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麦当劳营运手册
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麦当劳营运手册和店面营运管理制度
营运手册
一、
彻底推动
QSC
的基本手册
1(
麦当劳的最高政策——
Q(quality)
品
质、
S (service)
服务、
(
clearness)
清
洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配
销业，也具有深远的影响。它在服务业界广
受推崇，经营者都以它作为工作指标。
2(
基本精神
:
秉持
(what why when how
much)
。
麦当劳为了彻底执行
这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方
面，有营运手册、内部结构、流程
规定
;
在服务方面，有
SAM
促销手册
;
清洁方面有
建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、
照片及
范例说明。
2
在实际营运时可分为几个部分
:
(
一
)
训练计划
;
(
二
)
工作检查表
;
(
三
)
各种指导资料
;
(
四
)
工作评价
;
(
五
)
工作心得报告。
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在计划方面，适用于店职员的有
:
(
一
)
经营管理训练计划
;
(
二
)
经营开发计划
;
(
三
)
主管训练计划。
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麦当劳的基本政策
麦当劳基本政策的七大要素
:
(
一
) QSC+V(
品质、卫生
+
价值
)
(
二
) TLC(tender
、
loving
、
c
are
，细心、爱心、关心
)
(
三
) Customeris
First(
顾客永远第一
)
(
四
) Dynamice
、
Young
、
Exci
ting(
冲动、年轻、刺激
)
(
五
) Right Now and
No Excuse
Business(
立刻动手、做事没有借口
)
(
六
) Keep
Professional Attitude
(
保持专业态度
)
(
七
) Up to you
(
一切由你
)
这七项不仅仅是企业
观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当
劳企业的战略。清楚地说，这些
是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼
职人员，自始至终作为一贯性行动的范
本。
当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提
出高额加盟金与持有
50%
股份的条件，使得许多日本大商社都
不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受
了这些条件。日本麦当劳自
1971
年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳
的
“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。
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店面营运管理制度
一、
严格控制的十三个重点
所谓十三个
重点，就是“周报表”或是“月报表”在汇编时都要运用这十三个
重点。这十三个重点分
别是
:
1(
营业额
;
2(
顾客量
;
3(
顾客平均消费
;
4(
周转用的现金
;
5(
收银机操作错误
;
6(
其他销售
;
7(
损失
;
8(
食品原料价格
;
9(
作废处理
;
10(
打工人员工资
;
11(
电费
;
12(
小费
;
13(
煤气费。
如何控制计划和实际之间
的误差
,
通常周报表是在打烊之
后才有时间做，而每月的损益表是每小时或每天的损益累积做成的，每一个步
骤都经过缜密的思考。因此，在严谨的制度下，错误的容许度极小。
麦当劳经理每检查一次收银机系统记录的营业状况，就会印出报表，不论是正
< br>式职工还是兼职人员，都必须严格控制十三点。因为在麦当劳的制度下，每小时是
每日营业的基础，每日是每星期的基础，每星期是每月的基础，只有确实查看每一
个细节
的经营情况，才可以掌握全部的营业。至于查看细节的原则，是以是否合乎
预估、计划为
主。
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二、施行“色点标示系统”，节省能源
人事费用控制的关键，便是针对每个小时的营业额有所反应，必要时，在部分
时段删
减劳动力为可行之策。
目前“节省能源”已经成为每一个企
业都认真研究、努力实践的课题。但是否
能达到节约能源的目标，还必须看从业人员的判
断与日常的操作了。
麦当劳所有的店面中都施行“色点标示系统(dot system_)”，将店内各种
能
源的使用时间均改为预先设定质。而色点
(dot)
的用意，是以不一样的颜色图形小
纸贴在分电盘的开关上，以易于识别每
种机器的开关时间。同时，计时工作者也因
而可以清楚地分辨每一种机器的开关时间，进
而达到节省能源的目的。
此外，水电、煤气表要每天检查，
每个星期及每个月都记录使用量，并与上个
星期或上个月的记录做成“能源表”相互比较
，一旦发现异常，立刻找出原因并拟
定对策解决。
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三、定期抽查，弥补管理上的漏洞
麦当劳系统内有三种监察制度
;
(
一
)
每月考评
;
(
二
)
总公司监察
;
(
三
)
监察表。
第三种监察制度是采用抽
查制，每年一次，在选定的分店中实施。查阅的资料
可分为三种
:
(
一
)
与现金有关的资料
;
(
二
)
和资产相关的资料
;
(
三
)
与劳务有关的帐务资料。
另外，从
贵宾券、商品券至银行帐户、日报、月报表，甚至从查帐至金库，重
要档案及印制的安全
管理条例，全部在监察的范围之内。除此之外，每个月和每年
在每一个店中实施一次核查
，查核的对象不外是现金、存货与人员，这由地区督导
主持。
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四、以
QSC
视察各店业务
麦当劳的督导在评估各店面的标准时，他
可能会扮成一般顾客，在柜台前买一
个汉堡、一包薯条、一杯热咖啡??。他不是真正要
吃这些食品，而是检查盘中的东
西，然后巡视店内的每个角落，同时，他也会测定柜台服
务的时间。等到全部的视
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