对方将会不自觉的从回执速度上判
断报价方的业务熟练程度，从
中拿捏交付团队的分寸。有灵气的计调吃的就是这一口，快
速、精到、准确、无可挑剔。碰上这样的计
调，省心、省力、省时，事半功倍。
4
、第四是电话联络
当对方收到报价，如有扩展问询，或差异核对，电话交
流成为必然。接听（回复）电话是再基础不
过的基础。原则上，谁报价谁接听。要求：礼
貌热情、使用普通话、话音清晰，回答问询准确、果断。
忌讳有四，一忌记错对方称谓，
胡答乱对，既失礼又失信；二忌“半自动”普通话，音调失准，贻笑大
方；三忌答对含混
，如“可能”、“应该”，拖泥带水，令对方不知所云；四忌业务不熟，如“稍等”
等，
让对方心疼电话费。
（二）好的报价取决于完整的信息
1
、充分的业务信息
一个承担报价工作的计调没有
500
个团的操作经验，否则无法接近“优秀”。在长期的磨练中，计
< br>调的成长是与个人掌握的业务信息、控团经验不断积累并行的。衡量一个计调，其善于获得业务信息并
有效地加以运用是首要标准。对实施报价的计调而言，业务信息是指对所报价地区的所有与旅
游相关资
源的认识和把握。对酒店，不仅要明确所有不同时期的价格，还需要掌握区域、
社情、房况、保安、车
位、餐等等细节。对用车，不仅要明确价格，更要通晓车型、配置
、自然情况以及偏远线路的费用、准
2
确的里程等细节。还包括餐饮、导游等重要要素。因为以上诸要素经常随季节、重大活动等影响发生变
化，所以要求对动态信息必须刻意跟踪“如影相随”。
2.
熟练的操控能力
首先是熟练的对应。境外不同国家以及国内广东地区的
询价方式不同，“讨价还价”也差别。计调
要有“见人下菜碟”的本事，既要熟悉不同国
家、地区的询价特征，又要了解对方计调处事的个性，还
要有针对性的实施不同的报价策
略。
其次还表现在：
快速浏览询价—
—快速捕捉询价要点——快速表达报价特色——快速形成报价文本
——快速传递报价信息
。
关键是快：
反应快、
应对快、
行文快、
且流畅，
决不因微小的失误导致“信
任”
的丢失；
再次就是应变自如。面
对形色不同的要求，需要计调在报价中向对方提供多样化的选择。比如线路
多样的变化，
不同星级的组合，各种交通的遴选及降低直观价格为目的的报价组合等。
3.
合理的行程配置
报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一重点。行程
叙述在早先的报价中，分为三部分：
A
、日程—每天游览景点、停靠点、用餐地点等；
B
、行程—每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物
点、下榻酒店等；
C
、特殊
安排——风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊细节等；
实践中经常听到这样的抱怨：为什么对方总嫌我的价格
高，而不仔细看看我的行程呢？原因大多在
于，没有对所报价的行程做认真的再创作，或
忽视了行程配置的文字表达。通常，尽量详尽的行程是推
导出最终价格的关键，组团社中
成熟的计调仅凭地接社的行程叙述，可以概要的获取
N
多信息，
同时给
予地接社的报价以客观的认同。尽管编排行程（即使组团社反报行程，也要再创作
）有
N
多规律可供遵
循，但动脑子与不
动脑子是有很大差别的。因此，学会打电话是作计调的基本功，学会排行程则是作好
报价
的首要条件。更不要“萝卜快了不洗泥”或干脆在对方的询价上手写报价传过去。
4.
切实的价格水平
报价的态度要谦恭。价格是报价中最为核心的。旅行社
报价的价格构成采用“加成定价法”，但在
规则之外又有变数。关键要把握以上内容，把
尽多的信息、市面行情及相关的函数关系加以整合，核算
出“贴心”的价位，从而反映出
地接社总体报价水平。做起来恐怕有几年的修炼。
5.
优惠的结付办法
在报价后注明结算办法，
是吸
引对方的重要细节。
通常，
组团社在出团前的平均收款都在
90
％以上。
但时下需要区别以下几种情况
：
A
、对方做一级销售，直接向（团体）直客收取费用；
B
、对方做一级销售，直接向（散客）直客收取费用；
C
、对方做批发销售，直接向零售商收取费用；
3
D
、对方做异地二级销售，直接向异地一级销售收取费用。
在向对方申明结算办法时，要注意针对不同的客户组，
提出不同的、有利于双方的结算办法。如：
对于
A/B
类，要求全额现付，如果是协议单位，则要根据批量大小、淡旺季节及自身的垫付能力等，在
坚守协议的基础上适当让步。对于
C/D
类
，原则上要求全额现付，但要注意，一定要体谅对方也有一个
结算周期。可以要求对方现
付或预付“大交通”或定额百分比费用，余款待“团后结清”。操作中，除
了要把握以上
原则，还要注意区别对方是否系列团
/
专列（包机）团等情况，
待确认后，再提出进一步
的优惠办法。
一般来讲，影响组团社现付团款有几种原因：
A
、担心接待质
量；
B
、需要以该团款用于周转；
C<
/p>
、
财务关系复杂等。诚然，对于地接社来说，收款既是衡量业务部
门的硬指标，同时又是降低财务风险、
确保企业利益的重中之重。
因此，
把握一个令双方都能接受的结算办法，
实则包含了业务
人员的责任心，
反映了一家旅行社应变市场的能力和自身的实力。
6.
完备的应急联络
一份完备的报价中，在最后部分应特别注明应急联络，它包括：
A
、办公通讯方式；
B
、
24
小时不间断应急方式；
C
、必要时提供报价中所列酒店、餐厅等。一旦双
方形成询、报
价关系，如果拴住两头的不是铁链而是线头，如下班、关机那就惨了。其实，很少有人会
故意犯低级错误。我有一同仁，从业
15
年，从来不乘地铁，她
耽心“暂时无法接通”。一个好的、称
职的计调，恨不得把手机芯片植入大脑，他们把通
讯录看的仅次于生命。请相信，暂时无法接通等都是
意外。因此，交代完备的应急联络，
不仅是程序要求，更是取得信任、令对方“可靠”的前提。作团与
做人的原则是一样一样
的。
（三）好的报价取决于内涵表达
编制一份好的报价，除了必须具备以上基本要素，还要
在内涵上作刻意的表达，这种表达可以是广
义的报价：
1
、细节表达。
一份好报价可以水灵灵的站起来。同样的
Word
文本，简
洁又不失完备，丰满又不乏灵性，全面又
不至臃塞，严谨又饱含亲切，字里行间透着关怀
、体贴。“这样的要求算不算太高”？高，不仅高而且
太“渺”。但仔细想想，人类文明
的延展是由人类自身的沟通成就的，在
PC
和
< br>Internet
之前靠的就是
书信往来。
试想，
将你原本娓娓道来的感觉放在纸上，
把那些枯
燥的行程叙述用“走过??；
攀上??；
穿越??；观赏??；
享用??；然后于??入梦”串起来，相信，你的询价方起码会说：哇，你的报
价好有意
思耶。话又说回来，我们不能以此作为要求，可能不切实际，更不能作为衡量作业质量的标准
（何况忙的时候有忙时的心境）
。但是，具备精益求精、不断创意的职业心态绝对是
必要的。按照这样
的要求约束自己的作业，至少要比过去做的出“彩”。细节体现关怀，
不仅是文字的修饰，还包括：根
据客源地的风俗安排餐饮；根据团型调整观光时间和移动
距离等。总之，体现用功、在意、贴心、细致，
4
首先在纸上折射接待水平。
2
、谨慎承诺
谨慎承诺不是小心翼翼、慎之又慎，而是实事求是的放胆承诺。通常，由于旅行社在产业链中的位
置，决定了企业必然受到上游或下游行业的制约。特别对于地接社，在提供
6
大要素的保障中，因为
N
多因素的影响
，任意环节都可能是薄弱的、致命的。因此，在给予组团社的承诺时，既要实事求是的讲
明如：“旺季”、“调价”、“不可预见”等情况，同时又要“明目张胆”的承诺。例如票务保障，事
实上，“票”本身并不会因为企业的规模大小或青睐有加，或偶然惠顾，“从来确保万无一失”只是 旅
行社的一个“梦”。谁都会有“走麦城”或“走过麦城”的时候。关键时刻，拼的是处
置能力，是出了
问题敢于负责，是“赔的起”胆色和实力。承诺，恐怕还不足以在报价中
表达。这部分还需要通过与对
方作完整的交流。当然最重要的是，承诺的可信度要靠平时
的诚信积分来奠定。所谓承诺，就要兑现，
失信则如“剥了皮的狗”。因此，承诺要谨慎
，但要放胆。
3
、合作诚意
在报价的通篇中，付诸合作诚意，令对方看到你“捧出
的心”，是报价的终极目的。当今旅行社业
的合作早就不再限于团来团往、帐款两清的商
业交际。
旅行社的不同在于“信任”，在于“交给你可以放心
睡觉”
。报价中反映的“合作诚意”，传达给对方
大约有两层含
义：一是“我诚心诚意的要做你的团”，因为我要“养家糊口”；二是“我诚心诚意的要
让你挣钱”，因为没你就没我。具体表达中，一忌“乱开价”，一定要留给组团社利润空间；二忌“没
商量”，一定要设身处地为组团社着想；三忌“不作为”，一定要用心呵护对方的询价。作为组团社 ，
应该尊重地接社的“合作诚意”，
不要错把对方的委婉、
呵护、
礼遇和退让当作砍价的薄弱环节，
反
之，
时间长了，会让双方都感到“好棘手”，变成一种施乞关系就可悲了。“合作”的目
的是双赢，但不仅
仅意味着双方只为眼前利益。“诚意”是尊重，对对方，对前景，对共
同谋生的职业。“合作诚意”实
际是一种追求共生的境界。
二、报价单需要地接社做的文章是很多的
1
、往返大交通还是区间交通
，甚至包括景点间的交通，在行程上最好标明班次、出发和抵达时间；
交通的票价最好有
所体现，如果能做到列出不同铺位的价格最好。
2<
/p>
、景点上标明价格，包括对内对外价格，以及景区中需自费的小景点的票价，还要标明景点
游览
时间，至于具体的游览路线也最好要有体现。
3
、用餐上一般没有多少可说的，但需要针对的不同地
方的游客设计不同口味的菜式，这一点报价
单在也要有所体现。
4
、住宿中，除了一本正经的说明房差之外，每晚住宿
的位置、星级或宾馆新旧应该体现出来。
5
、线路的综合推介，地接社设计的每条线路都应有所指向或特色，把这些在报价单上特别宣传，<
/p>
说明设计主旨。
5
6
、标明该线路价格的有效时间。
7
、做为地接报价单，建议引入承诺制，尤其是组团社关心的旅游质量的承诺，诸如：承
诺日均进
店不超
1
个；承诺无强制消费
等。
如何成为计调的程序？
1
、去考导游证，从基层干起，
2
、对旅行社操作流程摸清楚后可以接触一些外联和地接计调的工作
；
3
、开始做国内长线团，这时候就
需要独挡一面了，一干人等的吃、行、住、用以及安全问题就都在你
身上背着呢；
4
、更上一个台阶，接手涉外出境团的业务
，出了国门问题就更错综复杂，到时就能真切感受“鞭长莫
及”的滋味了。
两大核心
对计调而言，成本领先（即价格优势）与质量控制（团队服务
质量）是计调岗位的两大核心。
1.
成本领先——掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒
店、餐馆、旅游车队及合作的地接社
等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做
到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必
须在保证团队有良好的运作效果的前提
下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。
在旅游旺季，计调要凭自
己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！
2.
质量
控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。
因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动
情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进
行灵
活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。
在质量控制上，中小旅行社十分需
要水平高的计调人员进行总控。整合旅游资源、包装旅游产品、
进行市场定位等都需要计
调来完成。计调是市场的敏锐器，要求懂游客心理，具有分销意识及产品的开
发能力等等
。
在具体操外发团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对
团队旅行目的地的情况、接待单位的实
力、票务运作等都胸有成竹。
必备的素质
1
、责任心。一名好的计调会让导游和旅行社省心；
2
、工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证，要给自
己建立一个预警机制；
3
、一切围绕
以“优质旅游服务为宗旨”做好工作。
4
、科学、合理地安排导游上团。
5
、一切围绕旅行社，以最大限度满足旅行社对导游服务的需求
。
6
6
、旅游旺季，全身心投入工作，不分昼夜，随时有团，随时安排导游。
7
、掌握与合作旅游车、酒店的谈判技巧（外发团时
和地接社的谈判技巧）
；
8
、有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌；
一个合格的计调应该熟悉各项旅游法规，包括《旅行社管理条例》
《导游管理条
例》以及合同方
面的法规以及酒店管理、以及车辆运输、航空法规等相关行业的法律法规
。
9
、市场意识。这一点是目前计调
普遍缺乏的。
尽管总社的分工细化，在制定线路、新产品的开
发及采购上要求计调必须具备强烈的市场意识。
要对旅游市场、各旅游目的地的变化、各
地接待单位实力的情况等有所了解；按季节及时掌握各条线路
的成本及报价，确保对外报
价的可靠性、可行性及准确性，还要不断地对工作进行创新。
综上所述，计调部和计调人员的工作好坏，直接影响和决定着旅游公司的正常工作。所以应该提高
工作效率和工作效益，本着
当好管家，
搞好管理，努力服务，不
断学习
的态度，做公司的基础和后
台，
做总经理的好帮手。
旅行社计调工作流程：
1
、熟练掌握计调部采购的各项常用业务成本
A:
各景点门票及折扣价
B:<
/p>
各类酒店的挂牌价和淡旺平季团队报价
,
陪同床价格及成团房间数（这边没有这个规定）
C:
各餐厅的餐费折扣价
D:<
/p>
各类型旅游车客运单价
:
元
/
公里及线路公里数和特殊线路
(
< br>长线团
)
的线路全包价各类型车各
条线路停车过路费标准
E:
机票返扣
2
、接听电话时一定要客气委婉，接到电话必须说：你好，
*
*(
旅游公司
)
。
3
、接听电话时，一定要自然（甜美）
< br>，音速适中，语言委婉流畅，让客户感到放心，舒服。
4
、接听业务咨询电话，一定要记住对方旅行社的名称，业务联系人，传真，电话，线路
要求
(
人数
,
线
路景点
,
住宿标准
,
用车情况
< br>,
返程情况
,
大概出发时间
)
如果有手机，最好留下对方的直接联系方式。
5
、做报价时，一定要迅速，准确，
5
分钟之内将报价传送（传真）给对方。
6
、如果对方需要发传真（询价行程）
，给对方发过去
5
分钟之后打电话问询对方是否收到传真件，
< br>
7
、并询问对方所收到的传真是否按照要求（网上发送
也是如此）
。如果传真准确无误，和对方业务人沟
通团队的情况
，要了解团队大概的出发日期，人数，做到心中有数，尽量通过和对方沟通早把价位
定下
来。
8
、如果团队早早定下来，要和
对方盖章确认，和对方约定结帐方式，并在传真确认件上注明清楚。
< br>9
、如果团队没有及时定下来，要及时跟单，并在上面注明每次跟单的情况，做到
心中有数。
10
、团队定下来以后，
在传真件上注明需要注意的情况，以及所要求导游的情况（性别，性格以及
7
专攻）
。
1
1
、及时将团队报给主管领导审查，早操作、早安排。
12
、按照传真件上约定的情况及时催收团款（预付款）
。
13
、在团队的游览过
程中，要多和带团导游联系，知道团队的进度情况，万事在当地处理。
14
、团队撤离前，及时催收团款（
20%
尾款）
15
、团队返回
目的地后，及时打服务跟踪电话，做到团团满意，团团心中有数，做到以后操作中应该注
意的事，并将意见及时转发给主管部门。
16
、操作完团队之后，将业务联系人的资料整理、备档，并在特殊时间致电问候。
团队结束三日内
(
含下团当日
)
必须将结算单传真到组团社
,
并确认对方收到。
计调工作流程示意图
计调作业规程篇：
8