患者满意度

2021年2月10日发(作者：configure)

患者满意度的调查分析

西藏大学医学院

2008

级预防本科班

学生：杨永宾

指导老师：扎西达娃

患者满意度是指患者由于健康、

疾病、

生命质量等诸 方面的要求面对医疗保健服务产生

的某种期望，

基于这种期望，

对所经历的医疗保健服务情况进行的主观评价，

也即医院服务< /p>

达到患者期望值的程度

[1,2] < /p>

，

患者满意度是评价医院医疗服务质量的重要指标，

它反映了病

人就医的主观感受，

同时患者满意度也和 其它的医疗服务产生紧密联系，

比如医疗投诉、

病

人回头率等

[3]

。在构建和谐社会主义社会的今天 ，病人无法承担昂贵医疗费用，病人对医院

医生不满、

甚至对医 生实施人身暴力攻击的报道并不鲜见。

改善医疗环境，

构建

“以人为本，

以病人为中心”

的和谐医患关 系显得更为迫切，

而在影响医患和谐的众多因素中，

设备环境< /p>

差和医疗费用高就是主要原因之一

[4]

。近年来国家加大了医疗卫生方面的投入，基本建立起

了针对不同人群的各种医疗保险制 度，

设备环境有所改善，

医疗负担也有所降低，

这在一定

程度上将促进医患和谐和提高患者满意度。

拉 萨，

西藏自治区首府，

集中了西藏自治区最为

< br>优质的医疗资源，但目前，关于该地区患者满意度的调查并不多。

1

.

患者满意度调查的目的和方法的概述

< p>

1

.

1

患者满意度调查目的

及时了解和提高 患者满意度是医院不断提高医疗服务水平，解决医患矛盾的重要方法。

了解患者对医疗保健服务的满意度情况，

发现目前医疗机构硬软件方面存在的问 题和患

者就医过程中遇到的急需解决的问题，

并针对相应的问题 提出合理的改进意见且为解决相关

问题提供理论依据，促进医疗机构服务质量的不断提升 和医患关系更加和谐。

1

.

2

患者满意度调查的方法

1

< p>
.

2

.

1

问卷调查法

问卷调 查法是较早采用也是最常用的方法之一。

其调查内容一般包括就医价格、

就医环

境、服务态度等，调查指标多由调查方自己决定，

存在不能反映患者需求的可能。

其优点是

可获得较大信息量、 省时、成本较低。

1

.

2

.

2

投诉法

投诉法是由相应的办公室负责接待 和收集患者的投诉，

通过整理和分析患者提出的投诉

和建议，< /p>

了解患者就医满意度，

然后向上级领导汇报获得处理意见。

此方法获得信息的真实

性和价值较高，

此方法 的优点是可较快的处理患者的投诉，

消除患者的不满情绪，

有利 于构

建和谐医患关系；不足是获得的信息量较小，目前反馈机制还不够完善。

< p>

1

.

2

.

3

访谈法

访谈法是由调查人员主动和患者进行面对面交流，

引导患者说出其就 医过程中的真实需

求和切身感受，

并提出相应建议。

< p>
优点是具有较高的真实性和价值性，

在访谈中还能产生辅

< br>助效应，能使患者产生满意感，

具有主动性，

具有问卷调 查法和投诉法不具有的优点。

不足

之处在于：对调查人员的要求 比较高、耗时、成本较高。

2

.

患者满意度调查和分析的现状

< /p>

近些年来，

我国医疗纠纷呈现快速上升趋势，

医患冲突不断升级。

患者向医务人员施暴

的恶性事件在全国 各地时有发生，医患之间缺乏相互信任，很多医院被医疗纠纷问题困扰，

正常运行受到了 干扰

[5]

。这也从某一方面折射出了我国医疗环境的不尽人意 ，

需要进一步了

解患者就医的满意度和查找医患之间的主要矛盾 ，最终将其从根本上解决。

满意度作为社区卫生服务评价体系 的一个重要指标已经被广泛接受

[ 6]

。

它是指人们由于

健康、

疾病、

生命 质量等方面的要求而对医疗、

保健卫生服务产生的某种期望

,

然后对所经

历的医疗、

保健服务进行比 较后形成的情感状态的反应

[ 7]

,

包括对社区医疗服务技术、

服务

态度、服务时间、服务价格和 总体满意度

[8]

。发展社区卫生服务的目的是为广大居民提供 有

效、经济、

方便、

综合、连续的基层 卫生服务

,

以不断满足人民群众日益增长的基本医疗卫

生服务需求。

患者对社区卫生服务的满意度直接反映了社区卫生服务机 构和社区医务人员工

作的优劣

,

是评 价社区卫生服务工作的重要内容之一

[9]

。

< br>

关于患者满意度调查或分析的研究在国内早已展开，

但 在大量的调查当中多以各大中城

市的三家医院或是城市居民的调查为主，关于农村居民的 相关调查甚少。在目前的研究中，

因地域、文化、经济发展程度的不同，各地调查研究的 对象、目的、方法和得出的研究结果

也存在不同程度的差异，

从 三甲医院到二级医院再到社区医疗服务机构的调查，

很多相同的

调查项目，得出的满意度也存在不同程度的差距。

从三甲医院 患者满意度的调查结果来看，

三甲医院患者各项满意度均较高。

如：

北京某

医院为：

86. 0%

的患者对医院的总体印象满意。医风调查

,

对医生、护士的工作态度

,

患者

的满意率或较满意率分别为

94. 0%

和

95. 0%

;

对检查告知情况

,

患者的满意率或较满意率

为

97. 0%

。医德调查

,

对医护人员解答问题的耐心程度

,

患者的满意率或较满意率为

99.

0 %

。患者均认为该院无乱收费、索礼、受贿行为。就医环境调查

,

对服务环境及卫生清洁

情况

, < /p>

患者的满意率或较满意率为

90%

[10 ]

；

西安交通大学对西安某三甲医院住院患者满意度

< p>
的研究结果显示（注：满分为

5

分）：医务人员没 有接受过您的宴请

(

4.70

分

)

、医务人员没

有索要、收受红包和物品等情 况

(

4.69

分

)

、医务人员在检查和治疗前征得同意

(

4.66

分

)

、护

士的操作技术娴熟

(

4.65

分

)

、医务人员的服务态度亲切和善

(

4.65

分

)

[11]

。

从二甲医院患者满意度的 调查结果来看，

二甲医院与三甲医院相比患者满意度大多都比

较 低，

且不同地区的二甲医院患者满意度相差也比较大。

如：

太原市某二甲医院的门诊患者

和住院患者对服务态度的满意度分别为

90.0%

和

92.3%

，对就诊时间的满意度分别为

80.8%

和

82.5%

，

对医疗 环境的满意度分别为

87.7%

和

92 .9

%

；

认为收费合理的分别为

82.3%

和

81.7%

；

认为医生值得信赖的分别为

92.0%

< br>和

92.1%

[

12]

；

云南某医院门诊患者满意度为：

99.8 %

的人