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包装与食品机械
2003
年第
21
卷第
2
< br>期
顾客满意度的模糊综合评价方法
吴晓
明
,
沈邦兴
(
湖北工学院机械工程系
,
湖北武汉<
/p>
430068
摘要
:
< br>本文利用模糊综合评价方法从定性和定量的角度测量顾客满意度。
关键词
:
顾客满意度
;
模糊综合评价
;
模型
;
质量中图分类号
:F713.3
文
献标识码
:A
文章编号
:1005-
1295(200302-0012-03
The Method of Fuzz
y S y nthesis Evaluation for the Customer
Satisfaction Index W
U Xiao _ming,SHEN
Bang _xing
(De p .of Mechanical En g
in..,Hubei Pol y technic Univ.,W uhan 430068,China
Abstract:The customer satisfaction
index can be measured b y the method of the
fuzz y s y nthesis evaluation at the an
g le of determinin g nature and fixin g q uantit y
.
Ke y words:customer satisfaction
index;fuzz y s y nthesis evaluation;model;q ualit
y
收稿日期
:2003-02-18
作
者简介
:
吴晓明
(1968-,
女
,
湖北汉阳人
,<
/p>
湖北工学院硕士研究生
,
研究方向
:
质量
工程。
顾客满意度指数
(Customer
Satisfaction Index
简称
CSI
是目前国际国内质量、经
济领域一个非常热门而又前沿的问题。从世界范
围看
,
瑞典于
1989
年建立自己的顾
客满意度指数模型
,
< br>在参考瑞典模型的基础上
,
美国也于
1994
年建立起了自己的顾客
满意度指数计量经济模型<
/p>
,
还有不少国家正在研究本国的顾客满意度指数模型。在
现代社会
,
企业要赢得长期顾客
,
就要创造顾客满意
,
能使顾
客满意就可以维系老顾客
,
并使其发展成为忠诚顾客。而据调查
,
忠诚顾客每增加
5%,
企业产生的利润增幅可
达到
25%~85%
。
目前顾客满意经营已逐步渗透到企业的经营
理念、战略及经营策略当中
,
由于
侧重
于定性分析
,
因而企业无法准确了解产品顾客满意程度的高低<
/p>
,
而影响到企业提
升顾客满意度具体措施
的实施。针对这一不足
,
本文就顾客满意度的定量测定问题
提出一些的新的观点。
1
顾客及顾客满意
< br>何谓顾客
?ISO9001:2000
将顾客定义为
:
供方所提供产品的接受者。顾客就是企
业
产品的最终直接消费者、使用者、受益者和购买者。广义上的顾客概念的外延
,
可以扩大到整个企业的经营、生产全过程。
何
谓顾客满意
?
顾客满意
CS(C
ustomer satis faction
是一种完全以顾客为中心
,
以
满足顾客需求
,
使顾客满意为目的的企业新型战略。美国营销协会给
顾客满意
的定
义是
:
顾客满意是通过一些可使用的技术和工具
,
获得顾客对企业当前
经营状况的各
类反馈信息
,
并由此明确
企业的下一步经营目标与方向同时制定出具体可测量的操
作、实施计划
< br>,
达到经营目的。
2
顾客满意理论模型
目前有代表性的顾客满意理论模型为
Fornell
图
1
顾客满意度理论模型
等人提出的
CS
理论模型。见图
1
< br>顾客满意有三个前提
,
即顾客预期、感知质量和感知价值
,
而顾客满意又与顾客
报怨和顾客忠诚
相联系。其中顾客预期是指用户在购买前对产品或服务质量水平的
估计
< br>;
顾客感知质量是指用户在购买和使用后对质量的实际感受
;
用户感知价值是用
户在考虑了价格因素后对产品或服务质量
的实际感受
;
用户满意度是用户对产品或
服务的直接满意程度
;
用户忠诚则是用户重复购买该品牌的可
能性。前三个方面都
对用户满意度产生影响
,
< br>而用户忠诚度则受用户满意度的影响。这五个方面的任意
一方面
< br>,
都通过一系列的调查确定
,
然
后利用计量经济学模型
,
就可以得出某一品牌产
品的用户满意度指数
,
以及他们之间的相互关系
(
该模型认为顾客是理性的。
3
顾客满意度指数
清华大学中国企业研究中心赵平博士将其称作
用户满意度指数
,
赵平博士受国
家质量技术监督局的委托
,
领导一个小组构
建中国用户满意度指数。世界上有几个
国家和地区已经测量并公布用户满意度指数
,
包括瑞典、德国、美国和欧共体
,
还有
许多国家正在进行研究
,
< br>他们的模型都含有用户预期质量、用户感知质量、用户感
知价值、用户满意度和用
户忠诚这五个方面。中国的用户满意度模型也包括这五个
基本方面
,
但对模型进行了一些修改
,
以使中
国用户满意度指数模型能更好地反映中
国的实际并与国际接轨。
4
模糊综合评判法的基本原理
我国目前还没有一个完整的顾客满意度指数测评体系
,
企业要运用它
,
就不能回
避这
个标准。利用模糊综合评价方法从定量和定性相结合的角度对上述问题展开剖
析
,
模糊评价法起因于模糊现象的存在。在现实生活中
,
确定性现象和随机现象是事
物较为常见的两种存在方式
,
但还有一
些边界不清楚、分类标准不明确的模糊现
象。至今无法对模糊系统进行精确分析
,
但有时却有必要对其进行评价
,
模糊数学的
综合评价方法为我们提供了一种度量工具。实践证明
,
这是一种行之有效的方法。
首先
,
顾客满意是一种心理状态和自我体验
,
具有很强的模糊性
;
其次<
/p>
,
顾客满意
的影响因素具有模糊性
;
而且
,
用来测量<
/p>
CS
的
CSI(
顾客满意指标和
CSM(
顾客满意
级度
都具有模糊性。因而采用模糊数学方法来构建比较合适。
应用
模糊评价法进行系统评价
,
其主要步骤如下
:
(1
确定系统评价项目集
F,
F=(f1,f2f
n,
并确定每一评价项目的评价尺度集
E,E=(e1,
e2e m
。
(2
< br>根据专家经验或运用层次分析法等方法
,
确定各评价项目
的权重
W,W=(w1,w2,w
n
。
(3
按
照已经制定的评价尺度
,
对各评价项目进行评定
,
这种评定是一种模糊映射
,
评价结果通过隶属矩阵
R k
表示
:
其中
r ij k
元素表示
Ai
方案中对第
i
评价项
目
fi
作出第
j
评价尺度
e
j
的人数占
参加评价总人数的百分比。
(4
计算方案
A
K
的综合评定向量
S K,S K= W!R K
(5
计算方案
A
K
的优先度
N K,N K=S K!E
T
。
根据各方案优先度
N
的大小
,
即可对各方案进
行优先顺序的排列
,
为决策者提供
有用
的信息。当然
,
可将上述描述的方法步骤
,
编写成相应的计算机程序
,
便形成
顾客
满意度的支持系统。
5
模糊综合评价的方法
(1
、样本
大约抽样访问
100
个消费者
,
所抽取的顾客样本是最近购买、消费过某商
场销
售的某品牌洗衣机产品的人
,
利用
顾客购买产品时的登记资料来抽取
,
按照
5
?
2
的比
例抽取市内和外地顾客
,
并使抽样程序尽量符合随机抽样原则。
(2
、确定评价项目集
模糊综合评价法的基础工作就是制定、设计一套合理的评价指标体系。指标的
科学性和合理
R k=
r11k
r21k
r i1k
r n1k
r12k
r22k
r i2k
r n2k
r12k
r22k
r i2k
r n2k
r1m k
r2m k
r im k
r n m k
r1j k
r2j k
r i j
k
r nj k
顾客满意度的模糊综合评价方法
#
吴晓明
,
沈邦兴
包装与食品机械
2003
< br>年第
21
卷第
2
期表
1
模糊综合评价表
主要影响变量权重子变量
1.
产品质量
0.25
0.4
2.
产品服务
3.
产品销售
0.25
0.1
4.
综合权重
1
产品性能
2
产品工作稳定性
3
产品故障率
4
产品包装
5
产品整体印象
1
现场演示效果
2
送货及时性
3
投诉处理
4
维修服务
5
售后服务整体印象
1
产品宣传
2
技术介绍
3
客户咨询服务
4
发货准确率
1
品牌整体印象
2
与同类厂家比较
0.32
0.12
0.16
0.12
0.28
0.175
0.2
0.2
0.175
0.25
0.28
0.24
0.24
0.24
0.5
0.5
?
然后进行第一级评价
B=(B1,B2,B3,B4T
R1=48/100
32/100
64/100
50/100
32/100
34/100
45/100
20/100
30/100
30/100
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