沟通的定义

有效沟通技巧

姓名

: ____________

日期

: ____________

沟通的定义

:

为了设定的目标

< br>,

把信息

,

思想

,

情感在个人或群体之间传递

,

并达

成协议的过程

.

定义要素

:

目标

信息

思想

情感

协议

沟通的类型

:

沟通

语言

非语言

头

距离

方向

肢体

语言

口

身体

接触

通过研究证明

< br>,

在沟通中有

65%

的信息是通 过肢体语

言传递的

.

沟通的模型

:

信息

发送者

接受者

反馈

如何运用有效的沟通技巧

克服这些障碍？

1.

怎样有效的发送信息

?

决定何时发送信息

时间是否恰当

考虑接收者的情绪

?

决定何处发送信息

地点是否合适

是否需要更多的私人空间

是否不受干扰

?

决定发送信息的方法

面

谈

纪要、信件或备忘录

电

话

其它形式

2.

怎样有效的接收信息，你是否具有积极

的聆听的技能？

?

聆听的层次

听而不闻

不做任何努力去聆听

假装聆听

做出假像聆听

选择性的聆听

只听你感兴趣的内容

专注的聆听

认真地聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做

比较

设身处地的倾听

用心和 脑来倾听并做出反映，以理解

讲话的内容、目的和情感。

心得笔记

?

利用反馈的工具，取得有效

的沟通

1

反

馈：

是人所做的事，所说的话

这一信息致在使行为有所改变或加强

2

反

馈

不

是：

关于他人之言行的正面或负面意见

关于他人之言行的解释

对将来的建议或指示

3

如何给予反馈

? 明确、具体、提供实例

? 平衡积极的正面的与建设性的

? 在正确的时间给予反馈

? 集中于可以改变的行为

? 不具有判断性

? 考虑接收者的需求

心得笔记

?

4

如何接受反馈

? 聆听，不打断

? 避免自卫

? 提出问题，澄清事实，寻问实例

? 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解

? 表明你将考虑如何去采取行动

心得笔记

?

沟通的方式

沟通行为比例

40%

倾听

35%

交谈

16%

阅读

9%

书写

有效沟通的四个原则：

1.

有明确的沟通目标

2.

重视每个细节

3.

要达到你的至少一个目标

4.

适应主观和客观环境的突然变化

沟通的四大特点

：

随时性－

我们所做的每一件事情都是沟通

倾听

交谈

阅读

书写

双向性－

我们既要收集信息，又要给予信息

情绪性－

信息的收集会受到传递信息的方式所影响

互赖性－

沟通的结果是由双方决定的

无效沟通可能会导致的结果：

-

事业受损失

-

家庭不和睦

-

个人信誉降低

-

身心疲惫

-

失去热情和活力

-

产生错误和浪费时间

-

自尊和自信降低

-

团体合作性差

-

失去创造力

研究表明造成沟通困难的因素有：

-

缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够

-

人的记忆力有限

-

对于重点的强调不足或条理不清楚

-

不能做到积极倾听

,

有偏见，先入为主

-

按自己的思路去思考，而忽略别人的需求

-

准备不足，没有慎重思考就发表意见

-

失去耐心，造成争执

-

时间不足

-

情绪不好

-

判断错误

-

语言不通

这些都是我们不想得到并且不

愿意承 担的！

我们常见到的沟通方式有：

-

面对面

-

电话

-

传真和信件

-

电子邮件

-

报告

信任是有效沟通的基础

如何建立信任

-

善于发现自己和别人的共同特点

-

乐于在困难的情况下给别人提供帮助

-

宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒

-

适当表达自己对别人的关心

-

愿意合作并保持言行一致

-

努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平

-

实事求是，避免夸大其词更不要说谎

-

暴露一定的脆弱之处

-

保持适合自己的优雅仪表和风度

ASSERTIVENESS AND CO- OPERATION

果敢

与

合作

Forcing

强迫

Compromising

折衷

Avoiding

回避

Collaborating

合作

Accommodating

迁就

合作

(Collaboration):

?

双方都能够阐明各自所担心的问题。

?

积极并愿意解决问题。

?

共同研究解决问题的方案。

?

对事不对人，不揭短，不指责。

?

达成双赢的目的，大家都获益最多。

Cooperative

合作的

工作关系的建立：

我们每个人在工作中主要有

7

种人际关系需要我们考虑 ：

老板

不同部门的

高级别的同

事

客户

同样 部门同

样级别的同

事

个人

供应商

不同部门的

不同级别

的

同事

下属

特点：

1.

在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。

2.

有些关系可能是平等的，

有些关 系可能是上下级关系，

但每个人所掌握的

信息和权利都是

不同的。

3.

有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部

分对立或全 部对立的

4.

有些关系的维护是以经济利益为基础的。

本

步

骤：

确认需求

阐述观点

处理异议

达成协议

共同实施

有

效

沟

通

的

基

事前准备

1.

沟通前的准备

-

考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？

-

设定自己的目标

包括：

-

顶线目标

(top line)

-

底线目标

(bottom line)

-

现实目标

(target)

-

弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？

-

做自己 的“

SWOT

”分析

包括：

?

自身

-

优势（

S trengths

）

-

劣势（

W eaknesses

）

?

环境

-

机会（

O pportunities

）

-

威胁（

T hreats

）

2.

确认对方的需求

有效提问

?

为什么我们要提问

?

收集信息和发现需求时

开始和结束谈话

控制谈话方向时

制止别人滔滔不绝的谈话时

征求别人意见

不明白或不相信需要确认时

提出建议时

处理异议时

?

提问的类型

分类

定义

优势

风险

?

有效应用两种提问方式

:

通

常

,

我

们

会

用

开

放

式

问

题

开

头

,

一

旦

谈

话

偏

离

你

的

主

题

,

用

封

闭

性

问

题进

行

限

制

,

如

果

发

现

对

方

有

些

紧

张

,

再

改

用

开

放

式

问

题。

请注意：避免用“为什么”开始沟通！

?

避免无用的问题：

引导性问题

多重问题

开放式问题

可以让讲话者提供充分的

信息和细节

信息全面

气氛友好

浪费时间

容易偏离方向

封闭式问题

可以用一个词来回答的

节省时间

控制谈话方向

信息有限

气氛紧张

练习：把封闭式问题转成开放式问题

封闭式问题

那是什么时候发生的？

你的假期过的好吗？

培训怎么样？

你喜欢那个人吗？

开放式问题

积极聆 听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解

讲话者的内容，与他一起 去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，

可以通过学习和锻炼得到提高。