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一、客服的分类
（一）有通过私信、电话，解答买家问题的客服。
（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。
（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。
（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。
（五）专业做仓储物流保障的客服等等。
二、客服的重要作用和意义
（一）塑造商城形象
对于一个网上商
城而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到卖家本人，也看不到产品本身，无法了
解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网 上的
交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸或者一个亲切的
问候，都能让客户真实的感觉
到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解
人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从
而在客户心目中逐步树立起店铺的
良好形象。
（二）提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，
或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客
户的疑问，可以让客户及时了解需要的内
容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认
一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的
客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交
易。
同时，
对于一个犹豫不决的客户，
一个
有着专业知识和良好的销售技巧的客服，
可以帮助买家选择合适的商品，
促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一
定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式
等督促买家及
时付款。
（三）提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下，完成
了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、
物流等有了切
身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高
了客户再次购买几率。
三、商城客服应具备的基本素质
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一个合格的客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质等，具体如
下：
▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。
▲热情
主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到
你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。
▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作
为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来
面对工作和客户，客服的心情好了也会带
动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇
到不好说话的，
就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。
▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具
备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这
样的素质，才能让客户接受你的产品并在
与客户的价格交锋中取胜。
▲丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知
识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何
保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢
。
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▲敏锐的观察力和洞察力：客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚
地知道客户购买心
理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。
没有一个行业比电子商务发展得更快，技术、模式、用户、观念天天在变，要保持终身学习心态。
中国网民阶层众多，得从最低阶层
了解起，且要始终将自己置入广大网民中间去了解最新动态和热点。
四、客服需具备的相关知识
（一）商品知识方面
1.
商品的专业知识：
客服应当对商品的种类、材质、尺
寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。
同时对商品的
使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。
2.
商品的周边知识：
不同的商品可能会适合部分人群，
比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有
很大的差别；
再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的
婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。
此
外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好
的回复和解答。
（二）网站交易规则方面
1.
一般交易规则
有的时
候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们要指导顾客如何操作。此外，我
们还要学会查看交易详情，了解如何付款、关闭交易、退换货、樱桃派等支付的流程和规则
2.
物流知识：
了解不同的物流及其运作方式，
一般
为邮寄：
邮寄分为平邮
（国内普通包裹）
、
快邮
（国内快递包裹）
、
和
EMS
。
了解不同物
流方式的价格速度，如何计价等问题。
五、客服沟通技巧
语言文字方面
▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。
▲“欢
迎光临”
、
“认识您很高兴”
、
“希望在这里能找到您满意的
DD
”
。
▲“您好”
、
“请问”
、
“麻烦”
、
“请稍等”
、
“不好意思”
、
“非常抱歉”
、
“多谢支持”……。
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。
这一点
非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿
意、我不可以等，这些都叫负面语言。
▲在客户服务的语言中，没有“我不能”
：
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在
你所能
给予的事情上，他会集中在“为什么不能”
，
“凭什么不能”上。
正确方法：
“看看我们能够帮你做什么”
，这样就避开了跟客户说不行，不可以。
▲在客户服务的语言中，没有“我
不会做”
：你说“我不会做”
，客户会产生负面感觉，认为你在
抵抗；而
我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确方法：
“我们能为你做的是……”
▲在客
户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
：客户会认为他不配提出某种要求，从而不
再听你解
释。
正确方法：
“我很愿意为你做”
。
▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气
氛中，为什么要客户
把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
▲在客
户服务的语言中，有一个“因为”
：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足
客户的要
求时，要告诉他原因。
针对性方面
任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧
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1.
顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：
（
1
）对商
品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们
像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商 品的
原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。
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（
2
）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解
一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。
面对这样的顾客，
这
时就要控制情绪，
有理有节耐心的回答，
向她表示你的丰富专业
知识，
让她认识到自己的不足，
从而增加对你的信赖。
（
3
）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心
强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要
表示出你对她专业知识的欣赏，
表达出
“好不容易遇到同行的了
”
，
用便宜的口气和她探讨专业的知识，
给他
（她）
来自内行的推荐，告诉她“这个才
是最好的，你一看就知道了”
，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且
你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。
2.<
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对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：
（
1
）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价
：对待这样的顾客要表达你的感谢，
并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样
的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。
（
2
）有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也
要态度
和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。
< br>（
3
）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于
这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要
有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种
威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。
3.<
/p>
对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：
（
1
）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的
认识：对于这样的顾客是很好打交
道的。
（
2
）有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的
顾客要耐心给他们解释，在肯定我
们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她
有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。
（
3
）还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差
？有问
题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除
了要实事求是介绍商品，还要实
事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东
西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该
委婉的建议她选择实体店购买需
要的商品。
遇到问题多检讨自己少责怪对方
遇到问题的时候，先想想自己有什
么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责
顾客。比如顾客有
些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，
< br>而是应该反省自己没有及时的提醒顾客。
六、客服工作技巧
客服除了具备一定
的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：
（一）促成交易技巧
1.
利用“怕买不到”的心理：
人们常
对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成
订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：
“这款是我们
最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩
2
个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：
“今天
是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。<
/p>
”
2.
利用顾客希望快点拿到商品的心
理：
大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹
豫中的时候。可
以说：
“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递
公司的人再过
10
分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上
就能
为你寄出了。
”
3.<
/p>
当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成
交易。
譬如，你可以对他说：
“请问您需要第
14
款还是第
6
款？”这种“二选其一
”的问话技巧，只要准顾客选
中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
4.
帮助准顾客挑选，促成交易：
许多准
顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地
打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦
上述问题
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