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名词术语
A
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2009-02-23
Average queue time
平均排队时长
指在某时段内，来电者被
ACD
接入并排入队列后直到座席
应答前的平均等待时长。该
数据可
ACD
中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标，如果客户排队等待
时间过长，就
会放弃本次呼叫，并再次进行拨打。因此，会使客户产生不满，也增加了
交换机的负担。
直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平
均处理时长等。<
/p>
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2009-02-23
Average ring time
平均振铃时长
指某时段内，
来电者听到
IVR
或
座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。
该数据可
从
ACD
中获取。
平均振铃时长是影响客户满意
度的重要指标，
如果振铃时间太长的话，
客户会失去耐心而抱怨
，也会造成放弃率上升。
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2009-02-23
Average work time
（
AWT
）
平均工作时长
有时也称为平均事后处理时长或综述时长，可从
ACD
中获
取。有些呼叫中心管理者一
味地缩短这一指标，使得座席人员在进行事后处理的时候为追
求速度而忽视质量，造成
很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过
程中非常重要的一部
分。
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2009-02-23
Average wait time
（
AWT
）
平均等待时长
来电者在放弃电话前，或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线时长。这一
数据可从
ACD
中获取。很显然，这一数据越短越好，特别是
公司支付客户来电费用的
时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时，就应当在
以下两个成本之间找到
平衡点：增加的人员成本
/
客户来电的费用成本
+
放弃电话的成本。
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2009-02-23
Average holding time 1
指平均通话时
长；
2
指平均持线时长
1
指线路占用时间的总长除以来电总
量。又叫平均通话时长（
average speaking
time
）
。
2
指来电的平均持线等候时长（非通话）
。
< br>
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2009-02-23
Average delay
平均延迟时间
指来电由
ACD
接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最
初接入后的录音通知播放时
间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗
略衡量。
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2009-02-23
Automatic dialing recorded message
player
自动拨号录音信息
播放器
指一种设备能拨出多个电话号码，接通后播放录音信息。它是
自动拨号系统中最原始的
设备。
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2009-02-23
Automatic dialer
自动拨号系统
这是自动拨号技术中比较常用的术语。这一系统有简单的，也有复杂的。简单的例如单
个编程然后拨号，复杂的具备同时不间歇地拨出成百上千的电话号码，拨通后再回叫相
应的座席人员。
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2009-02-23
Automatic call sequencer
自动呼叫排队器
< br>指一种可以将来电纳入队列的设备。这种设备有三种功能：
1
它可以对来电进行自动应
答，并向来电者提供信息，使他们持续等待座席人员接听；
2
它可以指示座席人员，下
一个需要应
答的来电在哪个线路中。通常情况下，下一个被应答的来电也是在队列中等
待最长的来电
；
3
它还可以提供管理信息，例如放弃来电量、最长的持线等待
时间，以
及平均持续等待时长。
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2009-02-23
Automated voice response system
自动语音应答系统
指一种能够自动应答来电的设备。
这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席
人员应
答，或给予来电者进一步的按键式的选项，或其他指令。
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2009-02-23
Automated attendant
自动话务播报系统
指一种语音处理手段，可以自动应答来电，并播放录音信息，还能按照来电者选项将来
< br>电正确接入。
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2009-02-23
Autodialing
2009-02-23
Audiotext
自动拨号
指自动拨出电话号码。见自动拨号系统。
声讯文字
指一种语音处理系统，该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单，选择后来电者即可
听
到相关的语音信息。这一系统相对独立，不与相关数据库的信息进行交互。
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2009-02-23
Audio
response unit
语音应答单元
指一种设备，可以将数据转换成为语音进行播放。
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2009-02-23
Attendant
话务员（统称）
一般指公司的总机或前台接待员。但是，呼叫中心管理人员必
须了解这个称呼，因为有
些电信行业仍然顽固地称呼叫中心的座席人员为话务员。
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2009-02-23
ATT
（
average talk
time
）平均通话时长
指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从
ACD
中获取。通常指电话被座席人
员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。
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2009-02-23
ATHT
（
average
trunk hold time
）平均中继线占用时长
指中继线路被占用的平均时长。可以从
ACD
中获取。
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2009-02-23
ASA
（
average speed
of answer
）平均应答速度
在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。可以从
ACD
中获取。这个数据被许
多呼叫中心采用来衡量其服务质量。
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2009-02-23
Application generator
应用发生器
指一种程序工具，可以帮助开发语音应用，例如
IVR
脚本。它可以过滤掉一些无用的信
息，直接使
用户了解或测试出来电流量情况，并可以通过一些图形工具加以体现。
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2009-02-23
Anticipatory dialing
预拨号
指
一种自动外呼拨号系统。该拨号系统将外呼数据连接到座席人员，它可以预知座
席人员何
时下线，
并准备接听电话。
甚至当一个座席人员在上一通电话还
没结束时，
它就可以先预拨一个电话号码，使这个座席人员在结束上一通电话后立即接听
预拨
的电话。
2009-02-23
Announcement system
2009-02-23
ANI
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（语音自动）播报系统
自动（电话）号码识别
动态路由
平均处理时长分配
2009-02-23
Alternate routing
2009-02-23
AHT
Distribution
2009-02-23
AHT
平均处理时长
座席签入或签出
座席绩效报告
2009-02-23
Agent sign on/sign off
2009-02-23
Agent
performance report
2009-02-23
Agent
logon/logoff
座席登入或登出
呼叫座席按钮
2009-02-23
Agent callback button
2009-02-23
Agent
监控人员排班遵守率
人员排班遵守率
平均应答延迟时长
2009-02-23
Adherence monitoring
2009-02-20
Adherence
2009-02-20
ADH
（
average delay
to handle
）
2009-02-20
ADAD
自动拨号与播报系统
2009-02-20
ADA
（
average delay
to abandon
）
平均放弃延迟时长
2009-02-20
ACW
–
After Call
Work/After Call Wrap-up
通话后处理工作
?
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2009-02-20
Activity codes
活动代码
2009-02-20
ACM
（
Automatic
Call Manager
）
自动呼叫管理
2009-02-20
ACIS
（
Automatic
Customer/Caller Identification
）自动客户
/
呼
叫
...
?
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2009-02-20
ACD
Intelligent Call Processing ACD
2009-02-20
ACD
Data Directed Call Routing
ACD
2009-02-20
ACD
Conditional Routing
ACD
智能呼叫处理
数据直接呼叫路由
有条件路由
呼叫者直接呼叫路由
2009-02-20
ACD
Caller Directed Call Routing
ACD
2009-02-20
ACD
Call Back Messaging ACD
回叫信息
基于应用的呼叫路由
2009-02-20
ACD Application-based Call Routing
ACD
2009-02-20
ACD
Application Bridge ACD
应用链接
2009-02-20
ACD
（
Automatic
Call Distributor
）
自动呼叫分配
2009-02-20
Accuracy
准确性
超长在线时间
放弃呼叫成本
2009-02-20
Above hold time
2009-02-20
Abandoned call cost
2009-02-20
Abandoned call
2009-02-20
Abandon Rate
放弃的呼叫
电话放弃率
B
?
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2009-02-23
Busy
season
忙季
最大负荷小时中完成的呼入量
2009-02-23
Busy
hour call completions
2009-02-23
Busy
hour call attempts
2009-02-23
Busy
hour
2009-02-23
Busy
最大负荷小时中企图接入的呼入量
忙时，最大负荷小时
占线、忙、未接通
业务流程重组
2009-02-23
Business process re-engineering
2009-02-23
Business process analysis
2009-02-23
Burn’em and churn’em
业务流程分析
压榨式管理
2009-02-23
Branching scripts
―
树状
‖
脚本
2009-02-23
Blocking
阻挡
被阻挡呼叫的缓解
2009-02-23
Blocked calls released
2009-02-23
Blocked calls held
被阻挡呼叫的保持
被阻挡呼叫的延迟
2009-02-23
Blocked calls delayed
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2009-02-23
Blocked calls
被阻挡的呼叫
混合型呼叫中心
2009-02-23
Blended call center
2009-02-23
Blended agent
混合座席
基准评估
2009-02-23
Benchmark Review
2009-02-23
Benchmarking
基准评测
低于正常通话时长
2009-02-23
Below hold time
2009-02-23
Best
practice
最佳实践
Baseline assessment
基准测试
C
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2009-02-23
Cycle
time
周期时间、周期时长
客户服务技能
客户满意度调查
2009-02-23
Customer service skills
2009-02-23
Customer satisfaction survey
2009-02-23
Customer interface
2009-02-23
Customer
客户界面
客户
交叉培训
分钟成本
2009-02-23
Cross
training
2009-02-23
Cost per minute
2009-02-23
Cost
per agent
平均人员成本
组成管理或配置管理
2009-02-23
Configuration Management
2009-02-23
Computer Telephony
计算机电话技术
配置管理数据库
2009-02-23
CMDB
Configuration Management Database
2009-02-23
Closure
终结
配置项或配置组件
2009-02-23
CI
（
Configuration
Item
）
2009-02-23
Chargeback
费用回收
变革管理
2009-02-23
Change
Management
2009-02-23
Centralized
2009-02-23
CCITT
集中式
国际电话电报顾问委员会
职业生涯发展通道
每时段电话呼叫量
2009-02-23
Career
pathing
2009-02-23
Calls per period
2009-02-23
2009-02-23
Call-
management system
呼叫管理系统
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2009-02-23
Call
volume
呼叫量
呼叫定序器
2009-02-23
Call
sequencer
2009-02-23
Call screening
呼叫显示
呼叫路由表
2009-02-23
Call
routing tables
2009-02-23
Call routing
呼叫路由
呼叫处理率
2009-02-23
Call processing rate
2009-02-23
Call
processing
2009-02-23
call monitoring
2009-02-23
Call
metrics
呼叫处理
呼叫监控
呼叫指标
呼叫管理
2009-02-23
Call
management
2009-02-23
Call interval
呼叫间隔
呼叫处理周期
2009-02-23
Call
cycle time
2009-02-23
Call Center
呼叫中心
呼叫种类
呼叫占用率
2009-02-23
Call
category
2009-02-23
call capture rate (CCR)
2009-02-23
Call
back
2009-02-23
Call
电话回呼
电话呼叫
流逝的日历时间
客户敏感性信息库
2009-02-23
Calendar Time Elapsed
2009-02-23
Customer sensitivity knowledge base
2009-02-23
CRM
客户关系管理
客户关怀中心
2009-02-23
Customer care center
2009-02-23
Customer care
客户关怀
计算机电话集成
客户服务代表
2009-02-23
CTI
（
computer-
telephon integration
）
2009-02-23
CSR
（
customer
service representative
）
2009-02-23
CSC
平均订单成本
单呼成本分析
2009-02-23
CPO
（
cost per
order
）
2009-02-23
Cost-
per-call analysis
2009-02-23
Cost-per-call
单呼成本
内容处理
2009-02-23
Content processing
2009-02-23
Consultive selling
2009-02-23
Cold
call
咨询式销售
冷访（电话）
冲突管理培训
2009-02-23
CMT
（
conflict
management training
）
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2009-02-23
Cluster
2009-02-23
Clean
集簇式
整理（数据）
电话交换局
2009-02-23
Central office
2009-02-23
CCS
2009-02-23
CATI
百秒呼叫
计算机辅助电话调查
案例推理法
2009-02-23
Case-
based reasoning
2009-02-23
Case
案例
（电信）运营商
容量
商业促销活动
2009-02-23
carrier
2009-02-23
capacity
2009-02-23
Campaign
2009-02-23
Caller
ID
来电者身份
呼叫报表（电话营销报告）
呼叫处理
2009-02-23
Call
reporting
2009-02-23
Call processing
2009-02-23
Call-
me button
2009-02-23
Call flow
呼叫按钮
呼叫流向
呼叫详情记录
2009-02-23
Call
detail recording
2009-02-23
Call data
呼叫数据
呼叫控制
呼叫混合处理
2009-02-23
Call
control
2009-02-23
Call blending
2009-02-23
Call
attempt
呼叫尝试
呼叫统计系统
2009-02-23
Call
accounting system
2009-02-23
Calibrate / calibration
2009-02
校准
D
?
?
?
?
?
?
?
2009-02-23
Diagnose & diagnostic aides
2009-02-23
Dynamic overload control
2009-02-23
Dynamic load balancing
2009-02-23
Dynamic answer
诊断和诊断辅助工具
动态超负荷控制
呼叫量动态平衡
动态应答
基于驱动因素的预测
2009-02-23
Driver-based forecasting
2009-02-23
Downtime
系统停止运行时期或宕机期
肩并肩式监控的一种方法
2009-02-23
Double
jack
?
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?
?
2009-02-23
Document on demand
文件按需索取
别打电话来，及别打电话来的名单
2009-02-23
Do not call & do not call list
2009-02-23
DNIS
（
dialed
number identification
service
）主叫号码识别服务
2009-02-23
Distribution group
分类组
分布式呼叫中心
派单或调度
2009-02-23
Distributed call center
2009-02-23
Dispatch 1
（呼叫）分派；
2
2009-02-23
Discrete speech
2009-02-23
Disconnect rate
不连续语音
未接通率
灾难恢复计划
2009-02-23
Disaster recovery plan
2009-02-23
Direct-mail sold
2009-02-23
Direct
response
直邮客户名单
直接响应
直复营销
2009-02-23
Direct
marketing
2009-02-23
Directed dialog
定向对话
直接拨入（功能）
2009-02-23
DID
（
direct inward
dialing
）
2009-02-23
Digital recording
数字录音
数字信息播报器
2009-02-23
Digital announcer
2009-02-23
Dialback security
2009-02-23
Demand
dialing
回拨安全
按需外拨
呼叫延迟数据
延迟通知
2009-02-23
Delay
call statistics
2009-02-23
Delay announcement
2009-02-23
Delay
延迟
专门的，专用的
2009-02-23
dedicated
2009-02-23
Decoy
伪名单
决策树
经销商定位器
每周工作日（呼叫量）系数
数据库营销
数据库管理系统
2009-02-23
Decision tree
2009-02-23
Dealer
locator
2009-02-23
Day-of-week factors
2009-02-23
Database marketing
2009-02-23
Database management system
2009-02-23
Database lookup
数据库查找
数据库整合
数据库呼叫处理
2009-02-23
Database integration
2009-02-23
Database call handling
2009-02-23
Data
warehousing
数据仓库