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麦
当
劳
运
营
管
理
规
定
公司内部档案编码：
[OPPTR-
OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]
麦当劳运营手册和店面运营管理制度
2008-04-09
营运手册
一、
彻底
推动
QSC
的基本手册
1
．麦当劳的最高政策——
Q
（
quality
）
品质、
S (service)
服务、
(clearness)
清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远
的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。
2
．基本精神：秉持（
what
why when how much
）。
麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。
在品质控
制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有
< br>SAM
促销
手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手
册由总公司相关单位编制
而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。
在实际营运时可分为几个部分：
（一）
训练计划；
（二）
工作检查表；
（三）
各种指导资料；
（四）
工作评价；
（五）
工作心得报告。
在计划方面，适用于店职员的有：
（一）
经营管理训练计划；
（二）
经营开发计划；
（三）
主管训练计划。
麦当劳的基本政策
麦当劳基本政策的七大要素：
（一）
QSC+V
（品质、卫生
+
价值）
（二）
TLC
（
tender
、
loving
、<
/p>
care
，细心、爱心、关心）
（三）
Customeris
First
（顾客永远第一）
（四）
Dynamice
、
Young
、
Exciting
（冲动、年轻、刺激）
（五）
Right Now and No Excuse
Business
（立刻动手、做事没有借
口）
（六）
Keep Professional
Attitude
（保持专业态度）
（七）
Up to you
（一切由你）
这七项不仅仅是企业观念，而且是
麦当劳集团的行动规范，这更可以说
是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基
准”，以使最前线
的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。
当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对
象时，他们提出高额加盟金与
持有
50%
股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不
顾一切地接受了这些条
件。日本麦当劳自
1971
年在银座开设第一家店以
来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业
的纪
录。
店面营运管理制度
一、
严格控制的十三个重点
所谓十三个重点，就是“周报表”或是“月报表”在汇编时都要运用这
十
三个重点。这十三个重点分别是：
1
．
营业额；
2
．
顾客量；
3
．
顾客平均消费；
4
．
周转用的现金；
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