-
产险客户分类管理
产险客户分类管理、渠道组合问题的探讨
< br>我国加入
WTO
后，保险市场逐步开放、监管行为日益规
范，保险经营方式将彻
底改变。不难看出，中国的产险市场正朝着——卖方
:
保险主体增多、中介机构增
多、费率竞争激烈、服
务手段加强……。买方
:
更多选择机会、产品需求细化、服
务需求增加、维权意识增强……的趋势发展。
< br>面对日益严峻的市场形势，必然要求国内的保险公司对市场有新的研究
;
要求
我们对客户、渠道、销售作出新的审视。
一、产险客户分类管理
企业的利润
及其价值是由什么决定的
,
过去很长一段时间里，人们认为是业
务
规模和市场份额，由此引发了自上个世纪
70
年代以来世界范围内的企业购并热
潮。然而，这一观点在当今知识经济和信息社
会条件下受到了质疑。现在，企业依
靠业务规模和市场份额的增长方式，已让位于利润和
价值的增长，经营规模已不再
是决定企业赢利的关键因素，而客户忠诚对利润的影响远比
市场份额重要。有资料
显示，在银行、保险等服务行业，客户的忠诚度每上升
5,
，企业的利润可上升
25,,85,
，并且这些行业
80,
的利润是由占比
20,
的忠诚客户创造的。研究发现，在
保险等
服务行业，吸引一个新顾客的成本要比保留一个老客户高出
5
倍
以上。
一切旨在提升客户忠诚度的管理手段，都是以有效的
客户分类管理为基础的～
(
一
)
保险同业客户分类管理的经验
国外。当今国际上许多经营成功的保险公司，都是将其目标市场定位于有着相
< br>似兴趣和背景的特定群体，如各种社会团体和协会等，或以某些领域的业务经营见
长，其目的就是使目标顾客群体能够更加集中，增大最有价值客户
(MVC)
和最具成
长性客户<
/p>
(MGC)
的客户份额。外资保险公司进入中国后的最大经营法宝
之一，就是
客户细分。
平安保险客
户分类管理经验。早在
1997
年，平安已经开始请麦肯锡公司
帮助
做客户计划方案。
1998
年正式
实施麦肯锡一产险客户“三减—增效”改革项目，
拉开了平安产险客户管理序幕。
2000
年平安集团成立客户资源管理部，开展了一
< br>系列专项客户资源管理及客户服务工作。平安在客户管理上虽然起步较早，但仍然
不系统、不深入，面对新的形势，我们首先需要更加深入地研究客户分类管理问
题。
(
二
)
产险客户分类管理的思路及模式
修订后的
《保险法》第三十八条规定
:
财产险公司可以经营短期健康险、
人身
意外险，这极大地满足了产险公司的发展需求，同时对产险市场的细化提出了新的<
/p>
挑战。我们会逐步淡化财产险与人身意外险的概念，而强化客户的概念，逐步改造
客户后台管理，并根据客户类别为其提供满足需求的综合金融服务。即将产险公司
的客户区分为团体客户和个人客户。
1.
团体客户
由于产险公司的团体客户种类划分多样化，价值体现复杂。产险公司应视团体
客户对
公司的价值影响将客户进一步分类，确定出对公司最有价值的客户
(MVC)
和
最具成长性的客户
(MGC)
< br>，并且找出那些会为公司带来负面影响的负值顾客
(BZ)
。
对每个产险公司来说，
MVC
是其
核心客户，
MGC
虽然目前对
urba
n area 2.5.2
Yibin city in Yibin city,
according to resource and environment
characteristics Urban population and
urban spatial distribution, spatial
distribution of industries, major
infrastructure Corridor layout,
combined with the future development
trend of synthetic judgments,
planning,
urban spatial structure of urban system can be
summarized as:
the Yangtze River, is the
core area of the development of the city.
Plans to build for the Yangtze River
economic belt on the pillar,
advancing
along the ... Guanghe River, Yiliang, prestige of
the external
cohesion of zhaotong,
Yunnan, internal connecting Yibin city to the
North. The Sichuan-Yunnan-Guizhou
border area of Yibin, in the city of
zhaotong, liupanshui three, zhaotong
city, the most populous and most
extensive regions, the most
economically backward, to the North in
Wumeng mountain area of yanjin, shuifu,
suijiang counties radiation
power is
relatively weak. Yibin city and infrastructure in
such areas
should be strengthened and
docking, extending southward to public
services, promote the development of
mineral resources in Northeast
Yunnan,
expand our economic hinterland, driving
synchronous lifting in
Sichuan-Yunnan-
Guizhou border area. This urban axis with mineral
resource advantages, focus on the
development of advanced technology,
comprehensive utilization of resources
of higher energy, new building
materials, chemical industry,
developing new energy and mining towns.
Urban space organization-in gongxian
County, Gao, junlian County Center
for
area organizations, improve, Gao, Gong, junlian
County comprehensive
services, and
promoting regional economic development and
population
growth of the agglomeration.
Along the main traffic arteries to
implement
Zhen, Luo table
Zhen, Luo town, love Mu Zhen and other towns as
district
development focuses on cities and
towns, promote the development of
district
公司的价值比
M
VC
要少，但可提供较大的价值增长机会，产险公司应将重点集
聚于这两类客户身上，关注这些客户的长期价值，为其提供全面满意的优质服务，
提高他
们对公司的忠诚度。
2.
个人客户
产险公司的个人客户行为比较单纯，价值衡量相对简单。根据
2,8
经济法则，
企业
80,
的利润
由
20,
的客户创造。我们进行个人客户分类的目的就是为了区
分其
对保险公司价值的高低，分别采取不同的方式管理。因此对产险公司的个人客户又<
/p>
可进一步细分成高端客户和一般客户。创造多数价值的
20,
高端客户必须采取针对
提高其忠诚度的客户管理手段，是持续和吸引
性管理
;
创造少数价值的
80,
一般客
户应该采取提高公司美誉度的客户管理手段，是动态型管理。<
/p>
(
三
)
产险客户分类管理的策略
产险客户分类管理至少应包括以下内容
:
< br>1.
细分客户群的标准。主要有
:
客户的个性化资料
(
行业、所有制等
);
客户的购
买能力与频率
;
客户的购买方式
;
客户的地理位置
;
客户的风险状况
;
客户的
社会影响
力等。
2.
不同客户群信息的进一步分析。对每一类细分客户群的信息进一步分析，分
析
他们的盈利特点、购买行为、行业走势、对产品服务的期望价值及所需的产品服
务价格组
合等。
3.
不同客户群的管理。确
定不同客户群对保险公司的价值、重要程度，并针对
不同客户群的购买行为、期望值等制
定不同的销售服务策略。
4.
资源配置系统。对于不同价值、不同需求的客户群，保险公司应
配置不同的
市场、销售、服务、管理资源给他们。资源配置系统的基本要素有
:
保险公司资源
统计、调配系统
< br>;
保险公司资源配置渠道以及保险公司资源配置中的管理等。
我们通过对现有客户数据的分析、整理，基本上可以做到识别每一个具体的客<
/p>
户，可以从客户信息中找到有多个方面相同或相似的客户归为一类群体，而不同类
型的客户群体对保险公司的重要程度和价值是不同的，我们应对不同类型客户相应
采取不同的管理策略，以巩固保险公司同最重要的客户的关系。这些分类管理策略
包括
:
(1)
量身定制产品。大
客户业务具有不同于其他业务的特点，使用普通保单不
能满足大客户的需求，不适合此类
业务的开展，有必要设计专门化、针对性强的差
别产品。例如在英国就有专门针对车辆达
到一定数量以上的客户的车队保单。车队
保单对现行车险条款在承保方式、保单格式、保
险责任、险别设定、免赔等方面都
要进行调整，例如为简化手续、节约成本，对某一大客
户的全部车辆采用一张保单
承保
;
针对
大客户车辆更换较多而采用敞口保单承保
;
针对大客户对损失具
有较强承
受能力而设定多档高免赔额或免赔率，或者采用损失率超赔保险的方式承保，只
对
超过免赔或预定损失率的损失承担责任，由客户自主选择，并在费率上做相应调整
等等。
(2)
改变定费方式。大客户业务量大，可以相对独立地厘定费率，但不宜使用
通常的定费方法
，可以引入经验费率。所谓经验费率就是根据被保险人当期或历史
的赔付记录调整当期或
续期保费的方法，经验费率又包括两种操作方式
:
一是回溯
经验费率，即根据当期赔付情况在期末调整当期保费
;
二是预期经验
urban area
2.5.2
Yibin city in Yibin city, according to resource
and environment
characteristics Urban
population and urban spatial distribution, spatial
distribution of industries, major
infrastructure Corridor layout,
combined with the future
development trend of synthetic judgments,
planning, urban spatial structure of
urban system can be summarized as:
the Yangtze River, is the
core area of the development of the city.
Plans to build for the Yangtze River
economic belt on the pillar,
advancing
along the ... Guanghe River, Yiliang, prestige of
the external
cohesion of zhaotong,
Yunnan, internal connecting Yibin city to the
North. The Sichuan-Yunnan-Guizhou
border area of Yibin, in the city of
zhaotong, liupanshui three, zhaotong
city, the most populous and most
extensive regions, the most
economically backward, to the North in
Wumeng mountain area of yanjin, shuifu,
suijiang counties radiation
power is
relatively weak. Yibin city and infrastructure in
such areas
should be strengthened and
docking, extending southward to public
services, promote the development of
mineral resources in Northeast
Yunnan,
expand our economic hinterland, driving
synchronous lifting in
Sichuan-Yunnan-
Guizhou border area. This urban axis with mineral
resource advantages, focus on the
development of advanced technology,
comprehensive utilization of resources
of higher energy, new building
materials, chemical industry,
developing new energy and mining towns.
Urban space organization-in gongxian
County, Gao, junlian County Center
for
area organizations, improve, Gao, Gong, junlian
County comprehensive
services, and
promoting regional economic development and
population
growth of the agglomeration.
Along the main traffic arteries to
implement
Zhen, Luo table Zhen, Luo town, love Mu
Zhen and other towns as district
development focuses on cities and
towns, promote the development of
district
费率，即根据以往赔付记录调整下期保费
。经验费率可增强大客户业务费率的
合理性，使其与实际风险更加吻合。
(3)
扩展服务内涵。根据客户需求的不同体现个
性化、差异化的服务
:
首先是提
升最根
本的理赔服务。保险人专业化的事故处理能力是吸引投保的重要因素，其优
质与完善是留
住客户甚至适当涨费的基础，必须充分利用与强化这一优势，尽可能
的迎合客户心理、满
足客户需求。其次是增加风险管理服务。第三，提供一体化综
合金融服务。保险市场的发
展和行业竞争程度的提高，单一化的服务已不能满足需
求，客户希望在其信赖的同一品牌
下，享有横向贯穿的多方面的金融服务，保险公
司只有推行个性化的综合金融服务才可能
赢得市场。最简单的例子如希望产险公司
在推出车险产品的同时，也有意外险、人身险的
附加服务
;
在保障企业财产风险的
同时
也能提供员工基本健康医疗保障等。
(4)
改善业务流程。对不同类的客户，核保核赔的复杂程度不一样，服务的流
程也不
尽相同，需要进行相应的流程改造，在保证风险管控的前提下最大限度地方
便客户。
二、产险销售渠道组合
(
一
)
近年来产险市场销
售策略的转变
随着我国保险市场主体增多、竞争加剧，各家
产险公司的销售策略已由早期的
从卖方角度出发的单一“4P
销
售手段”(即产品
Product
、价格
Price
、地点
Place
、促销
Promotion)
，向以客户为中心的多渠道“4C
销售组合”(即顾客价值
Customer Value
、产品成本
Cost
、便利性
Convenience
、保险双方的双向沟通