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维护老客户的技巧
1.
多去老客户那里聊聊天
,
就算没有需求也要向他谈谈自己的苦
衷
,
给他们提示
!
< br>2.
在聊天时一定要从他们口中了解到什么时候可能会有需求
,
有多少的量
.
3.
在聊完项目问题后可以再随便聊一些其他方面的事情然后结束讲话
,
准备去另一家客户
.
4.
< br>要确认哪些客户重要哪些客户不重要
,
把时间多留给那些
最近可能出单子的客户上
,
把握轻
重的
去维护
,
这样才能把业绩做得更好
!
老客户如何拜访？
一、拜访目的：了解经销商市场发展状况，促进合作。
二、拜访方式：电话预约，面对面拜访。
三、拜访注意事项。
1.
出发前，先电话或短信通知该区域客户销售代表到达时间，希望
对方届时安排时间会面；
2.
到达
后，先以短信通知该区域所有客户，销售代表住的宾馆、宾馆电话；
3.
达到后，即以电话约见客户。拜访要做到三准备三必谈三必到。
?
三准备
：①拜访目的，了解市场状况和发展形式；②电话预约时间和地点；③近期销售记
录和给
客户的其它资料；
?
三必谈：①目标产品在当地医院网络情况及商业、连锁的销售现状；客户对目标产品的销
售工作进展和发展预期；
②市场动态，
市场对目标产
品的反应和接受程度；
了解市场和竞争
对手；③目前销售存在的
问题和解决的方法；
?
三必到：①必到市场了解目标产品销售情况，检查市场；②必到商业了解目标产品流向；< p>
③必到客户单位接触具体业务人员，有机会给予一定的产品培训；
4.
拜访
完后，做出市场评估，对发展目标、发展中的问题、解决的办法等有成型报告；
四、拜访客户时的三大纪律：
1.<
/p>
出差拜访客户前应做出拜访计划并与上级沟通请示；
2.<
/p>
拜访客户期间，
应保持每天
与公司上级的
一次以上沟通；
3.
拜访客户时不可做出任何政策外的承诺；
企业老客户关系维护案例分析：用
E
DM
系统管理老客户
营销理论告诉我们，
开发
1
个新客户的成本等于留住
8
个老客户的成本，
< br>也就是说留住老客
户是企业最具有性价比的选择，但是老客户每年都在流失，每年
都必须加倍开发新的客户。
销售漏
斗理论告诉我们，
让那些老客户反复地从漏斗中漏出的成本远远低于新客户从漏斗中
漏出的成本，可是很多老客户并没有变成种子或者金豆子，而是沉没在寂静中。
如何留住老客户，
如何
提高重复购买率，
这些也许是很多企业都存在问题，
或者叫做营
销难
题。
老客户流失、
老客户重复购买率低有很多种原因，
但是有一个非常重要的原因，
一直被企业
所忽略或者
在原来的条件下企业需要花费过大的代价来实现，
那就是：
持续
保持与老客户的
有效的、具有一定频率的沟通。
这里面有几个重点是：
1
、持续的沟通。
市场的竞争越来越激烈，
后来者始终
都会盯紧市场的任何变化，
试图闯入客户购买决策时候
的备选答
案。作为企业的老客户，具有先天的优势，他已经认可或者部分认可你的企业了。
企业要
做的工作就是，
保持自己在客户购买决策的时候自己作为一个首选选择，
不能被竞争
对手挤出来。因此，企业与老客户之间必需形成持续的沟通关系，否
则，只会功亏一篑。只
有持续的沟通，才可以以最简单的操作起到长期持续沟通的效果。
2
、有效的沟通。
客户是很挑剔的，持续的沟通需要投其所好，需要有对用户友
好的内容、用户友好的界面、
用户友好的沟通方式，只有这样才会形成有效的沟通，你的
EDM
才不会被用户当作垃圾邮
件。<
/p>
老客户关系维护解决方案，
正是具备了在用户行为特征模型分析上
独特的优势，
才能够
让企业与用户之间形成一种持续的有效沟通
，形成良性的互动关系。
3
、一定频率的沟通。
与用户的沟通频率要讲究适度，
所以
，
通过一系列的用户模型进行分析挖掘，
准确掌握用户
的沟通频率特征，才能让用户感觉友好。
EDM
系统深入追踪挖掘用户的邮件使用频率、使
用习惯，为企业提供有力地数据支持。
客户维护技巧二：把握关键客户
销售人员把每一分钟都花在刀刃上，
这不仅是公司一贯强调的准则，
也是切实提高拜访成功
率的关键。
如何做到
这一点？这就需要推销人员把握住那些能够为企业提供更大利润的关键
客户。
——
宝洁公司
1
、谁为我们创造了更多的利润
任何一个企业生产和制造产品的目的都不仅仅是将其卖
出去而已，而是为了追求更大的
利润。
如果没有利润，
企业连基本的生存都无法维持下去，
何谈持续发展及提高竞争力呢？
如何才能拥有更多的利润？除了加强内部管理之外，
当然要从客户入
手。
如果没有客户，
一
切企业利润都无
从谈起。
不同的客户为企业
创造的利润情况也是各不相同的，那么究竟哪些客户能够为企业创造
更大的利润呢？这些
客户就是最值得引起企业及所有销售人员注意的关键客户。
所谓的关键
< br>客户就是人们经常说到的大客户，或者用现在较为流行的说法来表达，即所谓的
V
IP
。
所有的企业都在下意识地对关键客户表现出明显的关注，很多管理科学的企业已经通过
种种途径和方式对关键客户采取了特殊的关照：
股市设立的大客户室，
大客户事业部，
航空
公司的头等舱等。
虽然传统的营销观点认为，客户就是上帝，
公司对所有的客户无论大小都应该一视同仁。
但实际上，今天这条看似合理的游戏规则已
经被打破，取而代之的是将客户分成三六九等。
正如我们前面提到的
“
二八法则
”
体现的那样，
对于越来越多的企业或商家来说，
80
％的收
入
是由
20
％的大客户带来的，甚至<
/p>
90
％的盈利是由不到
10
％的客户创造的。这就表明：少数
大客户创造了企业收入的绝大部分，关键客
户的价值支撑了企业的价值。
在这种情形下，如果企业坚持对所有的客户一视同仁，如果推销员仍然不分重点地面面
俱到，
那就显得过于不识时务和迂腐了，
因为这将意味着推销员
要展开无数次无效或者效率
低下的沟通活动，
而企业也将因此而
失去真正能够创造丰厚利润的客户资源。
所以，
对于那
些能够为企业创造丰厚利润的关键客户，
推销人员不仅要给予特别关注，
而且还应该想办法
与其建立长期、稳定的合作关系，使之成为企
业品牌的忠实消费者和有效宣传者。
事实上，建立和维护大客户关系不仅仅关系到每次交易创造的利润。据资深咨询机构的
< br>统计数据表明，保持一个老客户所需的成本，仅是开拓一个新用户成本的
20
％左右。而且，
一个企业的主要收入和利润大都来自老客户。
由此可见，
建立和维持大客户关系要比寻求新
客户更高效、实惠。
2
、关键客户也分红、黑、白脸
虽然企业在对客户进行划分时会将交易时产生的利润作
为重要考虑因素，可是关键客户
并不见得就仅仅是那些在每次交易中为企业创造更丰厚利
润的客户。
有些客户虽然每次交易
为企业带来的利润不高，
但是他们的交易额却相当大；
反过来说，
有
些客户总的交易额虽然
不大，
可是企业与他们合作时获得的利润
率却相当高。
还有些客户可能并没有为企业创造明
显的利润，<
/p>
甚至企业与他们合作完全是在
“
赔本经营
”
，
但与这些客户保持良好的关系却可
以
为企业创造更大的长期效益，
比如品牌影响力等。
这些客户都是应该引起企业特别关注的关
键客户。因此，
< br>销售人员在对客户进行分类时，不仅要考虑每笔交易产生的利润，
还要考虑
保持长期客户关系的持续利润，以及更具影响力的隐性利润等。
更形像地说，
那些对企业生存
和发展具有重要影响作用的关键客户可以用舞台上的红脸、
黑脸和白脸来比喻：
红脸比喻的是那些在交易中直接为企
业创造较大利润的客户。不过这类客户购买产品的
偶然性和随机性较强，要想与这类客户
建立长期关系，推销人员需付出卓有成效的努力。
黑脸比喻的是那些不能为企业创造明显利润的客户。比
如为了创造影响力，企业会成为
某种活动的赞助商，
或者企业产
品成为某种机构的指定产品。
这些机构或者具有相当程度的
权威
性，
或者具有深远的影响力，
或者两者兼而有之。
与这些客户保持合作的目的就是为了
企业品牌的树立和延伸。
因此，
与这些客户合作时，
推销人员必须明确是否有助
于长远目标
的实现，同时必须赢得企业上层的同意和支持。
白脸比喻的是交易额比较大，但是却将企业的利润率压
得非常低的客户。对于很多生产
厂家来说，
像沃尔玛、家乐福等
大型零售超市就扮演着白脸的角色。虽然利润率不高，
但是
他们
的需求量较大，
客户关系也相对稳定，
而且企业也可以通过与这
些客户的合作获得较大
的市场占有率，从而形成一定的品牌影响力。
对于关键客户的识别和划分并不是一个简单的工
作，销售人员仅仅通过利润率和交易额
的统计是无法完成这项复杂工作的。
要想做好这项工作，
以创造更好的销售业绩，
销售人
员
需要做到以下几点：
（
1
）与关键客户保持经常沟通。
做到这一点非常重要。有些推销人员
平常对客户不闻不问，等到关键时刻再对客户表现
得热情无比，一旦达成交易又对客户置
之不理，这种
“
临时抱佛脚
”
的行为很难发生效用，即
使侥幸做成生意，
也不
利于长期客户关系的维护。
那些顶尖推销高手绝不会犯下这样的错误，
< br>他们会时刻关注这些关键客户，
并且会寻找各种各样的机会与他们保持良好的沟通
关系。
例
如，他们会通过这些方式与客户建立长期联系：
在重要节日向客户发出信件表示祝
贺，或者寄出一张别致的贺卡、送上一件客户喜欢的
小礼物等。
每逢公司重大活动时，邀请客户参加，如公司重要庆典
、年会、客户联谊会等。
记
下对客户来说具有重要意义的日子，如生日、公司年庆等，表达你对他们的关注。
在双方合作成功纪念日的时候向客户表示感谢，这既可
以提醒客户对你表示关注，又可
以为今后的合作创造机会。
（
2
）延伸对关键客户的服务。
随着产品同质化趋势的不断发展，企业之间的竞争更趋向客户服务，在对客户进行管理
时
，
企业也不妨厚此薄彼
——
为关键客户
提供更精细、
更全面的服务。
除了配合企业为关键
客户提供更多服务项目，
推销人员也要有意识地为关键客户争取更周到的服务
，
比如发放公
司宣传品、举办大客户联谊会、创造更舒适的消费
环境等。
（
3
）对关键客户进行动态管理。
由于受到各种因素的影响，客户关系会经常发生改变。
为此，销售人员自然不能一成不
变地固守着原有的客户管理方式不变。销售人员必须随时
对关键客户的信息进行搜集和整
理，一旦发现客户关系发生变化，立刻采取相应的方法进
行处理。
比如，经常根据准确信息
对客户类别进行重新划分；<
/p>
随时关注新信息，
争取在第一时间寻找到潜在的大客户；
当发现
原有的关键客户丧失需求或者转向其他竞争对手时，迅速做出反应
。
3
、开发潜在大客户
销售人员确实需要在现有的关键客户身上花费大量的时
间和精力，但是市场永远都是变
幻莫测的，
现有的关键客户随时
都会被竞争对手夺去，
而且关键客户自身的情况也有可能迅
速改
变。更何况，仅仅依靠原有客户关系的维系，
销售人员的销售业绩随时会面临危机，而<
/p>
且也不可能发生重大突破。因此，为了开拓更大的市场，
为了实现
更高的销售目标，销售人
员必须不断开发更多的潜在大客户。
开发潜在客户是一个长期的
、持续的过程。一般认为，开发潜在客户需要经历三个阶段：
有目的地搜索目标阶段、有
效地筛选阶段和有针对性地开发阶段。
（
1
）有目的地搜索目标阶段。
在这一阶段，推销人员必须明确自己的目标，并
且在正确目标的指引下采取一定的方式
寻找合适的客户群。
此时
推销人员可以采取的方法很多，
如利用私人关系网络寻找符合要求
的目标客户、从竞争对手那里发现潜在客户，
或者利用广告、
黄页记录、贸易展览目录等获
得客户相关信息等。
（
2
）有效地筛选阶段。
搜索到
一定范围和数量的目标客户之后，推销人员还需要借助各种途径对这些目标客户
进行有效
筛选，明确哪些客户有可能成为关键客户，哪些客户可能成为普通客户。
（
3
）有针对性地开发阶段。
这
一阶段推销人员需要做的就是根据自己掌握的信息展开对潜在客户的逐步沟通，直至
把潜
在客户纳入自己的关键客户之内。
推销人员的工作当然不能到此结束，
< br>之后需要做的就
是使这些客户与自己保持长期合作的关系。
专家提醒
把时间用在刀刃上的最直接途径就是发现能够为企业创
造较多利润的客户，然后对他们
进行重点出击。
衡量一个客户价值的标准不只是其社会地位和身份，更
重要的指标是客户对公司利润贡
献的大小。
有些客户为企业带来的利润可能较隐蔽，
此时推销人员应该着眼于企业长期利润的实现。
在维持现有客户关系的同时不断开发潜在大客户。
利用一切可以和客户保持联系的机会，随时关注关键客
户的需求变化。
客户维护技巧七：以让步换取客户认同
为了实现谈判的目的，谈判者必须学会以容忍的风格、妥协的态度，坚韧地面对一切。
——“
全世界最佳谈判能手<
/p>
”
霍伯
·
柯恩<
/p>
1
、换一种方式到达终点
在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在
每次沟通中都扮演着
“
进攻者
”
的
角色：
为了达成销售目标一步一步地向前迈
进，
不断地说服客户认可产品或服务的品质、
接
受产品或服务的价格等等。
这些销售人员的销售目标是明确的，
为了达成目标而努力奋进的
勇气也是值得赞扬的，
但是
他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，
至少，
我们不提
倡销售人员对客户进行单一的、
“
进攻
”
意图明显的说服。
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